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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Fournir aux clients des informations utiles en un minimum de temps est une condition indispensable pour maintenir une excellente relation avec eux. Mais cela pose des problèmes aux entreprises en termes d'organisation et de coûts. Le chatbot constitue un outil simple et efficace pour améliorer la relation client.

Découvrez 6 raisons d'investir dans cette technologie.

1 - Le chatbot : la tendance du moment

Le chatbot tire son nom à la contraction des termes chat (discussion) et bot (robot). Ce logiciel malin prend la forme d'une messagerie et se substitue à des employés pour interagir avec les clients.

Cet outil s'inscrit dans une logique de selfcare ou digital care et permet aux clients d'obtenir des réponses à leurs besoins en toute autonomie, notamment pour des demandes à faible valeur ajoutée.

Le chatbot trouve ainsi naturellement sa place dans la relation client car vos clients apprécient déjà les outils de web self-service tels que les FAQ dynamiques et intelligentes, les forums communautaires...

guide chatbot

Selon une étude Eptica de 2016, pour 51% des consommateurs, les chatbots sont utiles. Il n’est donc plus étonnant que les plus grandes entreprises, à l'image de Facebook, les utilisent désormais. Le chatbot est la nouvelle technologie indispensable pour optimiser la relation client digitale.

La gestion de la relation client se réinvente

Les avantages des chatbots ne manquent pas et les entreprises sont chaque jour plus nombreuses à investir dedans. D'après une étude de la société Oracle de 2016, 79% des entreprises françaises et 80% des entreprises mondiales envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients.

2 - Le chatbot fluidifie votre relation client digitale

Les consommateurs n'apprécient que rarement le serveur vocal, qui manque cruellement d'humanité. Cette voix robotisée énumérant des touches à saisir ou demandant de prononcer des mots-clés, n'a pas toujours la faveur des consommateurs.

L'intérêt d'un chatbot est de contourner ce problème : fluidifier la relation avec les clients et imiter les interactions humaines. Les agents conversationnels tentent d'humaniser votre relation client digitale.

Le lancement d'un chatbot inquiète parfois les entreprises : est-ce qu'un simple robot peut imiter un humain ?

Avec un ton et des tournures de phrase correspondant aux codes de votre entreprise, les chatbots sont capables de s'exprimer d'une manière similaire à celle d'un conseiller en chair et en os.

Il est important d'introduire la notion de connaissance client qui permet au chatbot d’aller . Ainsi, l’assistant virtuel peut non seulement appeler le client par son nom mais surtout personnaliser son discours afin de s'adapter au maximum à son interlocuteur, à condition d’avoir une base de connaissance bien construite au préalable.

Plus cette dernière est enrichie en continu, plus votre chatbot sera satisfaisant et développera une capacité à apprendre de ses conversations.

Toutefois, chez Smart Tribune, nous recommandons d’indiquer qu’il s’agit d’un robot conversationnel pour ne pas tenter de tromper vos clients. Rien de plus frustrant pour un client ne trouvant pas solution à son problème de découvrir qu’il ne discutait qu’avec un chatbot et non un conseiller humain.

Nouveau call-to-action

3 - Vos clients sont prêts à utiliser des chatbots

Certains consommateurs ne sont pas habitués à voir l'intelligence artificielle qui nous entoure au quotidien et d'autres ne sont pas forcément conscients de cet environnement. Et pourtant la réalité est bien présente, mais à différents niveaux (smartphone, smarthome, etc.). Le chatbot fait partie de l'IA dont certains apprécient le service rendu.

Saviez-vous que 72% des consommateurs préfèrent trouver la solution à leur problème sans avoir à passer par l'email ou le téléphone (source Forrester) ?

En effet, il peut y avoir plusieurs contraintes à contacter le service client (nombre élevé d'échange par mail, temps de réponse, numéro de téléphone surtaxé, temps d'attente longue, faible qualité du call center délocalisé, incohérence entre les différents conseillers, ...)

Et enfin, d'après une étude Harris Poll (août 2014), 64 % des clients préfèrent envoyer un message qu'appeler un call-center. Il semblerait donc que les consommateurs apprécient les échanges par écrit et que le chatbot a également bon sur ce critère.

Vos clients sont prêts à utiliser les chatbots !

4 - Le chatbot est un investissement à long terme

À l'heure du digital, tout doit aller vite. Lorsqu'un client se pose une question sur un produit ou un service, il souhaite une réponse immédiatement.

Pour les entreprises, la satisfaction client passe par la capacité à répondre aux demandes des consommateurs de manière rapide et efficace. C'est un enjeu d'autant plus important qu'il influence directement la fidélisation client.

Un call-center peut répondre à cette problématique, mais ses limites se posent rapidement. Pour être satisfaisant, un centre d'appels devrait disposer d'un nombre d'employés importants pour que le temps d'attente de vos clients soit faible, voire nul avant qu'un conseiller le prenne en charge.

  • En termes de coûts et de logistique, c'est tout simplement impossible...

Le chatbot prend en charge un grand nombre de demandes à faible valeur ajoutée et permet ainsi de désengorger le call-center. Les conseillers peuvent ainsi se consacrer à des tâches ou des réclamations plus importantes.

Ainsi, créer un chatbot permet à votre entreprise de répondre aux besoins des vos clients tout en optimisant, voire réduisant les coûts. Mais encore faut-il bien le construire. A vouloir tout automatiser avec un chatbot à tout prix sans réellement définir les besoins de l'entreprise, vous risquez de déshumaniser la relation avec vos clients.

En effet, si vous souhaitez vous engager dans un projet de chatbot sans aucune base de connaissance au préalable, votre chatbot aura de grande chance d'être décevant. Vous satisfaction client risque d'en prendre un coup.

C'est un investissement à long terme qui peut être couvert par une baisse du recours aux prestations de support par exemple

5 - Les chatbots peuvent intégrer des médias

Le visuel constitue un moyen simple de délivrer des informations. Les chatbots sont capables d'intégrer de nombreux médias, tels que des images, GIFs et vidéos.

Non seulement cela facilite la transmission d'informations pour répondre aux clients, mais cela ajoute encore un aspect humain au chatbot.

6 - Les chatbots sont toujours disponibles 24/7

Les clients veulent avoir accès à des réponses à n'importe quelle heure du jour et de la nuit, et ce, même les jours fériés.

Disposer d'un call-center ouvert en permanence implique là encore des coûts en termes de personnel et de logistique difficilement supportables pour les entreprises.

Dans le cadre de la relation client, le chatbot est lui disponible à tout moment ! Le client ne reste jamais sans réponse, ses besoins sont pris en considération et sa satisfaction s'en trouve améliorée, impactant directement l'image de l'entreprise.

Les chatbots représentent un formidable atout pour les entreprises. Ses bénéfices sont nombreux : économies pour l'entreprise, amélioration de la relation client, service client accessible à tout moment...

Cette stratégie sera satisfaisante tant pour l'entreprise que vos clients, si vous veillez à prendre le temps de mener à bien le projet sans sauter les étapes.

Les points-clés à retenir :

  • Le chatbot permet d'optimiser les coûts et de réaliser des économies.
  • Il répond aux besoins des clients et est disponible à tout moment.
  • Il imite l’interaction humaine des conseillers.
  • Il enrichit continuellement la base de connaissance des clients.

guide chatbot 

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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