Traiter personnellement le client, prendre en compte ses moindres préférences, anticiper ses besoins, lui transmettre le signal qu'il est unique à nos yeux... Une relation client personnalisée est un idéal indispensable à atteindre pour tout bon directeur de la relation client !
Mais de la théorie à la pratique, les difficultés ont souvent tendance à s'amonceler pour les marques mal préparées à cet enjeu. Quels sont les enjeux de la personnalisation, et surtout comment engager une stratégie efficace de personnalisation ?
Personnalisation client : une définition
La personnalisation client consiste tout simplement à adapter les messages et les actions au client que vous avez en face de vous. Les stratégies de personnalisation peuvent toucher de nombreux aspects de la relation avec le client, dont les actions marketing et campagnes publicitaires, l'offre commerciale et bien sûr le service client.
Les critères de personnalisation sont d'une variété infinie. Par exemple, il est envisageable d'adapter votre message en fonction de la tranche d'âge du client, de son historique avec la marque, de sa position géographique, de ses passions et loisirs favoris...
Les avantages de la personnalisation client
Mais au fait, pourquoi personnaliser la relation client ? Il existe des bénéfices rapidement visibles à retirer de la personnalisation du parcours client !
Une augmentation des ventes
De nombreuses études s'accordent sur ce point : les entreprises engageant un effort significatif de personnalisation de l'expérience client profitent d'un important retour sur investissement en termes d'évolution des ventes et de chiffre d'affaires.
Par exemple, la personnalisation des pages d'un site web e-commerce tend à fortement diminuer le taux de rebond grâce à des bannières et des accroches textuelles plus finement adaptées au visiteur.
Quelques chiffres-clés
- Les entreprises ayant recours aux technologies de personnalisation constatent en moyenne une augmentation des ventes de 19 % (Étude Econsultancy) ;
- 59 % des marketers estiment obtenir un bon retour sur investissement de leurs stratégies de personnalisation.
Une meilleure fidélisation client
La personnalisation de la relation client contribue directement à bonifier le taux de fidélisation de la marque, pérenniser la base clientèle et favoriser l'apparition d'une communauté active.
La mise en œuvre d'une relation client sur mesure nécessite la mise en place de certaines étapes préalables, dont la création d'un service client omnicanal qui permettra de suivre le client d'un canal à l'autre : une condition désormais indispensable pour se démarquer des offres concurrentes.
Un engagement client conforté
Si vous souhaitez encourager vos clients à s'engager plus activement dans la vie d’une marque et sa promotion, de simples gestes pourront faire la différence ! Une simple salutation du client personnalisée, lors de sa connexion sur l'appli mobile ou d'une visite de votre boutique, peut déjà lui donner le sentiment d'être un client spécifique et faire naître en lui de l’affection.
Une expérience client plus qualitative
La personnalisation du service client est nécessaire, mais ne suffit pas. Une stratégie de personnalisation doit couvrir la totalité de l'expérience client, c'est-à-dire l'ensemble des relations entre le client et la marque.
Cela inclut non seulement les requêtes traitées par le service client mais aussi la personnalisation du parcours d'achat, un ciblage fin des campagnes marketing, etc. Aujourd'hui, presque tout est personnalisable !
Une humanisation de la relation client
Même si cela peut sembler paradoxale à première vue, la relation client digitale est une opportunité unique pour replacer la dimension humaine au centre des interactions .
L'analyse automatique des données dont les entreprises disposent sur leurs clients rend plus facile un contact personnalisé et sur mesure avec chacun d'entre eux. L'humanisation de la relation client, de plus, est un véritable atout différenciant qui vous rendra plus compétitif sur votre marché.
Une relation enfin individualisée, en « one-to-one »
Le processus d'hyper personnalisation, par définition, sera abouti lorsque vous saurez envoyer un message non plus à des groupes de clients, mais à chacun d'entre eux individuellement.
Cette relation individualisée, en « one-to-one », tire un trait sur la verticalité traditionnelle de la communication commerciale et instaure une véritable horizontalité avec le client , propice à faire naître un attachement plus fort à la marque.
Comment personnaliser la relation client ?
Pour franchir sans encombre les différentes étapes de la personnalisation de la relation client, quelques stratégies simples sont à envisager.
Grâce au big data
On ne le rappellera jamais assez : les données renseignées par les clients sur leurs profils, le comportement des visiteurs sur un site web ou les rapports d'activité d’un service client constituent un mine d'or d’informations à exploiter !
Les données massives, ou « big data », représentent une nouvelle réalité incontournable de la relation client : en procédant à une analyse fine de ces informations pour en détecter des récurrences pertinentes, vous apprendrez à mieux connaître vos clients pour les segmenter par profils de manière plus précise, et ainsi, leur proposer une expérience client plus personnalisée.
Via le selfcare
Les différents outils de selfcare, comme la FAQ intelligente ou le chatbot, permettent aux entreprises d'automatiser une grande partie de leur service client et de laisser les clients trouver eux-mêmes une réponse à leurs problèmes.
Une stratégie assumée de digital care sera la meilleure alliée pour personnaliser sa relation client, puisqu'elle libérera du temps pour les conseillers des centre d'appel et leur permettra d'accorder plus d'attention aux requêtes qui le justifient vraiment.
Via le collaboratif
Selon Le Monde, jusqu'à 80 % des nouveautés commerciales connaîtraient un échec en raison d'une implication insuffisante des futurs clients dans le processus de conception.
De nouvelles formes de relations client collaboratives, comme les espaces de co-création, permettent aux clients d'avoir leur mot à dire, favorisent leur engagement et renforcent leur attachement et leur sentiment de confiance vis-à-vis de la marque.
Les dernières innovations digitales repoussent les limites de la personnalisation de la relation client et la rendent plus facile à mettre en oeuvre. Personnaliser sa relation client devient alors indispensable ! N'attendez pas pour vous lancer dans ce processus !
