Quels sont les besoins des clients en matière de relation client ? Les clients expriment un besoin d’immédiateté. 98% d’entre eux estiment en effet que le temps d’attente par téléphone ou par live-chat est trop long. Ils aspirent aussi à plus d’autonomie.
72% des internautes préfèrent trouver leurs réponses sur le web sans passer par un support client.
Comment offrir aux clients des réponses de qualité plus rapidement en langage naturel ?
Les voicebots (ou chatbot vocal), ces robots assistants vocaux qui synthétisent les demandes vocales et convertissent en texte la requête pour fournir en retour une réponse vocale précise, répondent à ces deux exigences.
Du point de vue de l’entreprise, ils permettent de réduire le taux de contact au service client tout en améliorant l'expérience client des utilisateurs.
Parmi les outils selfcare, les chatbots ont le vent en poupe.
On estime que d’ici 2025 :
Le marché des chatbots atteindra plus de 1,2 milliards de dollars à l'échelle mondiale.
Les chatbots se sont déjà largement démocratisés dans les pratiques de gestion de la relation client des entreprises.
Mais les progrès de la reconnaissance vocale laissent entrevoir une nouvelle révolution : celle des voice bots.
Qu’est-ce qu’un voicebot ? Comment fonctionnent les voicebots ? En quoi représentent-ils l’avenir de la relation client ? Pourquoi intégrer la technologie voicebot à votre marque ? Dans cet article, nous vous expliquons les enjeux et les avantages du voicebot et pourquoi il va devenir indispensable pour votre stratégie de relation client.
- Définition d'un Voicebot
- Qu'est-ce qui différencie un Voicebot d'un chatbot ?
- Les composants essentiels d'un Voicebot
- Quels sont les enjeux autour des Voicebots ?
- Qu’apportent les voicebots à l’expérience client et à la relation client ?
- FAQs sur Voicebot
Qu’est-ce qu’un Voicebot ?
C'est quoi un Voicebot ? Définition
Un voicebot est un agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix.
Un voicebot, également connu sous le nom de chatbot vocal, est un assistant virtuel qui interagit avec les utilisateurs par la voix. Alors que les chatbots utilisent principalement la messagerie pour communiquer, Un voicebot utilise la technologie de reconnaissance vocale pour comprendre et répondre aux demandes des utilisateurs. Cette technologie en plein essor est en train de révolutionner la façon dont les marques interagissent avec leurs clients.
Un voicebot offre également une accessibilité accrue, permettant aux utilisateurs d'interagir avec cet assistant virtuel tout en gardant les mains libres. Avec l'essor des enceintes connectées et l'adoption croissante de la recherche vocale, Un voicebot deviendra rapidement incontournable pour les marques qui cherchent à offrir une expérience client améliorée. En optimisant leur site web pour la recherche vocale et en fournissant des réponses pertinentes et concises, les marques pourront se positionner en tant qu'autorités dans leur domaine et atteindre la "position zéro" tant convoitée dans les résultats de recherche. Un voicebot offre également un surcroît d'autonomie aux clients, leur permettant de résoudre rapidement et efficacement leurs problèmes sans avoir besoin de contacter un service client. Il est particulièrement bénéfique pour les personnes en situation de handicap, les personnes âgées et celles qui rencontrent des difficultés à lire ou à écrire. En somme, Voicebot est l'avenir de l'interaction client et les marques qui l'adoptent dès maintenant se positionneront comme des leaders de l'innovation et de la satisfaction client.
L’application est en mesure de comprendre des requêtes exprimées à haute voix en langage naturel. Ensuite, elle analyse et interprète la demande. Et au final, soit elle donne une réponse à la question de l’utilisateur, soit elle poursuit l’échange pour affiner la demande. Si l’application n’a pas de réponse, elle peut aussi renvoyer l’utilisateur vers un agent humain à même de traiter la demande ou vers un autre canal de l’entreprise.
Chatbot et Voicebot : quelles différences ?
Le taux d’équipement des entreprises en chatbots est en forte croissance.
D’après une étude Chatbots Life,
Les entreprises économiseront 2,3 milliards d'heures de service client grâce aux chatbots d'ici fin 2023.
Métamorphoser la relation client en faisant le pari de la conversation. Simuler les interactions humaines pour fluidifier les parcours clients, effectuer des actions et limiter les contacts au service support.
Mais le boom des chatbots n’est peut-être que le prélude à une nouvelle révolution : celle des voice bots.
Chatbots et voicebots répondent au même objectif : engager de manière automatique une conversation dynamique et personnalisée.
La différence essentielle réside dans le fait que le premier interagit par messagerie alors que le second interagit par la voix. C'est pour ça qu'on pourra appeler un voicebot, un chatbot vocal.
Qu’est-ce que ça change ?
Beaucoup de choses. En comparaison avec un chatbot, un voicebot ou bot vocal doit intégrer deux strates supplémentaires : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.
Commençons par la reconnaissance vocale.
Non seulement le voicebot doit comprendre la requête de l’internaute : que cherche-t-il à savoir ? Quelle est son intention ? C’est indispensable pour offrir une réponse de qualité.
Mais il s’agit aussi de comprendre qui est l’interlocuteur (sexe, âge…) afin de contextualiser les réponses.
Le développement des voice bots s’appuie aussi sur les progrès de la synthèse vocale, c’est-à-dire la technique qui permet de créer de la parole à partir de n’importe quel texte.
L’avantage du voicebot, c’est donc son accessibilité. On peut en effet l’utiliser quel que soit le contexte en gardant ses deux mains libres. De plus, l’interaction est immédiate puisqu’on n’a plus besoin de taper une requête.
Pourquoi prédit-on un intérêt croissant des marques pour cette technologie ?
Les composants essentiels d'un Voicebot
Un Voicebot est composé de plusieurs éléments essentiels qui permettent son bon fonctionnement et son interaction avec les utilisateurs.
-1.webp?width=600&height=396&name=FR%20blog%20infography%20(5)-1.webp)
Technologie de backend
Le backend est un composant essentiel de Voicebot. Il comprend les serveurs et les bases de données nécessaires pour stocker et traiter les données des utilisateurs. Le backend permet également de gérer les requêtes des utilisateurs et de fournir des réponses appropriées.
Traitement du langage naturel (NLP)
Le Traitement du Langage Naturel est un autre élément clé de Voicebot. Il permet à Voicebot de comprendre et d'interpréter le langage humain de manière naturelle. Cela comprend la capacité à reconnaître les mots et les phrases, ainsi qu'à comprendre le contexte et l'intention de l'utilisateur.
La reconnaissance vocale
La reconnaissance vocale est également un élément indispensable de Voicebot. Elle permet à Voicebot de comprendre la voix de l'utilisateur et de convertir la parole en texte. La reconnaissance vocale est une technologie avancée qui nécessite des algorithmes sophistiqués pour reconnaître et interpréter les différentes nuances et variations de la voix humaine.
Ces composants permettent au Voicebot d'interagir de manière automatique et personnalisée avec les utilisateurs, en offrant une expérience fluide et efficace. Les Voicebots représentent une nouvelle révolution dans le domaine des chatbots et présentent de nombreux avantages pour les marques et les utilisateurs. Avec les progrès technologiques constants, les Voicebots deviendront de plus en plus populaires et intégrés dans notre quotidien.
Quels sont les enjeux autour des Voicebots ?
Voicebot : les progrès de la reconnaissance vocale
Qu’est-ce que la reconnaissance vocale ?
Pour comprendre en quoi elle consiste, voyons la définition qu’en donne Wikipédia :
La reconnaissance automatique de la parole (souvent improprement appelée reconnaissance vocale) est une technique informatique qui permet d'analyser la voix humaine captée au moyen d'un microphone pour la transcrire sous la forme d'un texte exploitable par une machine.
La reconnaissance vocale n’est pas un concept nouveau. Les premières recherches en la matière datent des années 1950.
Mais ses possibilités se sont d’abord limitées à des suites de chiffres ou de mots. Le premier appareil de reconnaissance de mots commercialisé en 1972 se limite à 32 mots.
Au milieu des années 1980, on commercialise des appareils capables de reconnaître plusieurs milliers de mots.
La technologie connaît un essor fulgurant dans les années 2000 avec le développement des systèmes embarqués (assistants personnels, smartphones,…).
En 2008 : Google lance une application de recherche sur Internet mettant en œuvre une fonctionnalité de reconnaissance vocale. En 2011, Apple propose l’application Siri sur ses téléphones.
Courant 2017, Microsoft annonce égaler les performances de reconnaissance vocale des êtres humains.
Aujourd’hui, le taux d’échec des assistants vocaux est estimé entre 5 et 10%, et l’on prévoit qu’un taux de réussite de 95% permettra à la voix de s’imposer auprès du grand public en 2020.
Mais, très clairement, le mouvement est lancé.
La démocratisation des voicebots via les enceintes connectées
Les progrès fulgurants de la reconnaissance vocale ont aussi aiguisé les appétits de plusieurs grandes entreprises.
On l’a vu, Google, Apple, Microsoft se sont positionnés. Amazon leur a également emboîté le pas.
Les Chinois Baidu, Xiaomi, Alibaba sont déjà des géants du secteur mais n’officient pour le moment que sur leur marché domestique.
Tous ces acteurs anticipent que le marché des assistants vocaux intelligents sera porté par la démocratisation des objets connectés. Les prédictions font état d’un marché de 20 milliards de dollars dans les cinq ans à venir.
Pour le moment, le marché de la reconnaissance vocale est surtout porté par la croissance du secteur des enceintes connectées comme Google Echo ou Amazon Alexa.
L’adoption des voicebots par les jeunes générations
Si les voicebots attirent autant de convoitises, c’est aussi parce que leur croissance s’appuie sur une adoption progressive par les jeunes générations.
51% des 14-17 ans ont déjà eu une interaction avec une interface vocale.
Le chiffre tombe à 38% pour les 18-34 ans, 27% pour les 35-55 ans et seulement 15% pour les 55 ans et plus.
Que faut-il en déduire ?
Pour les nouvelles générations, il est probable que le geste de taper manuellement une requête soit dépassé. Elles privilégieront une interaction immédiate par la voix.
Bientôt, il deviendra parfaitement naturel de rechercher de l’information grâce à la technologie NLP, d’acheter ou d’interagir avec une marque uniquement au moyen de technologies vocales.
La recherche vocale et le voicebot, l’avenir du SEO ?
Si la recherche vocale devient la norme, tout le champ du SEO en sera profondément remodelé.
Aujourd’hui, lorsqu’on entre une requête sur Google, on obtient une liste de réponses classées grosso modo en fonction de leur pertinence.
Avec la recherche vocale, l’internaute ne pourra plus choisir entre plusieurs réponses. L’interface privilégiera une réponse courte et mettra en avant LA meilleure réponse uniquement.
De fait, les marques ne se battront plus pour figurer en première page Google mais pour atteindre la première position. Ou plutôt ce qu’on appelle en SEO la « position zéro ».
Vous avez déjà probablement vu apparaître en réponse à une requête un encadré qui précède la listes des réponses ?
Ce « rich snippet », cette position zéro a de grandes chances de devenir le Graal de tous les experts SEO. C’est en ce sens que les marques devront concentrer leurs efforts d’optimisation.
Autre conséquence de la recherche vocale : un besoin croissant de contextualisation.
46% des utilisateurs de la recherche vocale se réfèrent à une entreprise locale.
Imaginons qu’il soit midi et qu’on cherche un restaurant pour déjeuner. La recherche vocale va offrir un réponse immédiate. Ce n’est pas pour traverser le centre-ville de bout en bout mais pour trouver une solution à proximité.
D’où l’intérêt de soigner son SEO local.
Enfin, si les réponses sont désormais exprimées vocalement, les spécialistes SEO devront s’assurer que le contenu de leur site web est de nature conversationnelle.
Tous ces signaux portent à croire que les voicebots ou bot vocaux deviendront vite incontournables pour les marques. Mais en quoi impacteront-ils aussi la relation client ?
Qu’apportent les voicebots à l’expérience client et à la relation client ?
Les voicebots répondent aux nouveaux besoins des clients
La satisfaction client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises.
L’un des moyens de satisfaire ses clients, c’est de mettre en œuvre les solutions qui répondent à leurs besoins.
Or, on le disait en introduction, les nouveaux besoins des clients gravitent autour de deux axes : l’immédiateté et l’autonomie.
En termes d’immédiateté, les voicebots représentent une avancée certaine. En effet, les utilisateurs peuvent maintenant faire l’économie du temps destiné à taper leur requête.
En moyenne, on saisit 53,5 mots à la minute avec un clavier. A la voix, on en saisit 161,2, c’est-à-dire plus du triple.
Autrement dit, le voicebot ou chatbot vocal réalise la promesse d’une interaction en temps réel, dépourvue de temps morts.
Le voicebot offre aussi un surcroît d’autonomie aux clients. Comme d’autres outils de selfcare , il permet de limiter le recours au SAV.
Par rapport au chatbot, il concerne davantage de catégories de personnes :
- personnes en situation de handicap,
- personnes rencontrant des difficultés à lire ou écrire,
- personnes âgées peu à l’aise avec le maniement du clavier,…
Un voicebot est accessible à tout moment
Comme les chatbots, les voicebots sont accessibles à tout moment. Un client pourra donc interagir avec la marque à n’importe quel moment de la journée ou de la semaine.
Cela rejoint le besoin d’immédiateté des clients et améliore l’expérience client. Plus besoin en effet de se trouver un temps pour appeler un service client ouvert sur des plages horaires fixes.
La marque reste en permanence à l’écoute de ses clients, ce qui permet grandement d'améliorer la satisfaction client.
Mais ce qui change avec le voicebot, c’est que cette accessibilité est encore renforcée. Le voicebot permet à un client de prendre contact tout en faisant autre chose.
Puisque le client a les mains et les yeux libres, il n’a pas besoin de s’arrêter pour taper sa demande. Le voicebot s’adapte parfaitement au multitasking.
Par exemple, on peut interagir avec un voicebot en marchant, en faisant la cuisine ou si on a besoin d’une réponse urgente au cours d’une réunion de travail.
Les voicebots permettent de personnaliser la relation client
Les voicebots présentent des capacités similaires à celles des chatbots en termes d’interactions. Mais le fait que les interactions se fassent par voie orale apporte des possibilités de personnalisation nouvelles.
La reconnaissance vocale va permettre de personnaliser le discours en interprétant par exemple si on a affaire à un homme ou à une femme.
Le voicebot va aussi très vite chercher à identifier l’interlocuteur pour accéder à sa fiche-client et personnaliser les réponses.
La technologie voix introduit aussi un supplément de convivialité qui favorisera l’échange et le partage d’informations par le client. On est plus spontané quand on parle que quand on réfléchit à ce qu’on doit taper sur un écran.
Ainsi la marque créera une meilleure interactivité et pourra offrir des réponses plus précises.
Les voicebots peuvent répondre ou passer la main
Les voicebots relation client n’ont pas vocation à avoir réponse à tout. Si la réponse est relativement simple, ils peuvent la donner.
Mais si le traitement est plus complexe, ils passent alors la main à un agent humain qui prendra en charge la demande ou rediriger l'utilisateur vers un autre canal de contact (FAQ dynamique, live chat, email, téléphone...), via l'escalade de contact.
Dans ce cas, l’objectif du chatbot consistera à affiner et préciser la requête de telle sorte que le service client dispose d’informations claires pour contextualiser sa réponse.
Les voicebots font baisser le taux de contact au service client
Les entreprises qui utilisent des voicebots optimisent leurs ressources et réduisent leurs dépenses.
En effet, les technologies vocales permettent d’automatiser différentes process du service client.
Selon une étude du cabinet McKinsey,
La proportion d’interactions humaines dans le champ des services clients sera réduite à 30% dans les deux prochaines années.
Autrement dit, les chatbots prendront en charge 70% des interactions.
Bien sûr, il ne s’agit pas de supprimer les agents humains mais surtout de faire baisser le taux de contact.
De plus en plus, les services clients évoluent vers une combinaison de voicebots et d’agents humains hautement qualifiés qui se concentreront sur les réponses qui réclament de la valeur ajoutée.
L’intelligence artificielle est en train de révolutionner les services clients. Après les chatbots, ce sont désormais les voicebots qui ont le vent en poupe. Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous prêts à intégrer un voicebot à votre service client ?
FAQs sur Voicebot
1. C’est quoi un Voicebot ?
Un voicebot est un agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix. L'application est en mesure de comprendre des requêtes exprimées à haute voix en langage naturel.
2. Qu'est-ce qui différencie un Voicebot d'un Chatbot ?
Un voicebot et un chatbot visent tous deux à engager une conversation dynamique et personnalisée avec les utilisateurs. La différence clé réside dans leur mode d'interaction : le chatbot interagit via la messagerie et le texte, tandis qu’un voicebot communique par la voix. Par rapport au chatbot, un voicebot doit intégrer deux composants supplémentaires : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Ces fonctionnalités lui permettent de comprendre la requête de l'utilisateur et de fournir une réponse vocale. L'avantage principal d’un voicebot réside dans son accessibilité, offrant une interaction immédiate et mains libres.
