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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Voice bot : le futur de la relation client ?

Quels sont les besoins des clients en matière de relation client ? Les clients expriment un besoin d’immédiateté. 98% d’entre eux estiment en effet que le temps d’attente par téléphone ou par chat est trop long. Ils aspirent aussi à plus d’autonomie. 

72% des internautes préfèrent trouver leurs réponses sur le web sans passer par un support client.

Comment offrir aux clients des réponses de qualité plus rapidement, en toute autonomie ?

Les outils selfcare répondent à ces deux exigences.

Du point de vue de l’entreprise, ils permettent de réduire le taux de contact au service client tout en améliorant l'expérience client.

Parmi les outils selfcare, les bots ont le vent en poupe.

On estime que d’ici 2020 : 

plus de 80 % des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations.

Les chatbots se sont déjà largement démocratisés dans les pratiques de gestion de la relation client des entreprises.

guide chatbot

Mais les progrès de la reconnaissance vocale laissent entrevoir une nouvelle révolution : celle des voice bots.

Qu’est-ce qu’un voice bot ? Comment fonctionnent les voicebots ? En quoi représentent-ils l’avenir de la relation client ?

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Voicebot : définition

Un voicebot est un agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix.

L’application est en mesure de comprendre des requêtes exprimées à haute voix en langage naturel.

Ensuite, elle analyse et interprète la demande.

Et au final, soit elle donne une réponse à la question de l’utilisateur, soit elle poursuit l’échange pour affiner la demande. Si l’application n’a pas de réponse, elle peut aussi renvoyer l’utilisateur vers un agent humain à même de traiter la demande ou vers un autre canal de l’entreprise.

Chatbot et voicebot : quelles différences ?

Le taux d’équipement des entreprises en chatbots est en forte croissance.

D’après une étude Oracle,

80% des entreprises prévoient d’investir dans des robots conversationnels pour leurs interaction clients à l’horizon 2020.

L’objectif ?

Métamorphoser la relation client en faisant le pari de la conversation. Simuler les interactions humaines pour fluidifier les parcours clients, effectuer des actions et limiter les contacts au service client.

Mais le boom des chatbots n’est peut-être que le prélude à une nouvelle révolution : celle des voice bots.

Chatbots et voicebots répondent au même objectif : engager de manière automatique une conversation dynamique et personnalisée.

La différence essentielle réside dans le fait que le premier interagit par messagerie alors que le second interagit par la voix..

Qu’est-ce que ça change ?

Beaucoup de choses. En comparaison avec un chatbot, un voicebot doit intégrer deux strates supplémentaires : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.

Commençons par la reconnaissance vocale.

La reconnaissance vocale est intégré à un voicebot

Non seulement le voicebot doit comprendre la requête de l’internaute : que cherche-t-il à savoir ? Quelle est son intention ? C’est indispensable pour offrir une réponse de qualité.

Mais il s’agit aussi de comprendre qui est l’interlocuteur (sexe, âge,…) afin de contextualiser les réponses.

Le développement des voice bots s’appuie aussi sur les progrès de la synthèse vocale, c’est-à-dire la technique qui permet de créer de la parole à partir de n’importe quel texte.

L’avantage du voicebot, c’est donc son accessibilité. On peut en effet l’utiliser quel que soit le contexte en gardant ses deux mains libres. De plus, l’interaction est immédiate puisqu’on n’a plus besoin de taper une requête.

Pourquoi prédit-on un intérêt croissant des marques pour cette technologie ?

Pourquoi les marques s’intéressent-elles au voicebot ?

Les progrès de la reconnaissance vocale

Qu’est-ce que la reconnaissance vocale ?

Pour comprendre en quoi elle consiste, voyons la définition qu’en donne Wikipédia :

La reconnaissance automatique de la parole (souvent improprement appelée reconnaissance vocale) est une technique informatique qui permet d'analyser la voix humaine captée au moyen d'un microphone pour la transcrire sous la forme d'un texte exploitable par une machine.

La reconnaissance vocale n’est pas un concept nouveau. Les premières recherches en la matière datent des années 1950.

Mais ses possibilités se sont d’abord limitées à des suites de chiffres ou de mots. Le premier appareil de reconnaissance de mots commercialisé en 1972 se limite à 32 mots.

Au milieu des années 1980, on commercialise des appareils capables de reconnaître plusieurs milliers de mots.

La technologie connaît un essor fulgurant dans les années 2000 avec le développement des systèmes embarqués (assistants personnels, smartphones,…).

En 2008 : Google lance une application de recherche sur Internet mettant en œuvre une fonctionnalité de reconnaissance vocale. En 2011, Apple propose l’application Siri sur ses téléphones.

Courant 2017, Microsoft annonce égaler les performances de reconnaissance vocale des êtres humains.

Aujourd’hui, le taux d’échec des assistants vocaux est estimé entre 5 et 10%, et l’on prévoit qu’un taux de réussite de 95% permettra à la voix de s’imposer auprès du grand public en 2020.

Mais, très clairement, le mouvement est lancé.

La démocratisation des voicebots via les enceintes connectées

Les progrès fulgurants de la reconnaissance vocale ont aussi aiguisé les appétits de plusieurs grandes entreprises.

On l’a vu, Google, Apple, Microsoft se sont positionnés. Amazon leur a également emboîté le pas.

Les Chinois Baidu, Xiaomi, Alibaba sont déjà des géants du secteur mais n’officient pour le moment que sur leur marché domestique.

Tous ces acteurs anticipent que le marché des assistants vocaux sera porté par la démocratisation des objets connectés. Les prédictions font état d’un marché de 20 milliards de dollars dans les cinq ans à venir.

Pour le moment, le marché de la reconnaissance vocale est surtout porté par la croissance du secteur des enceintes connectées comme Google Echo ou Amazon Alexa.

L’adoption des voicebots par les jeunes générations

Si les voicebots attirent autant de convoitises, c’est aussi parce que leur croissance s’appuie sur une adoption progressive par les jeunes générations.

51% des 14-17 ans ont déjà eu une interaction avec une interface vocale.

Le chiffre tombe à 38% pour les 18-34 ans, 27% pour les 35-55 ans et seulement 15% pour les 55 ans et plus.

Que faut-il en déduire ?

Pour les nouvelles générations, il est probable que le geste de taper manuellement une requête soit dépassé. Elles privilégieront une interaction immédiate par la voix.

Bientôt, il deviendra parfaitement naturel de rechercher de l’information, d’acheter ou d’interagir avec une marque uniquement au moyen de technologies vocales.

La recherche vocale, l’avenir du SEO ?

Si la recherche vocale devient la norme, tout le champ du SEO en sera profondément remodelé.

Les voicebots contribuent à l'amélioration du seo

Aujourd’hui, lorsqu’on entre une requête sur Google, on obtient une liste de réponses classées grosso modo en fonction de leur pertinence.

Avec la recherche vocale, l’internaute ne pourra plus choisir entre plusieurs réponses. L’interface privilégiera une réponse courte et mettra en avant LA meilleure réponse uniquement.

De fait, les marques ne se battront plus pour figurer en première page Google mais pour atteindre la première position. Ou plutôt ce qu’on appelle en SEO la « position zéro ».

Vous avez déjà probablement vu apparaître en réponse à une requête un encadré qui précède la listes des réponses ?

Ce « rich snippet », cette position zéro a de grandes chances de devenir le Graal de tous les experts SEO. C’est en ce sens que les marques devront concentrer leurs efforts d’optimisation.

Autre conséquence de la recherche vocale : un besoin croissant de contextualisation.

46% des utilisateurs de la recherche vocale se réfèrent à une entreprise locale.

Imaginons qu’il soit midi et qu’on cherche un restaurant pour déjeuner. La recherche vocale va offrir un réponse immédiate. Ce n’est pas pour traverser le centre-ville de bout en bout mais pour trouver une solution à proximité.

D’où l’intérêt de soigner son SEO local.

Enfin, si les réponses sont désormais exprimées vocalement, les spécialistes SEO devront s’assurer que le contenu de leur site web est de nature conversationnelle.

Tous ces signaux portent à croire que les voicebots deviendront vite incontournables pour les marques. Mais en quoi impacteront-ils aussi la relation client ?

Qu’apportent les voice bots à l’expérience client et à la relation client ?

Les voice bots répondent aux nouveaux besoins des clients

La satisfaction client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises.

L’un des moyens de satisfaire ses clients, c’est de mettre en œuvre les solutions qui répondent à leurs besoins.

Or, on le disait en introduction, les nouveaux besoins des clients gravitent autour de deux axes : l’immédiateté et l’autonomie.

L'autonomie client est un enjeu majeur de la satisfaction client

En termes d’immédiateté, les voicebots représentent une avancée certaine. En effet, les utilisateurs peuvent maintenant faire l’économie du temps destiné à taper leur requête.

En moyenne, on saisit 53,5 mots à la minute avec un clavier. A la voix, on en saisit 161,2, c’est-à-dire plus du triple.

Autrement dit, le voicebot réalise la promesse d’une interaction en temps réel, dépourvue de temps morts.

Le voicebot offre aussi un surcroît d’autonomie aux clients. Comme d’autres outils de selfcare , il permet de limiter le recours au service client.

Par rapport au chatbot, il concerne davantage de catégories de personnes :

  • personnes en situation de handicap,
  • personnes rencontrant des difficultés à lire ou écrire,
  • personnes âgées peu à l’aise avec le maniement du clavier,…

Un voice bot est accessible à tout moment

Comme les chatbots, les voicebots sont accessibles à tout moment. Un client pourra donc interagir avec la marque à n’importe quel moment de la journée ou de la semaine.

Cela rejoint le besoin d’immédiateté des clients et améliore l’expérience client. Plus besoin en effet de se trouver un temps pour appeler un service client ouvert sur des plages horaires fixes.

La marque reste en permanence à l’écoute de ses clients.

Mais ce qui change avec le voicebot, c’est que cette accessibilité est encore renforcée. Le voicebot permet à un client de prendre contact tout en faisant autre chose.

Puisque le client a les mains et les yeux libres, il n’a pas besoin de s’arrêter pour taper sa demande. Le voicebot s’adapte parfaitement au multitasking.

Par exemple, on peut interagir avec un voicebot en marchant, en faisant la cuisine ou si on a besoin d’une réponse urgente au cours d’une réunion de travail.

Les voicebots permettent de personnaliser la relation

Les voicebots présentent des capacités similaires à celles des chatbots en termes d’interactions. Mais le fait que les interactions se fassent par voie orale apporte des possibilités de personnalisation nouvelles.

La reconnaissance vocale va permettre de personnaliser le discours en interprétant par exemple si on a affaire à un homme ou à une femme.

Le voicebot va aussi très vite chercher à identifier l’interlocuteur pour accéder à sa fiche-client et personnaliser les réponses.

La voix introduit aussi un supplément de convivialité qui favorisera l’échange et le partage d’informations par le client. On est plus spontané quand on parle que quand on réfléchit à ce qu’on doit taper sur un écran.

Ainsi la marque créera une meilleure interactivité et pourra offrir des réponses plus précises.

Les voicebots peuvent répondre ou passer la main

Les voicebots n’ont pas vocation à avoir réponse à tout. Si la réponse est relativement simple, ils peuvent la donner.

Mais si le traitement est plus complexe, ils passent alors la main à un agent humain qui prendra en charge la demande ou rediriger l'utilisateur vers un autre canal de contact (FAQ dynamique, live chat...).

Dans ce cas, l’objectif du chatbot consistera à affiner et préciser la requête de telle sorte que le service client dispose d’informations claires pour contextualiser sa réponse.

Les voicebots font baisser le taux de contact au service client

Les entreprises qui utilisent des voicebots optimisent leurs ressources et réduisent leurs dépenses.

En effet, les technologies vocales permettent d’automatiser différentes process du service client.

Selon une étude du cabinet McKinsey,

la proportion d’interactions humaines dans le champ des services clients sera réduite à 30% dans les deux prochaines années.

Autrement dit, les bots prendront en charge 70% des interactions.

Bien sûr, il ne s’agit pas de supprimer les agents humains mais surtout de faire baisser le taux de contact.

De plus en plus, les services clients évoluent vers une combinaison de voicebots et d’agents humains hautement qualifiés qui se concentreront sur les réponses qui réclament de la valeur ajoutée.

L’intelligence artificielle est en train de révolutionner les services clients. Après les chatbots, ce sont désormais les voicebots qui ont le vent en poupe. Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous prêts à adopter un voicebot dans votre service ?

guide chatbot

Jérémy Gallemard

Après une expérience en tant que responsable webmarketing et e-commerce pour une marque de maroquinerie, Jérémy se lance dans l’aventure entrepreneuriale avec ses deux associés. Ils créent Smart Tribune en 2011, start-up proposant des outils prédictifs de selfcare pour rendre l’internaute autonome dans ses recherches. Il est aujourd’hui CEO de Smart Tribune.

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