À l’heure où les assistants vocaux font une entrée fracassante dans nos foyers, le moment semble propice à la remise en question de nos acquis en matière de relation client. Demain, les achats se feront vocalement. La relation client devra s’adapter, et faire de même pour coller aux nouvelles habitudes des consommateurs. Heureusement, cela ouvre la porte à des opportunités insoupçonnées.
Les comportements des consommateurs évoluent
Il y a eu un avant et un après à la présentation de Google Duplex. L’assistant à reconnaissance vocale développé par Google s’est montré capable de passer un appel téléphonique et de prendre une réservation en imitant parfaitement le parler humain.
En d’autres termes : en passant haut la main le test de Turing.
Mais si la disponibilité au grand public de cet outil est à remettre à plus tard, la démonstration fait office de prospective réjouissante pour la reconnaissance vocale sur Smartphone.
Il persiste quand même quelques doutes sur le fait que les appels n'aient pas été préparés en amont… mais cela reste une avancée pour la reconnaissance vocale.
De plus, le marché des assistants personnels est en plein boom.
Tant et si bien que le marché, qui représentait 720 millions de dollars en 2016, pourrait quintupler d’ici 2021.
Apportant des transformations profondes dans le commerce, cette technologie de la recherche vocale doit s’accompagner de réflexions sur la gestion de la relation client de demain.
Puisque les clients sont capables de faire des achats vocalement, une simple commande vocale doit leur permettre de joindre un service client.
Là se situent les véritables enjeux de la gestion de la relation client : être capable de s’adapter aux nouvelles technologies, tout en répondant aux exigences clients d’aujourd’hui :
- Immédiateté ;
- Gratuité ;
- Autonomie ;
- Interactions personnalisées ;
- Pertinence des réponses.
Profiter de l’essor de la commande vocale semble la meilleure manière de :
- Proposer le meilleur de la relation client ;
- Se démarquer de la concurrence ;
- Convaincre les utilisateurs et s’intégrer dans les foyers de demain ;
- Profiter de l’essor de la domotique et des objets connectés.
Étude : 30 objets connectés par foyer en 2020
D’après une étude menée par GfK, le marché des objets connectés et de la domotique est en plein essor. L’institut estime même que près de 30 objets connectés équiperont les foyers français d’ici 2020 — soit environ 2 milliards d’objets sur le territoire.
On parle ici de montres connectées, d’enceintes intelligentes, d’assistants personnels, mais aussi de Smart TV, ou tout autre appareil s’intégrant à l’Internet des objets.
Reste que pour profiter pleinement de cette technologie et en tirer parti dans le cadre de la gestion de la relation client, il importe d’exploiter les bases de données clients grâce à l’intelligence artificielle.
L’intelligence artificielle : le nerf de la guerre de la relation client de demain
En soulageant les centres de contact, l’intelligence artificielle va permettre d’améliorer la relation clientèle d’une marque.
Grâce à la reconnaissance vocale, l’IA permet de :
- Traiter rapidement d’énormes volumes de données ;
- Fournir en un instant des réponses aux questions des clients ;
- Poser des questions de manière naturelle : vocalement.
Le principal intérêt de l’intelligence artificielle, c’est sa capacité à s’enrichir de chaque interaction.
Grâce au deep learning, les machines pourront bientôt prendre part à des discussions complexes, en piochant leurs réponses dans une énorme base de données. C’est précisément ce qu’a démontré Google avec sa recherche vocale via Google Duplex.
Mais en quoi la recherche vocale améliore la relation client au juste ?
- En soulageant les opérateurs, qui pourront se concentrer sur les appels les plus complexes ;
- En réduisant les coûts de traitement ;
- En améliorant la satisfaction client grâce à un service accessible 24h/24 et 7j/7
Les changements que va apporter la reconnaissance vocale
Certains des changements à venir sont plutôt évidents :
- Contact du service client via la voix,
- Impact de la recherche vocale sur le SEO,
- Augmentation des ventes par commande vocale.
D’autres sont en revanche moins perceptibles, mais offrent de solides perspectives d’avenir :
- Monétisation des données de conversation,
- Généralisation des publicités audio autour des questions (pré-roll, post-roll par exemple).
La recherche vocale : quel impact sur le référencement ?
C’est l’une des grandes interrogations qui entourent le développement de la recherche vocale : son impact sur le SEO.
À en croire Sundar Pichai — CEO de Google —, près de 20 % des requêtes sur Google émanent d’une recherche vocale.
En outre, une étude de Northstar Research indique que :
- 55 % des adolescents utilisent la recherche vocale quotidiennement ;
- 56 % des adultes l’utilisent, car cela donne l’impression qu’ils sont « doués en technologie ».
Il apparaît évident que le SEO vocal devra être au cœur des préoccupations du plus grand nombre pour ne pas rater le coche.
Comment rendre sa stratégie SEO vocal-friendly ?
Les recherches vocales exploitent un langage naturel, parlé, conversationnel. Mettre au point une stratégie de SEO vocal signifie donc travailler minutieusement ses mots-clés de longue traine.
Assurez-vous de trouver et de hiérarchiser une liste de mots-clés de longue traine comme suit :
- Pensez concepts sémantiques : regroupez les mots-clés de longue traine et ciblez les contenus les plus complets sur le sujet.
- Privilégiez le langage conversationnel dans les titres et les sous-titres. Pensez à vous inspirer des questions émises par les internautes pour vos formulations.
Devra-t-on revoir tout notre contenu pour le SEO vocal ?
Pas forcément. Du moins, si vous suivez assidûment l’actualité SEO, vous n’êtes pas sans savoir que les dernières recommandations prônent une écriture simple, parlée. Si vous suivez déjà ces préceptes, de menus ajustements seront nécessaires pour transiter sereinement vers l’ère du SEO vocal.
La biométrie vocale au service de la relation client
La reconnaissance vocale s’inscrit pleinement dans les stratégies digital care des entreprises.
Grâce à l’intelligence artificielle, il est désormais possible :
- D’authentifier un utilisateur par la voix ;
- De refuser un accès si une fraude (vocale) est détectée.
Une tendance en plein essor, qui voyait culminer le marché de la biométrie vocale à 750 millions de dollars en 2017, contre 200 millions en 2013.
Avec l’entrée fulgurante des assistants vocaux dans les foyers français ces dernières années, il va sans dire que les objectifs de la gestion de la relation client seront tournés vers le vocal.
Pour se faire entendre, les entreprises vont devoir consolider leurs bases de données, et tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle pour mettre en place des outils selfcare innovants, comme des chabots vocaux.
