La connaissance client est un terme couramment utilisé, mais que signifie-t-il ? Ce concept, fondamental pour toute bonne gestion de la relation client, désigne l’ensemble des informations dont dispose une entreprise sur ses clients.
Il peut s’agir entre autres de leurs coordonnées, de leurs précédents achats ou encore de la liste de leurs précédentes réclamations.
En bref, la connaissance client se rapporte à tout l’historique de la relation entre le client et la marque.
Un bon niveau de connaissance client est devenu incontournable dans la plupart des secteurs d’activité. Il s’agit bien souvent d’une condition sine qua non pour proposer à chaque client une relation réellement personnalisée et efficiente.
Quels sont les enjeux de la connaissance client aujourd’hui ? Comment mieux gérer et alimenter ses bases de données ?
La connaissance du client : des enjeux fondamentaux
La connaissance du client a intérêt tant pour la direction des ventes, de marketing que celle de la relation client. Afin de proposer un service client répondant réellement à son public, il est en effet essentiel de savoir quels sont les besoins et les attentes de votre cible !
Lorsque l’intensification croissante de la concurrence a pour effet de rendre les produits et services de plus en plus homogènes et indiscernables d’une marque à une autre, la qualité et la personnalisation de la relation deviennent un enjeu à part entière pour mieux se distinguer.
La qualité du service client est aujourd’hui reconnue comme un facteur majeur dans le processus de fidélisation du client. Disposer d'une base de connaissance performante contribue à l'amélioration de la personnalisation de la relation client.
De même, les marques ont-elles une idée précise de l’âge de leurs clients ? Selon qu’ils ont affaire à des « baby-boomers », à des « Millennials » ou des représentants de la "Génération Z", les outils et canaux de leur service client seront à adapter pour se conformer à leurs attentes. Mieux vaut donc bien connaître ses clients !
Un exemple concret d'un service client défaillant
Un client contacte un centre d’appel et souhaite connaître l’état d’avancement d’un dossier le concernant. Le conseiller au bout du fil, incapable de répondre à la question ou de l’orienter vers la bonne personne, est obligé de l’inviter à rappeler ultérieurement.
Un bon outil de connaissance client évite ce type de scénario et permet d’orienter l'appelant immédiatement vers le bonne interlocuteur. La connaissance client contribue donc directement à améliorer le taux de résolution au premier contact.
Le logiciel CRM : un pré-requis
Les logiciels spécialisés dans la gestion de la relation client, connus sous le nom de « logiciels CRM », font désormais partie des outils de base mis à disposition disposition de tous leurs conseillers.
Avec des logiciels payants ou gratuits, sous licence ou proposés en open source, le choix est aujourd’hui pléthorique. Les marques trouveront forcément une interface de travail qui correspond avec précision à leurs attentes et à leur cahier des charges.
Pour rappel, un bon logiciel CRM permet de centraliser et d’exploiter l’ensemble de sa connaissance client. Ils peuvent ainsi garder la trace de l’ensemble des interactions entre un client et le service client, quels que soient les canaux utilisés.
Dès que le client appelle ou formule une nouvelle requête, le conseiller accède à l’ensemble de son dossier à l’écran, et lui fournit ainsi une réponse rapide et 100 % adaptée.
Disposer d'un CRM ne nécessite pas forcément revoir toute son organisation interne pour mettre en place un nouveau plus performant. Il existe des solutions complémentaires compatibles avec de nombreux CRM optimisant ainsi la capacité de collecter et de stockage de votre outil existant.
Une approche omnicanal et cross-device nécessaire
Généralement, la mise en place d’un logiciel client performant va de pair avec une nouvelle stratégie omnicanal et cross-device.
Le but est d'être en mesure de fournir une expérience client fluide et « sans couture » sur l’intégralité des canaux via lesquels on peut être contacté :
- téléphone,
- mail,
- courrier,
- réseaux sociaux
Il ne s’agit pas seulement d’empiler les moyens de contact les uns sur les autres, mais de les décloisonner et de parvenir à suivre l’historique de chaque client, peu importe le ou les canaux qu’il privilégie.
L’objectif : un parcours client toujours plus simple et intuitif.
Connaissance client et relation client marchent main dans la main pour offrir une expérience optimale.
Le big data et l'intelligence client en plein essor
Big data : une nouvelle manière de connaître vos clients
La connaissance de ses clients impose aujourd’hui une véritable réflexion en interne sur les enjeux et les limites de la collecte de données client.
La mise en place d’un logiciel CRM, mais aussi d’outils complémentaires de selfcare ou e-care tels qu’un chatbot, un espace communautaire ou encore une FAQ dynamique ont en effet la capacité de produire des informations en quantité sur chacun de ses clients.
Face à cette multitude de données, le principal défi des entreprises consiste aujourd’hui non plus à obtenir des données, mais à les exploiter d’une manière efficiente.
Big data et connaissance client entretiennent une relation complexe. Pour ne pas se noyer dans la masse des données, il est possible d’utiliser un algorithme pour rechercher des récurrences, des comportements types et retrouver ainsi une certaine visibilité.
De la connaissance à l’intelligence client
Les limites d’une approche strictement quantitative de la connaissance client ont donné naissance à un nouveau concept de « business intelligence » ou intelligence client.
Cette notion est utilisée dans un contexte de big data où la simple connaissance client ne suffit plus.
Il ne s’agit plus tant de rassembler un maximum de données sur ses clients mais d’apprendre à sélectionner les informations les plus pertinentes et les plus actionnables en fonction de ses objectifs et de ses priorités.
Plus concrètement, l'intelligence client permet d'optimiser des actions et des campagnes marketing.
Satisfaction, fidélisation, expérience client, personnalisation, réactivité… La connaissance client est au centre de bien des enjeux pour son organisation et pour son service client, allant même jusqu'à l'intelligence client. Il ne tient plus qu’à choisir les meilleurs outils, et surtout de les exploiter à leur plein potentiel.
