Quel professionnel serait encore suffisamment fou pour négliger la visibilité de sa marque aujourd’hui ? Qu’il s’agisse d’un nom, d’un logo ou d’un autre symbole, votre marque doit être porteuse d’un message, d’une promesse de qualité, voire même d’une philosophie bien spécifique, reconnaissable entre toutes.
L’amélioration de l’image de marque
Le branding est une priorité absolue de toute bonne entreprise, mais cela exige la mobilisation permanente de l’ensemble de ses composantes… à commencer bien sûr par le service client !
Rien de tel en effet qu’une expérience client au beau fixe et des conseillers aux petits soins pour faire la différence sur un marché saturé et concurrentiel, par exemple dans le domaine des banques et assurances.
Toutefois, comment utiliser votre service client comme un atout décisif dans votre stratégie de branding ? Les six techniques détaillées ci-dessous vous aideront à y voir plus clair.
1 - Favorisez une expérience centrée sur le client, ou « customer-centric »
Ne vous contentez pas de vendre vos produits ou services ! En vous concentrant uniquement sur l’aspect marketing et commercial de votre activité, c’est-à-dire la conquête de nouveaux prospects et l’optimisation des ventes, vous risquez fort de fournir à vos clients les plus fidèles une expérience pauvre et, au bout du compte, assez peu originale.
Une nouvelle approche dite « customer-centric », ou « orientée client », s’attache au contraire à magnifier tous les aspects de l’expérience client.
Bien loin du bon vieux service client, qui se limitait à répondre de façon ponctuelle aux requêtes qui lui étaient adressées, la notion d’expérience client se montre plus ambitieuse. Le but aujourd'hui est de mieux connaître et comprendre chaque client, en n'ignorant aucun de ses besoins et de ses habitudes.
L’optimisation de l’expérience de vos clients passe par différentes méthodes éprouvées, comme le recours à un logiciel CRM de dernière génération – capable d’assurer un suivi efficace du même client sur Internet et en boutique – ou encore des promotions personnalisées.
Selon le rapport de Gatner, 64% de la population estime que la qualité du service client est un aspect essentiel du choix d’une marque, devant même le critère du prix des produits.
2 - Impliquez l’ensemble de vos équipes
Pour qu’ils puissent marcher main dans la main, service client et branding doivent évidemment reposer sur une équipe de conseillers à la fois motivés et engagés pour véhiculer la meilleure image possible de leur marque.
Traiter chaque client de façon décente ne constitue guère que le minimum acceptable, et ne suffira pas à vous distinguer de la concurrence. En charge de la relation client, c’est à vous qu’il appartient de fixer un seuil d’exigence plus élevé, et de détailler votre vision des choses.
Une bonne règle de conduite peut consister non seulement à satisfaire le client, mais surtout à le subjuguer !
Le facteur d’émerveillement, ou « wow factor », peut se décrire comme un niveau supérieur de satisfaction client, à partir duquel la qualité du service fourni au client surpasse tant les normes habituelles qu’elle en devient mémorable, et donne à votre marque une place bien à part dans son cœur.
3 - Prêtez religieusement l’oreille aux remarques de vos clients
La « brand culture » ne s’improvise pas du jour au lendemain dans une gestion de la relation client. Vous parviendrez à transformer l’image de votre marque de façon progressive, et en apportant des ajustements successifs au fonctionnement de votre service client.
Pour savoir à chaque instant si vous allez ou non dans la bonne direction, n’oubliez jamais d’accorder une écoute attentive au feedback de vos clients. Les retours d’information sont rares et proviennent généralement des clients les plus engagés auprès de la marque : deux bonnes raisons pour ne jamais les négliger !
Multipliez au besoin les questionnaires de satisfaction pour savoir ce qu’ils apprécient chez votre marque, ce qu’ils aiment moins, la raison pour laquelle ils vous restent fidèles, ce qui pourrait au contraire les faire partir pour la concurrence, etc.
4 - Devenez un adepte du « test & learn »
Même avec un excellent niveau de connaissance client, il est parfois difficile de prévoir l’impact qu’aura une modification apportée à vos principes de fonctionnement.
Toute évolution de votre relation client digitale ou physique doit, de préférence, suivre un schéma « test & learn » et passer par une première phase expérimentale.
La technique du ballon d’essai peut notamment s’avérer payante et rassurante si vous envisagez de délester votre service client d’une partie de ses dossiers via un outil de digital care ou selfcare, comme une FAQ dynamique, un forum communautaire ou un chatbot automatisé.
Dressez un premier bilan sans concession après trois mois, et vérifiez si l’expérience globale de vos clients s’est améliorée ou au contraire si elle s’est dégradée.
5 - Fournissez une véritable autonomie de décision à vos collaborateurs
C’est une évidence que l’on a souvent tendance à oublier : chaque client est différent. Par voie de conséquence, la solution la plus adaptée face à un problème donné ne sera pas toujours la même.
En accordant un certain degré d’autonomie aux conseillers clientèle de l’entreprise, vous leur laissez la latitude suffisante pour moduler leur réponse en fonction des attentes spécifiques de chaque interlocuteur.
Service client et marque ont généralement tout à gagner en ne traitant pas les clients de façon générique et en n’appliquant pas à l’aveugle des protocoles divers et variés.
6 - Faites de vos clients vos meilleurs ambassadeurs
Certains clients se sentent particulièrement engagés auprès de votre marque, à la fois d’un point de vue financier et émotionnel. Convaincus de la qualité de vos services, ils se disent prêts à les recommander activement auprès de leur entourage et indiquent un score de 9 ou 10 sur l’indicateur NPS.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
NPS est l’acronyme utilisé pour caractériser le Net Promoter Score qui est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Ces clients sont des ambassadeurs naturels de votre marque, et il importe de les encourager dans leur effort promotionnel avec tous les outils et avantages auxquels vous pouvez penser.
Le pouvoir des ambassadeurs de marque sont d'autant plus importants depuis l'avènement des réseaux sociaux et d’autres vecteurs innovants d’opinions Avec le client branding, vous avez désormais la possibilité de décupler votre visibilité et la puissance de votre image de marque sans pour autant dépenser un centime en publicité.
Marque et client entretiennent une relation intense et souvent complexe. Plus vous vous rapprochez de la perfection dans la gestion de votre relation client, plus l'expérience de vos clients sera l'élément clé de différenciation face à vos concurrents.
