Quelle plus grande satisfaction que de résoudre un problème rapidement, sans l'aide de personne ? De nombreux acteurs de la relation client digitale l'ont bien compris et mettent désormais à disposition de leur clientèle une palette d'outils selfcare.
Dans le secteur de la relation client, le selfcare ou « web self service », peut se définir comme une aide interactive ou une interface automatisée d'assistance et de e-support, qui va permettre au client d'obtenir une réponse du service client sans passer par un conseiller, et en toute autonomie.
Ces outils, comme le chatbot ou la FAQ intelligente, sont le plus souvent accessibles via le site web de la marque et/ou son application mobile.
L'utilisation des solutions selfcare est devenu un moyen incontournable pour s'adresser à des internautes qui expriment un besoin croissant d'autonomie dans leur relation avec la marque.
Les avantages du selfcare sont nombreux : ces outils vont non seulement apporter une réponse instantanée, et ainsi faire gagner du temps au client, mais seront également disponibles 24h/24 et 7j/7, bien loin des horaires contraints d'un call-center traditionnel.
Découvrez ci-dessous les différentes étapes d'un projet selfcare, depuis la définition initiale des objectifs jusqu'au choix des bons outils.
Regrouper vos bases de données pour faciliter leur exploitation
La qualité et la fiabilité de la base de connaissance métier sont au fondement de toute stratégie de digital care.
Base de connaissance : quels prérequis ?
Pour un fonctionnement optimal, les outils de selfcare s'appuient typiquement sur des bases de connaissance exhaustives et unifiées, afin d'apporter toujours la réponse la plus pertinente au client mais aussi de faciliter le transfert de connaissance entre collaborateurs.
Cette base doit notamment intégrer des données relatives :
- À la connaissance du métier ou du secteur d'activité ;
- Aux processus internes de l'entreprise (modalités de traitement des requêtes client, répartition des compétences entre conseillers...) ;
- Aux diverses règles applicables (conditions de remboursement, délais de livraison...), qui peuvent s'étendre jusqu'à la rédaction de fiches réflexes pour chaque situation donnée.
Quels sont les avantages d'une bonne base de connaissance ?
Les enjeux autour de la construction d'une base de connaissance unique sont loin d'être négligeables ! Cela contribuera par exemple, à augmenter la portée de la diffusion de l'expertise métier :dans les secteurs et les services clients caractérisés par un fort turn-over au niveau de leurs équipes.
Homogène et facilement accessible, la FAQ interne qui est un outil de selfcare vous permet d'assurer une bonne diffusion de l'information auprès de vos conseillers clientèles, ce qui garantit une intégration plus rapide dans l'équipe et une formation de qualité sur l'ensemble des process de l'entreprise.
Un process unique d'enrichissement de la base de connaissance est aussi plus simple à mettre à jour, que vous souhaitiez améliorer l'un de vos processus de diffusion, introduire un nouveau service pour le client ou simplement enrichir les ressources à disposition des équipes.
Créer une base de connaissance, mais pour qui ?
Une fois mise en place et consolidée, la base de connaissance de l'entreprise est susceptible de répondre aux besoins de plusieurs catégories d'utilisateurs, dont :
- Les clients, enfin, peuvent parfaitement profiter eux-mêmes de votre base de connaissance pour résoudre leurs difficultés ponctuelles. C'est tout l'attrait des nouveaux outils de selfcare !
- Les téléconseillers du service client, qui y trouveront toutes les ressources nécessaires pour apporter aux clients une réponse correcte, rapide et constamment actualisée.
- Les autres salariés de l'entreprise, qui peuvent toujours être amenés à gérer un client en direct ou à se renseigner sur un processus interne.
Définir les objectifs de l'entreprise
La mise en place d'un selfcare client suppose, avant tout, de fixer vos priorités. L'entreprise aura soin de définir les objectifs attendus (de préférence au moyen de la méthode SMART) et d'en déduire les indicateurs de performance les plus pertinents.
Déterminer un ou plusieurs objectifs SMART
Un objectif ou indicateur SMART doit présenter au moins autant de qualités que son acronyme compte de lettres :
- S pour « spécifique » : cela implique de fixer un objectif à la fois simple à comprendre et précisément défini, à l'opposé de déclarations d'intention trop vagues et généralistes.
- M pour « mesurable » : un objectif doit pouvoir être mesuré afin de déterminer le niveau d'avancement du projet. Cette mesure peut être de nature quantitative (volume des ventes...) ou qualitative (taux de satisfaction client...).
- A pour « ambitieux » : un bon objectif doit être suffisamment ambitieux pour motiver l'ensemble de l'équipe et galvaniser les forces.
- R pour « réaliste » : réciproquement, il est important de ne pas fixer la barre trop haute, au risque de manquer de réalisme et de décourager l'ensemble des collaborateurs.
- T pour « temporellement défini » : fixez une date butoir précise pour l'atteinte de l'objectif.
Déterminer les bons KPI
Une fois les objectifs SMART bien définis, il ne reste plus qu'à se pencher sur la meilleure manière d'assurer leur suivi. Un KPI de relation client pertinent (key performance indicators, ou « indicateurs-clés de performance ») est un atout considérable pour donner à l'action de l'entreprise une plus grande lisibilité à moyen terme !
Les KPI d'un tableau de bord synthétique sont essentiels notamment pour assurer le tracking d'un résultat chiffré, dans le cadre d'une stratégie de réduction des coûts, d'augmentation des ventes ou d'optimisation de la performance interne.
En matière de gestion de la relation client, le choix des meilleurs KPI dépend souvent de votre capacité à définir votre clientèle cible et à comprendre leurs besoins et interrogations les plus fréquents : l'analyse du feedback des services SAV et Marketing/Vente est, à ce titre, primordiale.
Il est recommandé de dresser une liste restrictive de KPI principaux, lesquels peuvent ensuite se décliner dans une série d’indicateurs secondaires et plus spécifiques.
Choisir les canaux de contact adaptés
Le digital care peut se décliner sous de multiples formes : quels sont les canaux de contact les plus appropriés en fonction de votre secteur d'activité et de vos objectifs ? Il est possible d'opter pour tout ou partie des outils ci-dessous :
- Le chatbot est un agent conversationnel intelligent qui va simuler une conversation naturelle avec le client pour comprendre et résoudre son problème, via une interface de messagerie instantanée.
- Une FAQ intelligente et les helpbox va s'intégrer à certaines pages du site web et « pousser » vers le client les questions-réponses les plus pertinentes à chaque étape du parcours.
- Les serveurs vocaux interactifs conservent une utilité dans de nombreux secteurs.
- Les index et champ de recherche sur Internet sont aussi très souvent sollicités par le client.
La solution idéale de gestion de base de connaissance est celle qui permet l'exploitation de l'ensemble des canaux dont vous avez besoin.
Choisir une solution de gestion de base de données
Il existe aujourd'hui de multiples solutions selfcare : comment choisir la plus performante pour votre entreprise ?
L'exploitation d'un back office unique, et facile à utiliser, est la première condition pour gagner en autonomie par rapport à l'agence digitale prestataire.
Une bonne solution e-care est une structure ouverte facile d’accès qui doit laisser une grande marge de manœuvre à vos collaborateurs pour se former, gérer la base, mettre à jour la base de connaissance, etc.
Du point de vue de la performance et des fonctionnalités, la solution retenue doit :
- Contenir un outil complet de gestion statistique, pour suivre l’utilisation des différents canaux ou encore assurer le monitoring de la satisfaction utilisateur.
- Se montrer évolutive, avec la possibilité de suivre l'ensemble des requêtes clients pour repérer les éventuelles failles du service et enrichir la base en apportant des réponses aux questions non encore traitées.
- Présenter une ergonomie agréable et intuitive.
- Intégrer des arbres de décisions, qui permettent de fournir une réponse type et précise en fonction des indications fournies par le client.
Outils selfcare : de la conception graphique à la livraison
Smart Tribune inscrit pleinement les besoins et les attentes de ses clients dans chaque gestion de projet selfcare, depuis la conception graphique initiale jusqu'à la livraison du produit fini.
Nous offrons une solution évolutive et pérenne, dans la perspective de former les utilisateurs à des outils qu'ils pourront ensuite exploiter et faire évoluer eux-mêmes.
La mise en œuvre d'un outil de selfcare se déroule en trois phases.
Conception graphique et design
Avant l’étape de la conception graphique, vous devez tout mettre en oeuvre pour assurer la récupération de la base de connaissance avec des données de qualité, pertinentes et cohérentes !
L’étape de la conception graphique de l'outil selfcare consiste à travailler l’ergonomie de l'interface, afin de rendre la base de connaissance aussi lisible que possible et faciliter son exploitation au quotidien. Le design personnalisé de l'outil est ensuite réalisé en ligne.
L'étape de conception graphique permet de créer des outils ergonomiques et s'intégrant harmonieusement dans les codes graphiques du client, sans jamais perdre de vue la simplicité d'utilisation. Elle se décline elle-même en trois phases :
- Un travail de concertation et d'analyse de rentabilisation du projet avec les opérationnels de l'entreprise cliente, de manière à maximiser le ROI de cet investissement.
- La définition des conversations types entre le bot et le client. Pour une FAQ et une helpbox, vous devrez travailler sur les questions / réponses type et être en mesure de pouvoir les catégoriser. Il s'agit donc de déterminer le périmètre global des outils de selfcare ainsi que l’étendue de leurs actions.
- L'identification des prérequis techniques et des spécifications de branchement et intégration à la base de connaissance.
Développement et construction de l'outil
À la fin de ces étapes préalables, les développeurs commencent à concevoir l’outil. Un chef de projet, interlocuteur technique et métier, assurera le suivi et la gestion de projet.
Une fois le développement initial achevé, la phase de recette sur les outils selfcare (chatbot, FAQ intelligentes, helpbox...) permet de vérifier que ces solutions vont répondre aux attentes des clients, mais aussi que leur interface fonctionne de façon fluide et intuitive.
L'entraînement est une étape essentielle, qui sert non seulement à l'élimination des derniers bugs post-développement mais aussi au test d'efficacité et de convivialité de l'outil.
Bon à savoir
Pour être menée avec sérieux, la phase d'entraînement d'un chatbot nécessite des tests menés par une équipe de beta testeurs dédiés. En phase finale, les collaborateurs de l'entreprise sont associés aux tests et bénéficient d'un transfert de connaissance pour garantir leur autonomie.
Mise en production
La mise en production et la livraison de l'outil par Smart Tribune concluent l'ensemble de ces travaux, mais n'achèvent pas votre gestion de projet selfcare. Les enjeux de la connaissance client et de la connaissance métier, en effet, connaissent une évolution permanente et imposent donc une mise à jour constante de votre base de données.
Smart Tribune recommande également à l'ensemble de ses clients de :
- Maintenir une veille technologique, et se tenir informés des dernières tendances dans l'univers de la relation client digitale.
- Suivre les innovations dans le domaine de l'amélioration de l'expérience client.
- Susciter l'adhésion de l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise au projet selfcare, afin d'encourager le feedback et les propositions d'amélioration de l'interface.
Parce qu'il est au contact direct du client et de ses attentes, le selfcare est par nature un domaine évolutif et toujours en mouvement. La bonne solution logicielle est d'abord celle qui n'est pas statique, et qui permet d'affiner en permanence la relation client pour l'adapter à tous les types de demandes.
