100 % de satisfaction tout au long des parcours clients : c’est le résultat qui fait rêver toutes les entreprises. Impossible, vous pensez ? Chez Smart Tribune, nous sommes convaincus que des parcours clients convenablement définis, intelligemment construits puis optimisés à toutes les étapes peuvent générer une meilleure satisfaction client.
Avant de livrer leviers d’amélioration de la satisfaction sur vos parcours clients, revenons sur des éléments de contexte. Récemment, nous avons montré comment…
- Définir ses parcours clients : en expliquant clairement ce que sont les parcours clients, pour mieux comprendre leurs enjeux.
- Bien construire ses parcours clients : en apprenant à modéliser, cartographier puis analyser ses parcours clients.
Le parcours client n’est pas qu’un parcours d’achat : il s’agit d’une véritable expérience censée être conviviale et mémorable, entre le client et l’entreprise.
Alors, qui doit être impliqué ? Quels sont les bons indicateurs pour mesurer la satisfaction client ? Pour passer de l’écoute client à l’amélioration de l’expérience client, quels sont les leviers à mettre en place ?
Impliquer toute l’entreprise dans une démarche Customer Centric
Lointaine est l’époque où les termes “expérience client” et “satisfaction client” étaient au centre de l’activité du service relation client… Uniquement. L’expérience client est désormais l’affaire de tous.
Pour améliorer la satisfaction de vos clients, une Culture Client doit résonner dans tous vos services. De la direction générale, au service marketing, commercial, data…
Toute l’entreprise doit être impliquée. L’impulsion doit venir de la direction et la nomination d’un Responsable de l’Expérience Client est préférable. La vision des différents parcours utilisateurs, les objectifs en termes de satisfaction, les feedbacks collectés et analysés… Le partage est essentiel en interne.
Lorsque la satisfaction client devient un objectif commun, l’analyse des points d’insatisfaction sur les parcours clients et les plans d’actions sont plus faciles à prioriser.
Par la même occasion, une entreprise impliquant l’ensemble de ses employés dans la satisfaction client favorise une meilleure satisfaction employés !
La satisfaction client et la satisfaction employés sont liés : on parle de symétrie des attentions. Une relation de qualité entre une entreprise et ses clients serait synonyme d’une relation de qualité entre l’entreprise et ses collaborateurs.
Avec l’implication de l’ensemble des collaborateurs… il est temps de passer à l’action !
Définir les bons KPIs pour mesurer la satisfaction client
Pour améliorer la satisfaction de vos clients, une bonne pratique est de les solliciter, sur l’ensemble des parcours clients. Cela permet d’identifier le taux de satisfaction et la susceptibilité à recommander l’entreprise.
Plusieurs indicateurs de mesure s’offrent aux entreprises, selon les objectifs fixés. En voici 3 qui permettent d’identifier différents points de frictions tout au long des parcours clients :
1. Le CSAT ou Score de Satisfaction Client
Le CSAT (Score de Satisfaction Client) : il s’agit du score de mesure de satisfaction client le plus populaire. Pour le mesurer, la question à poser est “ Etes-vous satisfait de votre produit/service/expérience d’achat ?”.
En déclinant la question selon les moments clés du parcours du consommateur, l’entreprise cible de façon très précise le degré de satisfaction ressenti.
2. Le NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) : cet indicateur répond à la question “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous nos produits et services à vos connaissances ?”. Les clients répondant entre 1 et 6 sont des Détracteurs, ils sont Passifs entre 7 et 8 et sont Promoteurs pour une note de 9 ou 10.
Le pouvoir de recommandation des clients est fortement lié à sa satisfaction globale. Si un client est insatisfait et ne souhaite pas recommander l’entreprise, il est important de collecter son feedback.
En identifiant la raison et l’étape du parcours client qui a généré le plus d’insatisfaction, l’entreprise peut mettre en place des plans d’actions précis.
3. Le CES (Customer Effort Score)
Le CES (Customer Effort Score) : cet indicateur mesure le niveau d’effort ressenti par le client pour acheter un produit ou effectuer une action spécifique.
Le CES permet d’identifier les étapes du parcours client trop complexes ou décourageantes. Trouver un produit sur un site web, passer sa commande, échanger avec un conseiller …
Si ces étapes du parcours client sont identifiées comme contraignantes, elles pourront être ajustées, pour améliorer la satisfaction future.
L’ensemble de ces indicateurs aident à collecter des feedbacks précieux pour mesurer la satisfaction client. Toutefois, il n’existe pas une seule façon et un seul moment pour obtenir des feedbacks client.
Il est important de ne pas sous estimer la puissance des feedbacks spontanés (sur les réseaux sociaux, Google My Business, Tripadvisor…).
Etre proactif sur l’ensemble des canaux permet d’avoir une vision multicanale de la Voix du Client : de façon sollicitée ou spontanée, l’écoute du client permet d’identifier les attentes du client et les sources d’insatisfaction sur l’ensemble des parcours clients.
3 leviers pour améliorer la satisfaction aux différentes étapes des parcours clients
La mesure de la satisfaction et du ressenti des clients s’effectue généralement à la fin d’une expérience vécue. Après un achat sur internet, à la livraison d’un produit…
Pourtant, il n’est pas nécessaire d’attendre la fin d’un cycle pour mesurer la satisfaction client en continue et optimiser l’expérience utilisateur.
Des outils de selfcare permettent notamment de maximiser l’expérience utilisateur à tout moment. Le selfcare est une méthode qui permet aux clients et prospects d’une entreprise d’avoir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions.
Anticiper les besoins clients
Lorsqu’un besoin client se déclenche, différents comportements surgissent : questionnements, recherches produits, comparaisons, réflexions, phases de découverte… Tous ces moments “pré-achat” du parcours client ont un impact fort sur la satisfaction client.
L’entreprise doit donc faire vivre une expérience remarquable, en anticipant tous les points de frictions possibles le long du tunnel de conversion.
L’intégration d’une FAQ dynamique, qui centralise l’ensemble des questions-réponses dans un espace dynamique et intelligent sur un site web ou une application, est un levier d’anticipation puissant.
Grâce à cet outil de selfcare, 70% des requêtes sont traitées. Plus de perte de temps pour les clients, qui sont autonomes dans leurs recherches, 24h/24.
Du côté des entreprises, les équipes peuvent se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée. Ainsi, le parcours client est optimisé et le taux d’insatisfaction réduit !
Transmettre la bonne information, au bon moment
Quelle que soit l’étape du parcours client, un levier de satisfaction est de rendre la bonne information accessible au bon moment.
Même si le client est de plus en plus autonome, sa disponibilité n’est pas infinie. Tout au long de son parcours, une boîte d’aide peut être mise à disposition sur un site internet. Cette dernière suggère des réponses aux questions éventuelles de l’utilisateur, selon ses actions sur le site.
Cette boite d’aide peut également orienter le client vers les questions les plus fréquemment posées à l’étape du parcours client où il se trouve. Avant, pendant ou après l’achat, la suggestion de questions et réponses clés favorisent un gain de temps non négligeable, qui impactera positivement la satisfaction client.
Favoriser des interactions personnalisées
Le passage à l’achat est un moment essentiel, tant pour l’entreprise que pour le client. Il s’agit du point culminant de l’expérience client : un faux pas, et c’est la chute !
Au moment d’acheter, le client doit être rassuré et en confiance. Il est grand temps de passer du BtoC au HtoH (Human to Human) ! Le client doit percevoir l’accompagnement Humain, qu’il soit physique en magasin ou dématérialisé sur internet.
La personnalisation de la relation est un levier fort d’amélioration de la satisfaction client.
Sur tous les points de contact du parcours client, et essentiellement au moment de l’achat en ligne, des outils favorisant l’interaction connectés à un CRM aident à générer de la satisfaction client.
Par exemple, un chatbot dans un tunnel de vente peut servir conjointement les objectifs business d’une entreprise et l’interaction recherchée par l’utilisateur. Le client peut poser ses questions en temps réel et avoir des réponses instantanées de la part de l’entreprise, sans solliciter les centres d’appels.
Pendant la phase d’achat mais également aux autres étapes du parcours client, les échanges via le Chatbot peuvent être personnalisées, en fonction du comportement des internautes. La personnalisation des interactions est la clé d’un parcours client avec moins de frictions et plus de satisfaction.
Vous l’aurez compris, l’amélioration de la satisfaction client est globale et omnicanale et peut nécessiter de passer par une phase de transformation digitale :
- elle nécessite l’implication de l’ensemble des collaborateurs,
- la définition d’indicateurs de mesure précis,
- et des leviers d’activation en cohérence avec les objectifs de l’entreprise.
Qu’ils soient sollicités ou prennent la parole spontanément, les clients doivent être écoutés, sur l’ensemble des parcours. Il n’y a pas de secret : être présent sur l’ensemble des étapes du parcours client, notamment grâce à des outils de Selfcare, favorise une meilleure satisfaction pour une plus forte fidélisation !
