En France, plus d’un consommateur sur quatre déclare avoir déjà acheté un produit via un réseau social (Yougov, 2022). Cette nouvelle pratique porte un nom : le social commerce. Et elle révolutionne (déjà) les expériences d’achat.
Il y a quelques années, les réseaux sociaux étaient réservés aux expériences personnelles : rencontrer de nouvelles personnes, échanger avec ses amis, partager des moments de vie privée… Mais désormais, pour près des 53 % de la population mondiale présente sur les plateformes sociales, l’expérience va bien plus loin. Il est désormais possible d’acheter en direct sur Facebook, Instagram ou encore TikTok, sans être redirigé vers le site web ou la boutique physique d’une marque.
Aujourd’hui, l’essor du social commerce transforme les parcours clients. De nouvelles expériences clients se dessinent, pour le plus grand bonheur des consommateurs connectés. Mais à quoi ressemblent les coulisses du social commerce ? Quels sont les avantages pour les marques ? Et sur quelles plateformes sociales miser, pour développer cette forme de commerce connecté ? Dans cet article, Smart Tribune répond à l’ensemble de vos questions.
Définition du social commerce
Qu’est-ce que le social commerce ? Définition
Le social commerce (ou commerce connecté en français) est considéré comme un sous-ensemble du cybercommerce. Il correspond à l’utilisation des réseaux sociaux pour faire de la vente directe de produits ou de services. Grâce à cette pratique, les entreprises BtoB ou BtoC peuvent générer des ventes via un réseau social comme Facebook, Instagram ou Pinterest.
Cette nouvelle possibilité transforme les parcours clients et les expériences digitales. Grâce au social commerce, l’expérience client devient plus fluide et sans couture. Après avoir découvert une marque et ses produits sur un réseau social, les utilisateurs peuvent désormais devenir clients, sans jamais sortir de la plateforme. Ainsi, les fonctionnalités d’achats intégrées aux médias sociaux facilitent le shopping en ligne.
De plus, le social commerce est en plein essor, notamment car il répond aux attentes des consommateurs modernes et connectés. Les internautes sont de plus en plus nombreux sur les réseaux sociaux (13 nouveaux membres à chaque seconde), et ils y passent de plus en plus de temps : 2h27 en moyenne en 2021, soit une hausse de +2,1 % par rapport à 2020, d’après le Global Statshot Digital Report 2021 de Hootsuite et We Are Social.
Pour les utilisateurs les plus jeunes, les plateformes sociales font même partie intégrante de l’acte d’achat : 47 % des Millenials le confirment, d’après Deloitte. Et du côté des entreprises, les réseaux sociaux entrent aussi pleinement dans les habitudes : 93 % des sites marchands d’Europe sont présents sur les médias sociaux. Alors, la ruée vers le social commerce est-elle en marche ?
Social commerce, e-commerce, m-commerce… Quelles différences ?
Vous l’avez compris : pour les entreprises, le social commerce correspond à la vente de produits et services via les réseaux sociaux. Dans le jargon du marketing, on parle également de “s-commerce”... À ne pas confondre avec le e-commerce et le m-commerce !
Le e-commerce correspond au commerce électronique. Il regroupe l’ensemble des transactions et ventes à distance, par le biais d’ordinateurs, de smartphones ou encore de tablettes. Ces dernières années et particulièrement depuis la crise sanitaire du Covid-19, les chiffres du e-commerce explosent : en 2021, le commerce électronique représentait 13,4 % du commerce de détail (contre 9,8 % en 2019), d’après la Fevad.
De son côté, le m-commerce signifie “mobile commerce”. Cette forme de commerce regroupe l’ensemble des ventes et achats depuis un téléphone mobile, comme un smartphone. Le m-commerce offre une grande flexibilité, permettant aux acheteurs de faire leur shopping en situation de mobilité. En 2021, plus d’un achat sur deux était effectué sur mobile (Playplug, 2021).
Si le e-commerce, le m-commerce et le s-commerce possèdent des caractéristiques différentes, leur finalité commune est la suivante : proposer des parcours plus instantanés, tout en délivrant des expériences clients digitales exceptionnelles.
7 avantages du social commerce pour les marques
Innover via un nouveau canal d’achat
La Chine est le pays pionnier en matière de social commerce : cette forme de ventes en ligne y représente 12 % des ventes en ligne. Mais aujourd’hui, ce canal d’achat se répand partout dans le monde. En France notamment, cette tendance est un nouveau moyen de transaction dans l’air du temps, synonyme d’innovation.
Pour les adeptes du social shopping, la popularité du concept s’explique par différentes raisons. 43 % des Français sont séduits par les offres promotionnelles, 30 % achètent sur les réseaux sociaux car les produits ne sont pas commercialisés ailleurs et 23 % déclarent apprécier le processus rapide et cette nouvelle pratique d’achat, d’après YouGov (2022).
Créer un lien solide avec les clients
Les réseaux sont des catalyseurs de liens et d’expériences sociales. Désormais, les marques peuvent les utiliser pour créer des relations solides et durables, avant, pendant et après l’achat.
En effet, le social commerce ne se limite pas qu’à l’acte de consommation. La dimension de “commerce conversationnel” est de plus en plus présente. Sur les réseaux sociaux, les marques peuvent facilement utiliser les plateformes de messagerie, pour rester en contact avec leur communauté de clients. Pouvoir échanger librement avec une marque, un service client ou un chatbot est une opportunité en or, pour solidifier la relation, construire des expériences fluides et parfois même accélérer les décisions d’achat.
Ainsi, grâce à des publications publiques et des échanges privés, les plateformes renforcent la relation client, en BtoB comme en BtoC.
Cibler son audience avec précision
Les réseaux sociaux sont désormais des centres commerciaux 2.0, avec un avantage à la clé : être une mine d’or de données clients. Grâce à la data collectée en ligne, chaque marque est en capacité de proposer des produits spécifiques à des profils de clients bien définis. Par exemple, les plateformes sociales permettent de créer des campagnes de publicités personnalisées et ciblées.
Les réseaux sociaux et leur utilisation dans le cadre d’une stratégie commerciale permettent d’améliorer la connaissance client. In fine, cette méthode de commerce impacte la satisfaction client et la relation client.
Booster la collecte de feedbacks, grâce au social commerce
Le shopping sur les réseaux sociaux ne permet pas seulement d’offrir une expérience d’achat plus fluide et rapide. C’est aussi un des meilleurs moyens de recueillir des feedbacks et des commentaires à partir d’un contenu, grâce à la proximité engendrée par ces plateformes.
Avec le social commerce, la collecte de feedback peut être publique et collective, ou privée et individuelle. Les consommateurs peuvent échanger entre pairs sous les publications ou encore venir partager un avis sur leurs propres médias grâce à l’User Generated Content. Ils peuvent également contacter un service client, notamment par le biais d’un chatbot. Les possibilités d’interactions sont multiples, ce qui renforce l’expérience communautaire en ligne.
Pour les marques, la collecte de feedbacks est aussi un excellent moyen de faire preuve d’amélioration continue : l’ensemble des retours d’expérience et des avis clients peuvent enrichir une base de connaissance.
Répondre aux usages des nouvelles générations
De l’instantanéité, du dynamisme et de l’autonomie : voilà les attentes des nouvelles générations de consommateurs. Et d’ici quelques années, les Millenials et la génération Z feront partie des deux plus grands groupes de consommateurs de l’hexagone : dès maintenant, il est donc nécessaire de comprendre leurs usages, et d’y répondre en proposant des expériences adaptées.
Par exemple, 55 % des acheteurs de la Génération Z et 62 % des Millenials affirment qu’ils achèteraient directement depuis des lives vidéos, si une marque ou un influenceur lance un nouveau produit.
Le live shopping sur les réseaux sociaux semble être une tendance à explorer, pour améliorer l’engagement, les conversions et la satisfaction client. Les chiffres le confirment : d’après McKinsey, le live shopping sur les plateformes sociales aident les entreprises à augmenter de 20 % l’engagement des jeunes générations. Cette nouvelle forme de commerce représente donc un levier de rétention et de fidélisation en or !
Garantir moins de frictions et plus d’autonomie
Grâce aux réseaux sociaux, nous entrons dans l’ère des parcours clients 2.0. Les utilisateurs peuvent passer en caisse depuis leur smartphone, à n’importe quel moment et depuis n’importe quel endroit.
En quelques clics, une commande peut être passée. Les données comme l’adresse de livraison ou les détails de paiement peuvent être pré-enregistrés. Tous ces paramètres contribuent à limiter les frictions autour de l’achat en ligne.
Le social shopping offre aussi l’opportunité de gagner en autonomie comme le selfcare en relation client. Sur une seule et même plateforme, un consommateur peut réduire sa phase de recherche, découvrir un contenu, consulter des avis clients, obtenir des informations sur un produit… Le tout, sans avoir à solliciter la marque ou naviguer sur plusieurs pages Internet.
Bénéficier d’une croissance constante, grâce au social commerce
Chaque jour, des milliers d’utilisateurs s’inscrivent sur les réseaux sociaux. Pour les marques, il s’agit d’une réelle opportunité de faire croître une audience… Et une base de consommateurs fidèles et engagés.
En effet, les médias sociaux ont l’avantage de supprimer les frontières physiques et géographiques. Ils sont aussi accessibles à toute heure du jour et de la nuit. Les entreprises qui utilisent le social commerce peuvent donc bénéficier d’une croissance constante, avec cette perpétuelle hausse de consommateurs connectés en temps réel.
De plus, la vente sur les réseaux sociaux permet d’atteindre de nouveaux marchés rapidement, en misant sur la viralité et l’accessibilité de certaines plateformes. Cette stratégie s’impose comme une opportunité viable à long terme, en BtoB comme en BtoC.
Les plateformes de Social Commerce
Vous connaissez maintenant toutes les caractéristiques du social commerce, ainsi que ses avantages à saisir. Mais comment passer à l’action, pour développer cette nouvelle forme de commerce en plein essor ? Sur quelles plateformes miser, pour transformer les expériences délivrées ?
Achats sur les réseaux sociaux : les plateformes préférées des Français
Chaque année, de nouvelles plateformes sociales émergent. Voici celles qui sont largement adoptées par les Français, en matière de social commerce (étude Yougov, 2022) :
- Facebook : 73 % des Français sondés par l’étude ont déjà acheté un produit sur cette plateforme, qui figure comme la plus avancée en matière de social shopping.
- Instagram : 26 % des Français ont déjà acheté sur ce réseau social. Pour les 18-34 ans, la part d’acheteurs monte à 46 %.
- Snapchat : 11 % des Français affirment avoir déjà acheté un produit ou service, depuis ce réseau social de photos et vidéos instantanés.
- TikTok : 7 % des Français interrogés ont déjà acheté sur cette application la plus téléchargée en 2021.
- Twitter : 6 % des Français sont passés à l’achat sur ce réseau.
- Pinterest : 5 % des Français ont tenté le social shopping depuis cette plateforme qui cumule 10 millions de visiteurs uniques par mois dans l’hexagone.
- 21 Buttons : 2 % des Français sont passés à l’achat sur ce premier réseau social dédié à la mode, encore peu connu du grand public.
Comment développer une stratégie de Social Commerce efficace sur les plateformes ?
Pour lancer une stratégie efficace de Social Commerce, voici 3 derniers conseils de Smart Tribune :
- Miser sur le live shopping : ce format de vente en direct via un live vidéo est un excellent moyen de convertir, d’engager une audience et d’interagir en temps réel avec sa communauté d’acheteurs.
- Collecter et diffuser des avis clients : 90 % des consommateurs consultent les avis clients avant de passer à l’achat (IPSOS). Et cette habitude reste présente, quel que soit le canal d’achat. Pour améliorer la crédibilité de la marque et renforcer la réassurance, n’hésitez pas à intégrer les avis clients dans votre stratégie de social commerce.
Automatiser le service client : avant, pendant ou après l’achat, les utilisateurs peuvent avoir des questions. Sur les réseaux sociaux, il est possible d’y répondre grâce à des fonctionnalités d’automatisation : une FAQ sur Instagram, un chatbot sur Facebook… Les possibilités sont nombreuses, pour accompagner de façon instantanée les consommateurs, sans qu’ils ne quittent la plateforme.
