40 millions : c’est le nombre d’utilisateurs actifs mensuels de Facebook, en France. À l’échelle mondiale, il s’agit du réseau social le plus utilisé, avec 2,935 milliards d’utilisateurs actifs en 2022.
Sur Facebook, les utilisateurs sont de véritables consomm’acteurs : ils consomment du contenu sur la plateforme… Et sont acteurs de leur propre expérience, via la messagerie instantanée Facebook Messenger. La messagerie de l’application compte 1,3 milliard d'utilisateurs dans le monde, ce qui en fait la 2e messagerie la plus utilisée derrière WhatsApp (groupe Facebook).
Cependant, Facebook n’est pas seulement le terrain de jeu d’expériences personnelles et d’échanges entre amis. Pour les entreprises, c’est aussi un canal privilégié pour améliorer la relation client, grâce à un outil en or : le chatbot Facebook.
Les chatbots Facebook permettent aux entreprises de déployer une assistance client 24/7, grâce au selfcare. Mais comment les entreprises peuvent-elles exploiter les chatbots Facebook pour améliorer l’expérience client ? Comment ces outils aident-ils à augmenter les ventes ? Dans cet article, Smart Tribune répond à toutes vos questions. Suivez le guide !
Sommaire
- Qu’est-ce qu’un chatbot Facebook ?
- Pourquoi investir dans un chatbot Facebook ? Les avantages de cet outil de selfcare
- Comment optimiser son chatbot Facebook, pour augmenter le taux de conversion ?
- 3 exemples de chatbots Facebook pour vous inspirer
- Passez à l'omnicanal… Grâce au chatbot Facebook !
Qu’est-ce qu’un chatbot Facebook ?
Un chatbot Facebook est un outil de selfcare, qui fonctionne sur l’application de messagerie Facebook Messenger. Son fonctionnement est le même qu’un chatbot intégré à un site web, ou sur une application comme Whatsapp. Le chatbot génère des conversations automatisées et réalistes avec les utilisateurs, grâce à l’intelligence artificielle.
Leur rôle est d’épauler le service client, 24h/7j. Le chat bot répond aux questions, sécurise les achats, transmet des demandes de localisation de colis… Il est aussi capable de prendre des coordonnées pour faire entrer les prospects dans l’entonnoir de vente, ou de suggérer des produits personnalisés. L’avantage ? Augmenter les chances de conversion des clients, en un minimum de temps et de tracas pour l’entreprise.
De plus, l’utilisation des réseaux sociaux est une pratique commune, pour une grande majorité des Français. Aujourd’hui, il n’est donc pas rare de se tourner vers une plateforme comme Facebook Messenger, pour obtenir une aide rapide. En termes d’expérience client, contacter une équipe support avec le chatbot Facebook est bien plus agréable que d’attendre un conseiller client de longues minutes au téléphone !
Vous l’avez compris : utiliser un chatbot Facebook pour réussir sa relation client est un gain de temps et d’efficacité pour les entreprises. Grâce à cet outil de selfcare, les entreprises peuvent être présentes instantanément, depuis Facebook. Les demandes simples sont traitées de façon autonome, pendant que les agents du service client se concentrent sur des demandes plus complexes.
Le chatbot Facebook offre donc le meilleur des deux mondes, sans jamais proposer d’expérience client fragmentée et décousue. Selon Jeremy Gaillard, PDG de Smart Tribune, "nos clients ont grandement bénéficié de la création de chatbots Facebook. Ils sont devenus un outil indispensable dans leur arsenal de service client, leur permettant de rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent, et de fournir un support client de première classe à tout moment."
Pourquoi investir dans un chatbot Facebook ? Les avantages de cet outil de selfcare
Les chatbots sont partout aujourd'hui, et pour une bonne raison : ils sont efficaces et facilement évolutifs. Les entreprises peuvent déployer un service client de qualité et à moindre coût, tout en conservant leur équipe de support client existante.
Ces équipes de support peuvent se concentrer sur des demandes urgentes, complexes et à forte valeur ajoutée. En revanche, lorsqu’une véritable interaction humaine n’est pas nécessaire, le chatbot Facebook prend le relai. Il traite alors les “requêtes de niveau 1”, qui sont des demandes simples et facilement automatisables.
Par exemple, un chat bot Facebook peut répondre à des questions basiques comme : “quelles sont les heures d’ouverture du magasin ?”, “où se trouve mon colis ?” ou “comment retrouver mon mot de passe client ?”. Le tout, à toute heure du jour ou de la nuit, pendant que le service client dort. Parfait pour vous démarquer de vos concurrents, et gagner des points dans le cœur de vos clients !
Mais les chatbots Facebook ne sont pas uniquement utiles pour prendre soin des clients existants. Ils sont tout aussi (très) puissants lorsqu'il s'agit de convertir des prospects en nouveaux clients.
Saviez-vous d’ailleurs que le taux de conversion d’une entreprise augmente de +391 % lorsqu’elle répond à une demande d’un client dans la minute ? De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus impatients. Ils ne souhaitent plus attendre des heures pour obtenir une réponse, et n’hésiteront pas à aller voir ailleurs si l’expérience que vous délivrez est médiocre.
En utilisant les chatbots Facebook, vous renforcez les capacités de votre service client. Dans cette équation, tout le monde est gagnant : votre entreprise comme vos clients ! De plus, les chatbots alimentés par l’IA (intelligence artificielle) ne parlent pas seulement comme les agents humains. Ils sont aussi capables d’écouter, avec une oreille et un œil attentifs.
Les chatbots mémorisent automatiquement tout ce que dit un consommateur (par exemple, les produits qu'il recherche), avant d'utiliser ces informations pour suggérer de nouveaux produits. De même, si le chat bot Facebook voit et comprend qu’un client est basé au Royaume-Uni, et qu’une réduction spéciale est proposée dans ce pays, ils la lui proposeront. C’est un des avantages des chatbots Facebook : exploiter toutes les données clés (données démographiques, localisation, historique d’achat, etc.), pour échanger de façon contextualisée et personnalisée.
Ainsi, les avantages des chatbots Facebook sont nombreux. Non seulement ils déchargent les équipes support, mais ils améliorent également la relation client et l’expérience d’achat, grâce à des recommandations automatisées adaptées à chaque utilisateur.
Comment optimiser son chatbot Facebook, pour augmenter le taux de conversion ?
Les entreprises peuvent compter sur les chatbots Facebook, pour augmenter leur taux de conversion. Mais quelle stratégie mettre en place, pour y arriver ? Smart Tribune vous recommande de mettre en place ces 5 actions :
- Formez votre chatbot Facebook
- Développez la notoriété de votre marque
- Donnez une personnalité au chatbot
- Soyez proactif, pas seulement réactif
- Mettez-le à jour régulièrement
Avant de penser “conversion”, la première étape est de penser “formation”. Un chatbot bien formé est primordial pour maximiser ses performances. Mais attention ! L’intelligence de l’outil ne fait pas tout. Vous devez d’abord fournir au chatbot toutes les informations essentielles à son apprentissage : quel type de questions posent les consommateurs ? Quel type de réponses doit-il fournir ? Comment soulever et signaler un sujet intraitable par l’outil ?
Pour réussir cette première étape, commencez par définir les cas d’utilisation spécifiques du chatbot. Décrivez toutes les variétés de questions qui pourraient être posées. Puis, entraînez votre chat bot à détecter les intentions de l’utilisateur, selon la façon dont la question est posée.
Par exemple, imaginons que l’intention d’une cliente soit d’acheter un produit de beauté. Dans ce cas, elle peut formuler sa demande de différentes façons : “Je veux acheter le mascara X”, “puis-je acheter le mascara X ?” ou peut-être “Acheter le mascara X maintenant”. Le chatbot Facebook doit alors comprendre ces trois expressions différentes (qui ont la même finalité) grâce à l’analyse sémantique, pour servir efficacement le client.
Développez la notoriété de votre marque via un chatbot Facebook
Le chatbot Facebook ne sert pas uniquement à répondre instantanément aux questions des utilisateurs. C’est un outil d’aide à la vente… Mais aussi un levier de notoriété pour l’entreprise ! En plus de contribuer aux conversions, il participe aussi à faire connaître l’entreprise de différentes manières.
Prenons l’exemple d’une entreprise spécialisée dans les jeux vidéo et les équipements de jeu. Un client contacte l’entreprise par Messenger, grâce au chatbot Facebook. Il questionne l’outil sur la disponibilité d’un produit. Le chatbot lui répond que le jeu est en stock et disponible… Mais ce n’est pas tout !
La solution de selfcare indique également que l’entreprise dispose d’autres équipements de jeu (chaises, manettes, etc.). Le chatbot explique que l’entreprise anime aussi une des plus grandes communautés Facebook de joueurs au monde, avant d’inviter le client à la rejoindre.
Résultat ? Non seulement le robot conversationnel a répondu à la demande du client, mais il a également parlé des offres complémentaires de l’entreprise, et de sa communauté. Cette conversation a contribué à améliorer l’image de marque et la notoriété de l’entreprise. Le client est arrivé avec une question sur un jeu, et il repart avec l’envie de rejoindre la communauté active d’une marque accueillante.
Donnez une personnalité au chatbot
Même s’il s’agit d’un robot… Faites-en sorte qu’il ne ressemble (et ne parle) pas comme tel. L’objectif est d’injecter un peu de personnalité dans votre chatbot. Attribuez-lui une tonalité sympathique et amicale, pour rendre le chatbot aussi réaliste que possible.
Pour maximiser les chances de conversion, cette personnalité doit être cohérente sur tous les canaux. Reprenons l’exemple précédent, avec la marque spécialisée dans les jeux vidéos Si la page Facebook emploie un ton amusant, léger et engageant, mais que le chatbot Messenger est formel et strict… L’entreprise se tire une balle dans le pied !
La priorité est de donner au chatbot une personnalité qui reflète qui vous êtes, en tant que marque. N’ayez pas peur d’injecter un peu de vie et de dynamisme dans vos réponses. Les utilisateurs ont envie d’interagir avec des chat bots plus vrais que nature : ils ne veulent pas avoir l’impression de parler à un robot automatisé… Même si c’est techniquement le cas.
Soyez proactif, pas réactif
La réactivité n’est pas (toujours) la clé de la conversion. Essayez plutôt la proactivité !
En effet, pourquoi attendre que les clients viennent vers vous ? Les entreprises qui obtiennent le meilleur retour sur investissement (ROI) de leurs chatbots reconnaissent le pouvoir de la proactivité.
L’idéal est d’aller vers les clients et de leur poser directement des questions. Par exemple : “comment s'est passée votre expérience d'achat ?”. En fonction des réponses, n’hésitez pas à mettre en avant de nouvelles remises ou promotions spéciales, ou signalez-leur de nouvelles gammes de produits. Les clients sont plus qu'heureux d'être contactés, à condition que les messages soient utiles et pertinents.
Mettez-le à jour régulièrement
Les chat bots les plus performants sont ceux qui s’entraînent dans la durée. Chez Smart Tribune, nous pouvons vous le confirmer : mettre à jour régulièrement son chatbot et faire preuve d’amélioration continue est la clé de la performance !
Par exemple, si vous sortez de nouveaux produits, si vous lancez une newsletter ou si vous proposez une réduction spéciale, assurez-vous de former votre chatbot pour qu'il communique ces informations aux clients. Et lorsque les informations deviennent obsolètes… Formez votre outil de selfcare à passer à autre chose.
La pire erreur serait de communiquer des informations périmées ou inexactes, lors d’un échange avec un chatbot Messenger. Assurez-vous régulièrement de mettre à jour la base de connaissances du chatbot, pour délivrer les bonnes informations, au bon moment et aux bonnes personnes.
3 exemples de chatbots Facebook pour vous inspirer
Vous ne savez pas encore comment mettre en place votre chatbot sur Facebook Messenger ? Si c'est le cas, inspirez-vous des exemples suivants pour passer à l’action !
Sephora
Le chatbot Facebook de Sephora commence par demander aux utilisateurs de répondre à un petit questionnaire, au début de la relation. Ce questionnaire aide à mieux comprendre les préférences des utilisateurs, avant de proposer des conseils personnalisés et des recommandations de produits adaptés.
Lyft
Sur Facebok, le chatbot de Lyft aide les clients à organiser leurs déplacements en toute sécurité. Lorsqu'un client réserve un Lyft, le chatbot lui envoie une photo du permis de conduire et une description du véhicule, ce qui lui permet de ne pas se tromper de voiture.
Spotify
Grâce au chatbot Facebook de Spotify, les utilisateurs peuvent découvrir ou recevoir de la musique en fonction de recommandations basées sur leur humour du jour, ou sur leur activité du moment. Les utilisateurs peuvent même écouter des extraits de 30 secondes depuis Messenger, sans avoir à quitter l’application et ouvrir la plateforme Spotify.
Passez à l'omnicanal… Grâce au chatbot Facebook !
Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Une de leurs priorités ? Bénéficier d’un service client omnicanal et proactif, à toute heure du jour ou de la nuit.
Bonne nouvelle pour les entreprises qui souhaitent répondre aux attentes de leurs clients : le chatbot Facebook permet d’offrir omnicanalité de la relation et instantanéité… Pour le plus grand bonheur des consommateurs connectés, mais aussi des équipes support surchargées.
