Choisir un seul canal de communication, pour échanger avec ses clients : voilà une erreur à ne pas commettre, pour les entreprises modernes. Nous vivons à l’ère de la communication omnicanale et omniprésente. Les consommateurs veulent à tout prix interagir avec les marques sur les canaux de leurs choix, à tout moment… Et surtout, obtenir des réponses quasi-immédiates à leurs questions.
Pour répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs, les entreprises doivent donc s’adapter. Et en matière d’adaptation, le maître mot est le suivant : chatbots.
Les chatbots sont des outils automatisés qui engagent la conversation avec les clients. Ces agents conversationnels sont dotés d’une intelligence artificielle plus ou moins évoluée : ils écoutent, comprennent et répondent aux utilisateurs... Le tout, en désengorgeant le service client et en améliorant l’expérience digitale.
Aujourd’hui, le selfcare (via les chatbots) est l’allié des entreprises modernes. Par exemple, un chat bot peut aider les prospects à naviguer sur le site web de l’entreprise, puis convertir les visiteurs en clients. Mais… C’est là qu’un problème survient.
Généralement, les chatbots ne sont disponibles que pour les sites web des entreprises. Alors, comment améliorer l’expérience client sur d’autres canaux ?
La réponse est simple : grâce aux chatbots WhatsApp. Dans cet article, Smart Tribune explore le chatbot WhatsApp, les raisons d’en utiliser un et les étapes pour créer le vôtre.
Qu’est-ce qu’un chatbot WhatsApp ?
Un chatbot WhatsApp est un outil de selfcare, qui fonctionne sur la plateforme WhatsApp. Son fonctionnement est le même qu’un chatbot intégré à un site web. Le chatbot génère des conversations automatisées avec les utilisateurs, répond aux messages de façon instantanée et épaule l’entreprise en continu, 24h/7j. La seule différence repose sur le canal d’utilisation.
Les chatbots WhatsApp sont généralement considérés comme “la dernière itération des chatbots”. Ces outils modernes offrent le même niveau de service et d’assistance pour les utilisateurs, mais de façon plus flexible et pratique. Les clients n’ont pas besoin de visiter un site web : les démarches sont simplifiées, ils peuvent simplement envoyer un message ou une question via WhatsApp.
Depuis la transformation digitale, les entreprises doivent s’adapter au concept “ATAWAD” (« Any Time, Any Where, Any Device»). L’information doit être accessible partout, tout le temps et sur n’importe quel support… Et les chatbots WhatsApp aident les marques à atteindre cette posture omnicanale et omniprésente, via l’application de messagerie la plus populaire au monde.
Pourquoi utiliser un chatbot WhatsApp ?
Le chatbot WhatsApp permet de réunir le meilleur des deux mondes. Ils fournissent un service client autonome et disponible à tout moment. Les entreprises peuvent alors faire plus avec moins : elles augmentent les capacités du service client, sans augmenter (ou diminuer) la taille des équipes.
Un tel outil de selfcare vient épauler les conseillers clients en répondant aux requêtes de niveau 1 (les demandes les plus simples). En parallèle, les équipes s’occupent des requêtes plus complexes, qui nécessitent un échange personnalisé.
Pour les entreprises désireuses de gagner du temps (et de l’argent) grâce à un outil de selfcare, WhatsApp est désormais “the place to be”. L’application compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels. Sa base d’utilisateurs ne cesse d’augmenter chaque année : c’est un canal connu (et reconnu) par les consommateurs, qui apprécient la plateforme.
Grâce à WhatsApp, les entreprises sont en mesure de répondre aux besoins clients de façon immédiate. L’assistance est proactive, l’application est intuitive… Ce qui aide les marques à accroître l’engagement client et la satisfaction globale !
Par exemple, prenons un client qui souhaite suivre sa commande sur un site e-commerce. Plutôt que de se connecter au site web, il peut tout simplement envoyer un message rapide sur WhatsApp et recevoir une réponse instantanée du chatbot. Prêts à découvrir d’autres cas d’usage ?
52% des clients veulent trouver ce dont ils ont besoin en moins de trois clics - Salesforce
Chatbot Whatsapp : 4 cas d’usage
Après la théorie… Place à la pratique. Voici 4 cas d’usage concrets, pour découvrir comment les entreprises peuvent utiliser les chatbots WhatsApp au service de leur expérience client.
- Générer des ventes : les chatbots WhatsApp peuvent attirer des ventes avec des publicités. Par exemple, une entreprise peut lancer une série de publicités via Instagram Ads et Facebook Ads, avec l'appel à l'action (CTA), "Contactez-nous". Lorsque les clients cliquent sur le CTA, ils sont redirigés vers le chatbot WhatsApp, qu'ils peuvent utiliser pour passer des commandes.
- Apporter un support client, à chaque étape du parcours : Les entreprises peuvent créer un chatbot WhatsApp pour les aider, à toutes les étapes du parcours de vente. Par exemple, les prospects peuvent utiliser les chatbots WhatsApp pour se renseigner sur le prix d'un article, les différentes options de taille disponibles, la date du prochain réassort ou le jour de livraison de leur commande. Après l'achat, ils peuvent également utiliser le même chatbot WhatsApp pour planifier les retours de produits, régler un remboursement ou partager un avis client. Le tout, en un temps record !
62% des consommateurs se disent agacés par un temps d'attente trop important de la part du service client - CGI
- Recueillir des commentaires : aujourd’hui, le plus grand motif de compétition entre 89 % des entreprises est l’expérience client. Le principal avantage concurrentiel repose donc sur une expérience client mémorable. C’est pourquoi les entreprises doivent suivre avec attention les retours d’expérience, qu’ils soient positifs ou négatifs. Et là encore, le chatbot WhatsApp s’avère utile : l’application permet de recueillir des avis sur les produits, des commentaires sur le processus de vente ou encore un score de satisfaction client (CSAT). Le tout, depuis un smartphone et en quelques secondes.
- Sauver les paniers abandonnés : d’après l’institut américain Baymard, 69,82 % des paniers sont abandonnés pendant le processus de vente. Parmi les principales raisons, on trouve des frais additionnels trop élevés, un parcours trop long ou trop compliqué, un manque de temps pour finaliser l’achat… Mais la bonne nouvelle, c’est qu’un message personnalisé via WhatsApp peut aider à réduire l’abandon de paniers. En rappelant aux clients que des produits les attendent au chaud dans leur panier, les entreprises facilitent le réengagement. En utilisant WhatsApp, l’entreprise Big Brain a même récupéré 70 % des paniers abandonnés !
Cependant, soyez prudents, et respectez ces règles claires :
- Ne pressez pas les clients.
- Rappelez-leur gentiment et poliment qu’ils ont laissé des produits dans leur panier.
- Ne leur demandez pas de “passer à l’achat tout de suite !”
- Mentionnez les échéances à venir, si nécessaire (exemple : “terminez votre achat avant la fin des soldes, ce mercredi)
- Intégrez un lien vers la page de paiement, pour faciliter au mieux l’étape d’achat
Comment créer un chatbot WhatsApp ?
Vous savez désormais ce qu’est un chatbot WhatsApp et pourquoi utiliser ce service. Maintenant, découvrez comment passer à l’action, en créant votre propre chatbot WhatsApp en 5 étapes :
- Demander l’API WhatsApp Business
- S’associer à un fournisseur de solutions
- Sélectionner une application de chatbot
- Réfléchir aux capacités de conversation de votre chatbot
- Tester, itérer, améliorer
1. Demander l’API WhatsApp Business
L’API (Interface de Programmation d'Applications) WhatsApp Business est indispensable pour utiliser les chatbots WhatsApp. Pas d’API, pas de chatbot sur WhatsApp. Lors de la demande d'une API WhatsApp Business, vous devrez fournir le nom de votre entreprise, l'URL du site Web, ainsi que le nom et les informations du représentant de l'entreprise.
Une fois que WhatsApp aura confirmé l'authenticité et l'exactitude de ces informations, votre entreprise recevra une API WhatsApp Business. Puis, place au lancement !
2. S'associer à un fournisseur de solutions
Vous êtes novice dans le domaine de WhatsApp Business/WhatsApp Chatbots ? Pas de panique. Demandez l’aide d’experts ! Par exemple, nous vous conseillons de vous associer à un fournisseur de solutions WhatsApp Business.
Aujourd’hui, il existe 65 tiers de confiance reconnus, pour vous aider à déployer votre solution de chatbot (et connecter vos chatbots existants à l’application WhatsApp). Le plus dur sera de faire un choix !
3. Sélectionner une application de chatbot
Une application (comme le Platforme chatbot IA de Smart Tribune) est nécessaire pour faire fonctionner vos chatbots. Notre Smart Bot s’intègre parfaitement à WhatsApp, pour mettre en place une solution de service client automatisée.
4. Réfléchir aux capacités de conversation de votre chatbot
Si vous disposez déjà d'un chatbot pour votre site Web, passez directement à l'étape 4. Si ce n'est pas le cas, prenez votre temps et réfléchissez bien aux problèmes que vous voulez résoudre grâce à un bot. Pensez aussi à la tonalité, la personnalité et la manière de communiquer du chatbot !
Pour réussir cette étape, voici notre conseil : commencez par définir les tâches exactes de votre futur agent conversationnel. Souhaitez-vous qu'il aide les clients à passer des commandes ? A fournir des informations sur les livraisons ? A récupérer les paniers abandonnés ? A obtenir des avis clients ?
Assurez-vous que votre chatbot dispose du dialogue approprié pour chacune de ces tâches. Mais ce n'est pas tout. Il est nécessaire d’anticiper les situations où le bot ne pourra pas répondre à certaines demandes des utilisateurs. Dans ce cas, pensez à créer des messages de redirection vers le service client.
5. Tester, itérer et améliorer
Dernière étape : mettez votre chatbot WhatsApp à l’épreuve. L’objectif est d'exécuter différents scénarios que vous clients pourraient rencontrer, et d’analyser l’efficacité du chatbot pour résoudre ces demandes.
Si certains aspects sont perfectibles, apportez des modifications avant la mise en ligne du chatbot… Et par la suite, optimisez le chatbot en continu, pour améliorer l’expérience client !
Zoom sur WhatsApp Business : qu’est-ce que c’est ?
Dans la partie précédente, nous avons mentionné WhatsApp Business. Mais de quoi s’agit-il ?
WhatsApp Business est une application mobile qui permet aux entreprises d'utiliser WhatsApp pour leur service client. Les marques peuvent créer un profil d'entreprise, organiser leurs messages par catégories et utiliser des outils de messagerie (comme des chatbots) pour engager le dialogue avec leurs clients.
Comme nous l'avons expliqué ci-dessus, les entreprises doivent demander une API WhatsApp Business avant de mettre en place un robot sur l’application. Les API permettent aux utilisateurs d'intégrer différentes applications (comme WhatsApp et le chat bot web actuel de l’entreprise).
Voici comment se déroule la demande d’API :
- Créer une page Facebook Business Manager.
- Obtenir avec cette page un identifiant Facebook Business Manager, un numéro vérifié et un nom d'affichage.
- Se connecter avec ces éléments à Facebook Business Manager.
- Cliquer sur "Business Settings" et choisir un compte WhatsApp dans la section "comptes".
- Fournir les détails de l’entreprise : nom, fuseau horaire, devise dans laquelle vous travaillez, URL du site Web, secteur d'activité, etc.
- Attendre la confirmation de WhatsApp, qui envoie un code de vérification pour le numéro d’entreprise.
- Entrer ce code de vérification. Après une attente de 2 à 3 semaines, l’entreprise est officiellement approuvée par Facebook ! L’aventure chatbot WhatsApp peut (vraiment) commencer.
Chatbot WhatsApp : 6 bénéfices pour les entreprises
Les chatbots ne sont pas de simples gadgets. Ce sont de précieux alliés, qui présentent de nombreux avantages tangibles. En voici 6, pour votre entreprise et pour vos clients :
- Améliorer l'engagement client
- Générer des données clés sur le comportement des clients
- Recevoir des feedbacks utiles et pertinents
- Augmenter les ventes
- Limiter les paniers abandonnés
- Booster la fidélisation client
1. Améliorer l'engagement client
WhatsApp est “le” canal de prédilection, pour permettre aux entreprises d’engager plus facilement leurs clients. Ce canal de communication allie instantanéité, praticité et responsivité.
Avec WhatsApp, les marques peuvent vendre leurs produits, prendre des nouvelles des utilisateurs et les avertir de nouvelles promotions ou ventes spéciales. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 95 % des messages sont lus en moins de 3 minutes et WhatsApp est le service qui a le plus progressé en 4 ans (3 Français sur 10 l’utilisent chaque jour !).
2. Générer des données clés sur le comportement des clients
Vous souhaitez (mieux) comprendre le comportement de vos clients ? Utilisez un chatbot WhatsApp, puis analysez les données collectées. Par exemple, vous pouvez effectuer un A/B test sur une stratégie marketing. Votre objectif : évaluer le nombre de clients ayant cliqué un bouton d’appel à l’action par rapport à un autre.
Cette analyse aide à faire preuve d’amélioration continue sur WhatsApp, et sur les autres canaux. Pensez également à analyser les questions les plus fréquemment posées par les clients, pour décrypter leurs attentes !
3. Recevoir des feedbacks utiles et pertinents
Pour améliorer l’expérience client, les commentaires et feedbacks sont indispensables. Mais malheureusement, les questionnaires de satisfaction par e-mail peuvent se perdre dans les dossiers indésirables, ou être jugés trop complexes à remplir.
En revanche, les messages WhatsApp sont idéaux. Ils s’ancrent dans “l’ère de la conversation” : en quelques secondes, l’utilisateur peut répondre à une demande de feedback par message, souvent grâce à un émoji ou un chiffre sur 5.
4. Augmenter les ventes
Avec l’application WhatsApp, les entreprises peuvent susciter l’achat ou le réachat d’un produit en promotion, d’un nouveau produit, ou d’un réassort. Mais ce n’est pas tout !
Depuis le bot, l’entreprise peut inclure un lien vers le produit en question, pour augmenter les conversions rapidement et facilement. Parfait pour générer des ventes au fil du temps.
La qualité du service client influence la décision d’achat ou de réachat de 91 % des Français - BVA.
5. Limiter les paniers abandonnés
Les chatbots WhatsApp facilitent l’entrée en contact avec les clients, pour savoir s’ils souhaitent continuer leur achat. Un message personnalisé au bon moment et sur le bon canal (WhatsApp) permet de limiter le nombre de paniers abandonnés.
Parfois, les consommateurs sont distraits ou n’étaient pas en capacité de payer à un moment précis. Un message de rappel est toujours une bonne idée, pour améliorer les ventes et maintenir un lien de proximité avec les clients.
6. Booster la fidélisation client
Le chatbot WhatsApp améliore considérablement l’expérience client. Et une bonne expérience impacte positivement la fidélité client !
Ces agents conversationnels facilitent l’achat, le retour de produits, le partage d’expérience et la résolution de problèmes. Un tel service sans coutures booste l’attachement, la préférence et la fidélité des clients.
Chatbot WhatsApp : 4 bénéfices pour les clients
Les entreprises ne sont pas les seules à tirer profit des chatbots WhatsApp : les clients apprécient aussi grandement ces robots par messagerie. Voici pourquoi.
1. Réduire les frictions inutiles du service client
2 milliards dans le monde dont 23,5 millions en France : le nombre d’utilisateurs de WhatsApp est impressionnant. Il s’agit d’un des canaux de communication les plus populaires au monde.
De fait, les particuliers préfèrent l’utiliser, plutôt que d’attendre de longues minutes sur la musique d’attente d’un service client…
2. Obtenir des réponses immédiates, 24h/7j
Les chatbots WhatsApp fournissent un service client automatisé 24 heures sur 24. Puisque les attentes des clients se tournent vers l’instantanéité des échanges, ce canal est parfaitement adapté.
En cas de demande, les consommateurs n’ont pas à attendre les horaires d’ouverture du service client. Même lorsque les équipes dorment, le chat bot continue de travailler !
60% des internautes font leurs achats le soir et le weekend, à des heures où les services clients ne sont pas joignables.
3. Traiter un large éventail de demandes
Un autre avantage du chatbot WhatsApp est de répondre à une grande variété de besoins clients. Imaginez : vous êtes un site de réservation d’hôtel. Dans le secteur du tourisme et du voyage, les chatbots sont particulièrement utiles.
Un chatbot WhatsApp peut aider à prendre des réservations, avertir les prospects des offres spéciales, fournir des informations sur l’enregistrement, collecter des retours d’expérience après un voyage… Bref, vous l’avez compris : sur l’application de messagerie WhatsApp, les chatbots automatisent de nombreux besoins.
4. Tenir des conversations personnalisées
Le marketing conversationnel n’est pas qu’une simple tendance. Plus que jamais, les consommateurs ont besoin de conversations personnalisées, avec les entreprises. Et la bonne nouvelle, c’est qu’un chatbot WhatsApp peut répondre efficacement à cette attente !
Grâce à une base de connaissances client enrichie et un chat bot entraîné régulièrement avec le machine learning, les entreprises améliorent la personnalisation des échanges.
Les entreprises peuvent même utiliser l’analyse prédictive à partir de certaines données, pour améliorer les conversations depuis l’application de messagerie. Par exemple, étudiez la localisation de vos clients, leur style rédactionnel, les produits ou services qui les intéressent le plus… Et utiliser ces informations pour personnaliser davantage votre relation client, à travers le chatbot WhatsApp !
79 % des consommateurs jugent plus important d’entretenir des échanges personnalisés avec un service client, plutôt que de bénéficier d’une stratégie marketing personnalisée - Hubspot
Chatbot WhatsApp : le futur du selfcare
Les chatbots WhatsApp représentent l'avenir du service client. Ils aident à tirer profit des applications de messagerie les plus populaires, pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Grâce aux chatbots WhatsApp, les entreprises fournissent un support client imbattable, à tout moment. L’impact sur l’expérience client, le taux de rétention, la fidélisation et les performances globales de l’entreprise sont considérables.
Et la bonne nouvelle, c’est que nous ne sommes qu’au début de cette ère omnicanale, basée sur le selfcare et les stratégies conversationnelles. La demande de chatbots ne fera qu’augmenter à mesure que l’intelligence artificielle (IA) se répandra.
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