Lorsque les clients se sentent valorisés et apprécient l’expérience vécue, ils n’hésitent pas à revenir… Et c’est un premier pas vers la fidélisation. D’après une étude Salesforce, 91% des clients affirment qu’une expérience positive avec un service client les rend plus susceptible d’effectuer un second achat. Mais dans le cas contraire, vous connaissez le dicton : il est rare d’avoir une deuxième chance de faire une bonne première impression.
C’est là tout l’enjeu d’apprendre à délivrer une expérience client mémorable. Dans cet article, Smart Tribune explique ce qu’est l’expérience client, son importance tout au long du parcours client et comment passer au niveau supérieur, pour proposer des expériences client exceptionnelles.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
D’après Hubspot, la définition de l’expérience client est la suivante : il s’agit de la perception et des émotions ressenties par un client, tout au long du parcours client. L’expérience client est représentée par l’opinion qu’ont les consommateurs de votre marque, suite à un ensemble d’interactions avant, pendant et après l’achat.
L’expérience client est un fil conducteur, qui accompagne l’acheteur tout au long des 8 étapes de son parcours client. Lorsqu’elle est positive, l’expérience permet de générer de la satisfaction, de la fidélisation client et de l’engagement client. Délivrer une expérience mémorable est même considéré comme un levier de croissance et de rentabilité pour les entreprises.
Mais aujourd’hui, la place et les enjeux de l’expérience client évoluent sans cesse. Nous vous mentirions en vous disant que rien n’est plus simple que d'offrir une expérience client positive. Dans un environnement qui tend de plus en plus vers l’omnicanalité où les parcours clients se diversifient, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour satisfaire leurs clients.
Pour y parvenir, les marques peuvent notamment compter sur les solutions de selfcare. Ces outils tels que les chatbots ou les FAQ dynamiques sont de véritables alliés, pour améliorer l’expérience client. Leur principal avantage ? Permettre aux internautes d’être autonomes tout au long du parcours client.
Ces besoins d’autonomie et d’instantanéité (auxquels répond le selfcare) font partie des nouveaux enjeux de l’expérience client. Êtes-vous prêts à découvrir les autres ?
Quels sont les grands enjeux de l’expérience client ?
Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. 76% des professionnels du service client s'accordent sur le fait que les clients sont plus expérimentés et mieux informés qu’avant, d’après Hubspot. En parallèle du besoin d’autonomie et d’instantanéité, les clients sont aussi de plus en plus volatiles. À tout moment du parcours client, ils peuvent se tourner vers un concurrent pour acheter un produit ou un service, et ainsi rompre le fil de l’expérience client.
La moindre expérience négative est également fatale, et peut entraîner une perte de clientèle. En effet, une mauvaise expérience peut inciter un client à en parler autour de lui (bouche-à-oreille, avis en ligne, réseaux sociaux, etc.), ce qui influence la perception d’autres potentiels prospects.
Pour éviter d’en arriver là, soigner son expérience client s’impose donc comme un enjeu primordial. Les chiffres en témoignent également : les clients satisfaits génèrent jusqu’à 2,6 fois plus de revenus que les clients “moyennement satisfaits”, et 14 fois plus de revenu que les clients “plutôt insatisfaits”. Il est aussi 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un, grâce à des expériences clients positives…
Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire : viser l’excellence, en matière d’expérience client !
“68 % des responsables marketing affirment qu'ils sont de plus en plus en concurrence sur la base de l'expérience client.” - Source : State of Marketing
Différencier les enjeux de l’expérience client de ceux du service client
L’expérience client représente l’expérience globale que les clients vivent avec la marque. Le service client, quant à lui, correspond à l’expérience spécifique que les clients vivent, lorsqu’ils ont besoin de trouver des informations, de poser des questions ou de résoudre un problème.
Le service client est une (grande) partie de l’expérience client globale. Grâce au service client, les acheteurs obtiennent des contacts directs, pour échanger avec des conseillers prêts à les épauler dans la résolution de leurs problématiques.
C’est pourquoi il est essentiel pour les entreprises de répondre à un enjeu majeur : permettre aux clients d’obtenir facilement de l’aide. Et ce, facilement, à n’importe quel moment et via différents canaux (site web, réseaux sociaux, e-mails, téléphone, live-chat etc.)
Les solutions de selfcare répondent à cet enjeu, en créant une expérience de service client plus réactive et accessible. À partir d’un chatbot ou d’une FAQ dynamique, les internautes peuvent notamment répondre eux-mêmes jusqu’à 70% de leurs questions dites “simples” sur le web.
Ainsi, lorsque les internautes peuvent faire preuve d’autonomie tout au long de leur parcours client, l’impact est quasi-instantané sur les conversions, la hausse de la valeur moyenne des achats et la baisse du taux d’abandon. Il incombe donc à toutes les entreprises d’aborder le service client avec la même importance qu’ils en accordent à l’expérience client.
Vous l’avez compris. L’expérience client et le service client sont deux concepts complémentaires. Ils vont de pair et sont tous les deux indispensables.
Nous vous mettons au défi de délivrer la plus belle des expériences, sans fournir un service client à la hauteur : inutile de vous énoncer les impacts, loin d’être bénéfiques pour votre entreprise.
Les impacts de l’expérience client
Au fil des années, l’expérience client est devenue un concept familier. Et ce, pour une bonne raison : c’est une des clés du succès à long terme d’une entreprise.
Expérience client positive : qui en profite (réellement) ?
Les bénéficiaires d’une expérience client positive sont multiples : le client qui vit l’expérience, votre entreprise… Et à peu près tous ceux qui entourent votre marque. En effet, les clients qui vivent une expérience exceptionnelle n’hésiteront pas à en parler autour d’eux. L’impact de ce bouche-à-oreille peut donc propulser votre entreprise, son image et sa réputation... Plus haut (et plus loin) que vous ne l'imaginez !
C’est pourquoi soigner l’expérience client délivrée est un investissement précieux (voire essentiel), pour le succès futur de votre entreprise. À bien des égards, il s’agit de la clé de la satisfaction client, du bonheur, de la rétention, de la fidélisation, mais aussi de la croissance… À tel point qu’il a été démontré que le bouche-à-oreille positif représente environ 13 % du chiffre d’affaires d’une marque (Semrush, 2021). Et ce, loin devant d’autres leviers, comme la publicité.
Plus vos clients sont heureux, plus ils chanteront les louanges de votre marque autour d’eux… Et plus ils seront susceptibles de rester fidèles et de s’engager dans une longue relation à vos côtés. Pour l’entreprise, cela se traduit par l’augmentation de la Valeur Vie Client (customer lifetime value).
“Plus vous avez de défenseurs, moins vous devez acheter de publicité” - Dharmesh Shah – Cofondateur et directeur technique de HubSpot.
Expérience client négative : les conséquences à éviter
C’est peut-être une évidence pour vous, mais un rappel s’impose : une mauvaise expérience client peut causer la mort d’une entreprise. Rien que ça.
En effet, une expérience négative favorise l’insatisfaction, entraîne une baisse des ventes et de la fidélisation, participe à la hausse d’autres feedbacks négatifs… Et au final, ce cercle vicieux incite vos clients à fuir vers la concurrence : 67 % des clients ont déclaré qu’une mauvaise expérience a été l’élément déclencheur d’un départ vers une autre marque (Huffpost). 30% des clients admettent aussi qu’ils partagent volontiers un avis négatif en ligne, s’ils sont insatisfaits (étude Sitel Group).
En réalité, une mauvaise expérience client sera souvent causée par :
- un produit/service de mauvaise qualité
- des temps d'attente trop longs
- des employés qui ne comprennent pas les besoins des prospects et clients
- des problématiques non résolues
- un mauvais mix entre l’automatisation et l’intervention humaine
- un service / une offre non personnalisé(e)
- des employés impolis
Une expérience client négative peut donc entraîner de nombreuses conséquences néfastes, tant au niveau de l’image de marque, que de la relation client ou du chiffre d’affaires.
Pour éviter d’en arriver là, voici 4 bonnes pratiques à rapidement mettre en place.
4 actions à déployer pour améliorer l’expérience client
En lisant cet article, vous vous dites certainement : “il est grand temps de passer à l’action, pour améliorer l’expérience client !”. Et nous sommes bien d’accord. Mais par où commencer ?
Pour faire évoluer votre stratégie d’expérience client dans la bonne direction, voici 4 premières actions à déployer pour votre marque.
Penser omnicanal, tout au long du parcours client
Les clients d’aujourd’hui passent d’un site e-commerce sur ordinateur à une FAQ Instagram sur mobile, tout en ayant la possibilité de décrocher leur téléphone pour joindre un service client ou même d'interagir avec la marque présente dans le métavers. Le parcours client est de plus en plus omnicanal et sans barrières, entre les différents canaux.
Désormais, ces enjeux d’omnicanalité conditionnent l’engagement des consommateurs envers les marques. Pour les entreprises, il est donc indispensable d’assurer une présence solide sur les canaux préférés de leurs acheteurs, pour optimiser la gestion de la relation client.
Pour autant, le déploiement d’une stratégie d’expérience client omnicanale ne passe pas seulement par une présence passive sur toutes les plateformes. Il est important de créer des liens solides, fluides et cohérents entre les différents canaux de communication. Cette action permet d’offrir une expérience transparente, asynchrone et sans friction, afin de stimuler l’engagement et la conversion.
Faire de la personnalisation une priorité
En matière d’expérience client, comme (presque) pour un vêtement, la “taille unique” n’existe pas. Les attentes, les besoins et les désirs des consommateurs sont élevés. C’est pourquoi il est essentiel de proposer des expériences personnalisées, en tout point du parcours d’achat.
86 % des clients déclarent que la personnalisation influence grandement leurs achats (Infosys). Pour satisfaire ces clients en quête de personnalisation, différentes possibilités s’offrent à vous, des e-mails marketing envoyés par le service client, au déploiement de chatbots automatisés directement connectés aux données CRM de votre entreprise.
L’interconnexion avec une solution CRM ou solution ERP (logistique, livraison, RH…) permettent par exemple de suivre l’historique complet d’un client, avec ses demandes ou achats antérieurs ou bien de connaître le statut d’une livraison. Ainsi, les réponses du canal selfcare (chatbot…) pourront ainsi être adaptées au profil de l’interlocuteur, pour fournir des réponses rapides et personnalisées.
Déployer des solutions de selfcare
À ce stade de l’article, l’importance des solutions de selfcare pour répondre aux grands enjeux de l’expérience client semble évidente. Les clients apprécient l’autonomie et l’instantanéité des interactions avec les entreprises, tout au long de la relation client.
En cas de problème, ils préfèrent tenter de trouver eux-mêmes des solutions, plutôt que de décrocher leur téléphone. Pour les entreprises, l’intérêt d’outils comme les FAQ dynamiques ou les chatbots est donc prouvé. Ces solutions aident à réduire le nombre de demandes adressées aux collaborateurs d’un service client, ce qui permet de diminuer l’escalade de contact pour la résolution de questions simples et de la privilégier pour la résolution de problématiques plus complexes (nécessitant l’intervention d’un conseiller client).
Soutenir vos clients de façon proactive
Vos internautes rencontrent des points de frictions et des freins à l’achat tout au long de vos parcours clients (page produit, panier d’achat…). Pourquoi ne pas anticiper leurs questions avant même qu’ils ne pensent un instant à quitter votre site ? C’est tout l’enjeu d’offrir une aide proactive à vos clients aux étapes clés de vos parcours utilisateurs.
Vos clients ont des doutes sur les moyens de paiement autorisés ou sur les choix de livraison proposés ? Rassurez-les en leur apportant des réponses automatisées à ces endroits spécifiques de vos parcours.
Le selfcare ne répond pas uniquement à un enjeu traditionnel “problème-solution”. Ces outils (chatbot, aide contextuelle) améliorent la gestion de l’expérience client, en soutenant les clients de façon proactive.
D’autant plus que ces outils auront la capacité de collecter les intentions de vos internautes à des endroits bien identifiés de vos parcours, ce qui permettra d’enrichir le contenu d’aide proposée. Ainsi vous gagnerez en anticipation sur les besoins de vos clients et serez plus pertinents dans vos réponses apportées.
3 exemples d’expérience client réussies
Uber et l’expérience client sans couture
L’amour et l’attention des acheteurs se disputent (souvent) sur la base de l’expérience client... Et Uber l’a bien compris. Si vous commandez un VTC sur l’application, vous savez à quel point le processus est simple et rapide. En quelques clics suivis de quelques minutes, une voiture arrive, pour vous emmener d’un point A à un point B.
Qu’il s’agisse ensuite de laisser un pourboire, consulter l’historique des trajets ou contacter le service client, tout se passe directement sur l’application. Ce parcours client sans couture et sans friction contribue à délivrer des expériences de qualité.
IKEA et l’expérience client ultra-complète
IKEA est l’exemple parfait, pour illustrer comment transformer un point douloureux en moment fabuleux, tout au long du parcours d’achat.
En effet, une virée dans un des magasins de l’enseigne peut se transformer en journée shopping interminable. Mais pour apaiser la (potentielle) douleur de cette expérience prenante, IKEA agit, avec notamment :
- Du personnel disponible en magasin, pour aider les visiteurs.
- Des outils de simulation numérique, pour permettre aux acheteurs de visualiser certains articles dans leur intérieur.
- Une signalétique intuitive (notamment grâce aux flèches au sol), pour guider les acheteurs dans leur parcours et fluidifier la circulation.
- Une application IKEA qui offre différents avantages (comme celui de scanner les produits et payer sans attendre), pour offrir une expérience client omnicanale.
- Un restaurant au sein même de l’enseigne, pour proposer une récompense bien méritée à la fin du parcours client.
Ce sont ces petits détails de l’expérience client, qui améliorent le parcours client et incitent les clients à revenir.
FedEx et l’expérience client BtoB
Les marques proposant des produits ou services aux consommateurs BtoC ne sont pas les seules concernées par l’expérience client. Dans l’univers BtoB, l’expérience client a également un rôle central.
Cedex en est l’exemple même. Cette entreprise est la deuxième société la plus fiable d’Amérique. Son secret ? Avoir trouvé comment simplifier l’envoi et la réception de colis (de toutes formes et de toutes tailles). FedEx a également fait de grands progrès dans la gestion et la rationalisation de ses communications clients, pour privilégier la qualité et la pertinence.
Ainsi, l’entreprise s’est fortement engagée autour d’une mission et de valeurs fortes, afin de devenir une marque socialement responsable. Les engagements et les actions mises en place ont contribué à l’amélioration de la satisfaction et de la réputation de l’entreprise.
Expérience client : prêts à passer au niveau supérieur ?
Parmi les nouveaux enjeux de l’expérience client, les besoins d’autonomie, de personnalisation et d’omnicanalité (tout au long du parcours d’achat) n’ont jamais été aussi forts.
Pour aider les entreprises à y répondre (et délivrer les meilleures expériences clients), Smart Tribune vous invite à miser sur l’automatisation de l’aide apportée sur vos parcours avec une suite complète de solutions de selfcare, adaptées pour répondre aux principaux défis commerciaux et aux demandes urgentes de vos clients. Cette suite inclut notamment SmartBot (notre chatbot NLP intégrant l’IA) et Smart Push (notre widget d’aide contextuelle). N’hésitez pas à programmer une démo dès aujourd’hui.
