D’ici 2022, on estime que 70% des interactions seront gérées par des chatbots. Au regard de ces chiffres, il ne fait aucun doute que le chatbot est le futur (proche) de la relation client.
Les entreprises vont massivement prendre le tournant des bots et de l’intelligence artificielle. La révolution est d’ailleurs déjà en marche.
Mais au-delà de la technologie, le succès d’un projet de chatbot repose sur une stratégie clairement définie. Avant de mettre en place son chatbot, il convient de se poser les bonnes questions.
L’une des questions essentielles lors de la création d’un chatbot, c’est la place que le bot va occuper dans le parcours client.
A quel moment du parcours client faut-il faire intervenir son chatbot ? Comment optimiser l’interaction entre le client et le chatbot ?
Pourquoi intégrer un chatbot dans le parcours client ?
Les chatbots présentent plusieurs avantages pour les entreprises :
- Une façon unique d’interagir avec ses clients : les chatbots permettent à des entreprises de toute taille d’interagir de façon personnalisée avec leurs clients.
- Un moyen de récolter des données : en intégrant un chatbot, l’entreprise simule une relation « one-to-one » avec le client et génère de la confiance. Utiliser un chatbot à un moment-clé du parcours client (sur une page particulièrement stratégique) permettra de récolter des données actionnables.
- Les chatbots sont toujours disponibles : avec un chatbot, la relation client ne dort jamais. L’entreprise reste joignable à tout moment.
- Une meilleure gestion des requêtes des clients : soit le chatbot est en mesure d’apporter une réponse de qualité au client, soit il affine la demande pour la transmettre au conseiller le plus indiqué.
- Une source d’économies : les chatbots permettent de réduire le taux de contact et d’améliorer le taux de résolution à la première interaction. En conséquence, ils peuvent engendrer une réduction à hauteur de 30% du coût du service client.
- L’automatisation d’actions à haute valeur ajoutée pour le client mais à faible valeur ajoutée pour l’entreprise.
Les raisons de mettre en place un chatbot sont donc nombreuses. Toutefois il faut bien comprendre que ce n’est pas la technologie seule qui donne accès à tous ces avantages.
Pour réussir son projet de chatbot, il faut d’abord maîtriser parfaitement les parcours clients pour proposer des interactions automatisées au bon moment.
Comment intégrer le chatbot dans le parcours client ?
Étape #1 : Maîtriser les parcours clients
Cette première étape pourrait aussi bien être une « étape 0 ».
En effet, la connaissance client et la maîtrise des parcours clients ne se limitent pas à la création des chatbots. Elles sont des conditions nécessaires à l’amélioration de la satisfaction client et à l’optimisation de l’expérience client.
Comme les chatbots et les autres outils de selfcare visent aussi ces deux objectifs, on ne peut pas réussir son projet de bot sans commencer par là.
Pour intégrer un chatbot dans le parcours client, il faut préalablement connaître le profil et les problématiques de ses clients.
On se basera sur la méthode des personas, sur les retours du service client et du logiciel CRM pour établir ces profils-types et dessiner leur parcours-type.
Cette étape permettra aussi de dresser la liste des questions les plus récurrentes. Autrement dit, celles qu’un chatbot pourra prendre en charge.
Étape #2 : Définir le(s) objectif(s) du chatbot
Les chatbots n’ont pas vocation à répondre à toutes les problématiques clients.
Avant de se lancer, il est important d’identifier les domaines de la relation client que l’entreprise souhaite automatiser.
Le chatbot ne se substitue pas non plus aux agents humains. Il ajoute de la valeur en automatisant des tâches répétitives. Ainsi il permet aux conseillers de se concentrer sur les demandes réclamant un niveau d’expertise plus élevé.
Quand on conçoit son projet de chatbot, il faut donc se concentrer sur des tâches spécifiques. Mais il faut aussi prévoir les modalités de transmission à un agent humain dans les cas où c’est nécessaire.
Plus un chatbot répond à une problématique spécifique, plus il est facile à intégrer dans un écosystème web.
On pourra l’intégrer à une page précise et mieux contextualiser l’interaction. On évaluera aussi mieux les bénéfices clients et le ROI attendu.
Étape #3 : Circonscrire le périmètre d’action du bot
Dans la continuité de l’étape précédente, on va affiner le champ d’action du bot.
On connaît l’objectif. On va maintenant définir :
- la place du bot dans le parcours client et dans l’écosystème web ;
- les principaux cas d’usage ;
- les questions à traiter.
Pour déterminer la place du chatbot dans le parcours client, on va se baser sur les points de friction des clients. On se posera les questions suivantes :
- A quel niveau les clients rencontrent-ils des difficultés ?
- Où et comment peut-on réduire le nombre d’étapes pour une interaction donnée ?
Le bot va permettre de réduire les points de blocage et de fluidifier le parcours client. Pour cela, dans une logique omnicanale, il faut avoir une vue précise des canaux préférentiels des clients :
- Lorsqu’ils rencontrent cette problématique, les clients recherchent-ils les réponses sur le site web, sur les médias sociaux ?
- Sur une problématique spécifique, à partir de quelle page web le bot doit-il accessible ?
Une fois qu’on a délimité l’objectif et les points d’accès, on va classer les requêtes correspondantes en deux catégories :
- Les requêtes gérées par le chatbot : ce sont en général les plus courantes et les plus simples à traiter ;
- Les requêtes que le chatbot redirigera vers un conseiller ou vers un autre canal : dans ce cas, on définit en amont des modalités de transmission pour que le relai soit le plus naturel possible.
Étape #4 : Créer les flux conversationnels
Un chatbot a pour objectif de « simuler » des interactions humaines. Il s’agit de dialoguer de manière naturelle avec un interlocuteur.
Quand on crée les scénarios d’un chatbot, il faut donc allier :
- Connaissance client ;
- Personnalisation des messages ;
- Expertise métier.
Comment créer des flux conversationnels qui répondent à ces trois exigences ?
En premier lieu, on va s’appuyer sur la connaissance client emmagasinée par les conseillers clientèles et concentrée dans la base de données du CRM.
On pourra travailler aussi à partir d’enregistrements d’appels clients ou encore à partir d’entretiens questions/réponses avec des clients.
Pour personnaliser les interactions, on prendra bien soin que le chatbot reconnaisse son interlocuteur et puisse aller chercher de l’information spécifique dans la base de données.
Enfin, on veillera à ce que le chatbot « systématise » la meilleure réponse possible pour chaque requête. Pour cela, on veillera en amont à constituer une base de connaissance suffisamment riche pour avoir réponse aux requêtes visées par le bot.
Il faudra aussi s’assurer que les flux de conversations ne débouchent pas sur une impasse. Le chatbot doit toujours offrir une porte de sortie vers une page du site ou vers un conseiller humain.
Avant de déployer son chatbot, il est impératif de réaliser des tests auprès d’un panel de clients pour évaluer la pertinence des scripts et de tester plusieurs options via l’A/B testing.
Étape #5 : Déployer et évaluer son chatbot
Une fois que le chatbot est en place, il faut impérativement suivre les premières conversations. On va s’assurer qu’elles se déroulent sans friction et n’aboutissent pas à des impasses.
Il est aussi important d’évaluer le niveau de satisfaction du client par rapport à la réponse donnée par le chatbot. On pourra donc le flux conversationnel en demandant au client s’il est satisfait ou non.
Si le chatbot a pour objectif la réduction du taux de contact, on vérifiera bien sûr le taux de résolution.
Dans une optique plus globale, on évaluera aussi le volume d’utilisation du bot. Si un chatbot offre des réponses qui satisfont les clients mais est peu utilisé, c’est peut-être qu’il n’était pas utile ou alors qu’il n’est pas placé au bon endroit dans le parcours client.
Les chatbots permettent de fluidifier les parcours clients et participent d’une expérience omnicanale sans couture.
Ils rajoutent de l’huile dans les rouages en apportant des réponses immédiates à des points de blocage potentiels. Pour cela, il faut en amont comprendre les parcours clients et identifier ces points de blocage.
Ensuite, on construira son chatbot en conséquence en s’appuyant à la fois sur sa connaissance client et sur son expertise métier.
Enfin, on évitera de considérer un chatbot comme un projet borné dans le temps. On adoptera une démarche d’amélioration continue pour adapter le flux conversationnel aux comportements des clients.
