Les chatbots, ces nouveaux agents conversationnels intelligents et capables de répondre automatiquement à la plupart des questions des clients, semblent bel et bien rentrés dans les mœurs.
À en croire une récente étude menée par Twilio, deux tiers des personnes interrogées préfèrent utiliser une plateforme native de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Facebook Messenger pour communiquer avec une marque.
Même constat du côté des professionnels, de plus en plus conquis par cette technologie : selon une étude d’Oracle, 48 % des commerciaux ont déjà recours à une relation client automatisée dans le domaine de la vente ou du marketing.
Le chatbot conversationnel présente de nombreuses opportunités pour votre service client. Découvrez pourquoi il est désormais incontournable !
1 - Améliorer votre image de marque et les interactions client
Comment améliorer un service client ?
La mise à disposition d’un chatbot service client constitue une manière simple et très efficace de bonifier votre réputation.
Bien loin de le considérer d’un mauvais œil, les clients aiment ces agents conversationnels en ligne qui leur permettent d’obtenir une réponse immédiate à chacun de leurs problèmes, et ce 24h/24 et 7j/7.
L’outil s’impose donc comme un nouveau pilier indispensable pour l’instantanéité de la relation client, et répond par ailleurs au désir d’autonomie d’une part croissante de la clientèle.
Les avantages du chatbot, lorsqu’il est paramétré avec soin, incluent aussi la possibilité d’adresser une réponse très personnalisée, qui va conforter le client dans son sentiment d’être considéré dans son individualité à part entière. D’une manière plus générale :
- Un chatbot avec un langage naturel peut offrir un dialogue fluide et agréable avec le client, comme s’il avait affaire à un interlocuteur humain.
- Il a automatiquement connaissance du contexte client et sait le prendre en compte dans sa réponse.
- Il a accès à l’historique de l’utilisateur et peut, là aussi, moduler sa réponse en fonction de ce qu’il y trouve.
Un chiffre-clé :
D’après une récente étude menée par Forrester, 72 % des clients préfèrent désormais gérer eux-mêmes un besoin ou une question, sans être contraint de recourir à un service client. Ils voient donc les outils de selfcare client comme un gain de temps appréciable.
2 - Offrir une interface client efficace et polyvalente
La mise en œuvre d’un chatbot intelligent va souvent de pair avec celle d’un parcours client omnicanal. Pour rappel, la notion de service client omnicanal est devenue centrale dans le domaine de la relation client digitale, du fait de la multiplication des moyens de contact proposés à la clientèle :
- formulaire de contact sur le site web
- appli mobile
- réseaux sociaux
- téléphone...
Les enjeux de la relation client impliquent désormais de proposer une réponse uniforme, cohérente et pertinente sur l’ensemble de ces canaux, par une stratégie d’intégration globale.
L’avantage du chatbot messenger, dans le contexte d’un service client omnicanal, est qu’il peut intervenir à chaque étape du parcours client sur de nombreux canaux, de la prise initiale d’information jusqu’à l’acte d’achat proprement dit.
Les bots conversationnels peuvent aujourd’hui assurer avec succès une pluralité de fonctions qui s’étendent de la phase de pré-achat jusqu’à celle du post-achat.
3 - Affiner le niveau de connaissance client et de personnalisation marketing
Un bon chatbot, par définition, va non seulement se nourrir des données clients qu’il ira puiser dans sa base pour répondre de manière pertinente, mais aussi enrichir lui-même cette base en fonction de ses interactions. C’est la raison pour laquelle il s’impose comme un véritable outil de connaissance client.
Les enjeux de la connaissance client sont particulièrement forts aujourd’hui, et supposent de trouver le juste milieu entre l’exigence de personnalisation toujours plus forte des clients et les limites légitimement imposées en matière de collecte des données personnelles par la réglementation, et notamment le RGPD communautaire.
Accessible et ludique, un chatbot recueille au quotidien des centaines de requêtes et de questions, dont l’analyse peut apporter des enseignements précieux : plus votre chatbot agira avec vos clients, et plus il sera donc capable d’accroître votre niveau de connaissance client.
Bon à savoir :
Programmez votre chatbot pour qu’il interroge systématiquement son interlocuteur en fin de conversation afin de savoir s’il est satisfait de cet échange. Cette petite formalité peut vous en apprendre beaucoup et s’inscrire dans votre stratégie de satisfaction client.
4 - Accroître la productivité de vos équipes
L’intérêt du chatbot, du point de vue des équipes du service client, est évident : l’agent conversationnel a en effet la capacité de gérer en masse les requêtes récurrentes et les plus banales des clients, telles que le délai prévisible de livraison d’un colis, un souci à la réception, une demande d’information sur une opération promotionnelle ou encore une demande de remboursement.
Cette aide précieuse permet aux équipes de revenir aux grands principes de la relation client, et de traiter exclusivement les dossiers un peu plus sensibles et complexes pour lesquels le client est en droit de s’attendre à un suivi personnalisé et rigoureux.
D’où un gain net et incontestable en productivité. Pour l’entreprise, enfin, le chatbot peut aussi laisser envisager une économie ou une réorientation des moyens humains du service client.
Qu’est-ce qu’un bon service client ?
D’abord la capacité à répondre vite et bien, ensuite celle d’affiner la connaissance du client à l’occasion de chaque interaction. Le chatbot est une innovation technologique qui multiplie les opportunités d’amélioration de votre relation client digitale : sachez en profiter !
