Un conseiller client disponible 24 heures sur 24, infatigable et automatisable à votre guise ? Une utopie ? Plus tout à fait depuis l’apparition des premiers chatbots dans les services client !
Depuis quelques années, de nombreuses grandes marques ont compris les atouts remarquables de cet agent conversationnel accessible en ligne, dont l’intelligence artificielle analyse les questions du client pour y apporter une réponse pertinente ou renvoyer vers le conseiller compétent, tout en tenant une conversation d’apparence naturelle.
En constant perfectionnement, le chatbot représente une opportunité remarquable pour la relation client digitale, trop souvent engorgée par des requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée.
Nous vous présentons l’essentiel à retenir pour tout comprendre sur le chatbot et ses principaux enjeux !
Chatbot : une définition
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le chatbot, c’est quoi ? Comme son nom l’indique, il s’agit d’un programme informatique (un « bot ») conçu pour converser avec des interlocuteurs humains via un service de messagerie instantanée (un « chat »).
On parlera aussi d’un « agent conversationnel ».
Les marques, via les chatbots, cherchent à reproduire le plus fidèlement possible une conversation normale, de tendre vers une conversation la plus fluide possible avec un interlocuteur humain dans le meilleur des cas.
Dans le domaine du service client digital, les chatbots utilisent des interfaces différentes pour communiquer avec les clients : certaines marques se reposent ainsi sur un chatbot Facebook messenger tandis que d’autres privilégient une application « maison ».
Quel est l’objectif d’un chatbot ?
L’objectif du chatbot est déterminé par son concepteur. En pratique, on distingue quatre grandes fonctions pour cet outil :
- Une fonction d’information et de divertissement : les clients consultent ce type de chatbot dans un but ludique ou récréatif, et parce que cette option est plus simple que la consultation du site Internet ou l’appel téléphonique au service commercial.
Horaires et tarifs (Ouigo), promotions à venir, actualité de la marque… On y range aussi la famille des chatbots de news.
- Une fonction de conseil : le bot va orienter le client vers le produit ou le service le plus adapté selon son profil. Un bon chatbot de ce type serait celui d’H&M ou encore de Séphora.
- Une fonction d’achat ou réservation : dans ce cadre, le chatbot peut prendre en charge l’intégralité du processus d’achat. Dominos Pizza ou encore Uber ont conçu des bots de ce type.
- Une fonction d’assistance et de fidélisation : le chatbot SAV permet de prendre en compte les requêtes des clients, de les trier et de répondre instantanément à celles qui ne nécessitent pas un traitement plus poussé comme chez Engie (un de nos clients).
Un bon chatbot exige une connaissance client de qualité
Pour être le plus efficace possible, un robot conversationnel doit pouvoir s’appuyer sur une base de données intégrant l’ensemble des spécificités métier et l’ensemble des questions susceptibles d’être posées par le client et ainsi définir des scénarios en amont (c'est la chose la plus importante).
Au-delà, il est également judicieux de connecter le chatbot à la base client pour lui permettre d’adapter sa réponse au profil de la personne qui le contacte.
La base de connaissance client, par définition, inclut en effet des informations cruciales pour le bot, dont l’historique des achats du client ou encore le résumé de ses précédentes requêtes adressées au service client.
La connexion entre votre agent conversationnel intelligent et votre logiciel CRM de connaissance client améliorera la qualité du service client.
Bon à savoir
La mise à disposition d’un chatbot online pour vos clients va permettre, en retour, d’enrichir encore davantage votre base de connaissance client.
Chaque interaction du client avec le bot sera en effet sauvegardée et ajoutée à son profil.
Chatbot et intelligence artificielle
Une IA toujours mieux intégrée dans le codage des chatbots
Malgré les progrès réalisés, les marges d’amélioration des chatbots actuels sont encore considérables : au-delà de la compréhension du langage écrit naturel, il est déjà possible d’imaginer une reconnaissance automatique à l’oral, ou encore la capacité à étudier et comprendre une image.
Autant de perspectives conditionnées à l’amélioration de l’intelligence artificielle de ces programmes, avec deux tendances lourdes :
- Le chatbot, dans les années à venir, va devenir un pilier de l’expérience client digitale et va offrir un service toujours plus personnalisé.
La connaissance client et l’exploitation automatique des données générées en masse par le client lors de son activité en ligne (smart data) vont notamment favoriser une analyse prédictive de ses besoins.
Machine learning : vers des bots toujours plus autonomes et intelligents
Le meilleur chatbot est actuellement celui qui sait apporter la réponse la plus pertinente au client, au bon moment.
Le domaine du machine learning consiste à doter une intelligence artificielle d’une fonction autonome d’apprentissage.
Bot et intelligence artificielle devraient bénéficier directement de ces progrès : un chatbot pourra ainsi analyser lui-même la note donnée par le client à la conversation, puis en tirer les conséquences pour une prochaine interaction.
L’abandon en milieu de conversation ou encore la réitération d’une question par le client sont d’autres signaux dont une bonne IA pourrait tirer parti pour s’améliorer en permanence.
Quels sont les avantages des chatbots pour votre entreprise ?
Un outil de selfcare pour les requêtes à faible valeur ajoutée
Un chatbot relation client répond directement au besoin d’autonomie et d’immédiateté exprimé par un nombre croissant de clients, notamment chez les plus jeunes générations. En cela, il constitue un outil important au service de votre stratégie de selfcare client.
L’avantage du chatbot est notamment :
- D’aller au-devant des besoins exprimés par le client. Pendant la résolution du problème, le bot peut ainsi formuler une proposition à laquelle le client n’aurait pas forcément pensé par lui-même, mais qu’il est susceptible d’accepter, comme la souscription à une nouvelle formule ;
- D’orienter la prochaine action du client dans la bonne direction, ce qui évite une situation d’échec ou de frustration ;
- De proposer le meilleur produit ou service de la marque en fonction du contexte.
Quelle que soit la situation, l’immédiateté de la réponse apportée constitue le plus grand bénéfice du chatbot.
Pas de délai d’attente, pas de réorientation de conseiller en conseiller !
Un véritable plus pour le travail de vos équipes
Les collaborateurs du service client tirent eux aussi de nombreux avantages de l’implémentation d’un chatbot.
L’outil, dans le plus pur esprit du digital care, encourage les clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et libère donc automatiquement du temps de travail pour vos conseillers, qui peuvent alors le consacrer aux requêtes complexes et à forte valeur ajoutée.
L’agent conversationnel, par définition, peut aussi rediriger immédiatement son interlocuteur vers la personne la plus compétente et évite donc à l’ensemble des collaborateurs de perdre du temps en prenant des appels qui ne leur sont pas destinés.
Même les équipes commerciales peuvent profiter d’un soutien précieux à leur activité, sous la forme d’un chatbot relation client d’aide et de conseil à la vente.
Expérience client et chatbot : un lien insoupçonné
La conception d’un chatbot intelligent constitue une véritable opportunité pour améliorer l’expérience client.
Les clients sont de plus en plus demandeurs de ce type de service automatisé et l’apprécient tout particulièrement lorsqu’il s’accompagne d’un haut niveau de personnalisation.
L’outil contribue également à forger une véritable culture de marque, par exemple en adoptant un ton très spécifique et reconnaissable ou en prenant la forme d’un conseiller virtuel assimilable à une mascotte.
Quelques chiffres-clés
6 achats en ligne sur 10 sont effectués le soir ou le week-end, c’est-à-dire sur des créneaux où le service client traditionnel n’est généralement pas disponible. L’absence de réponse immédiate à une requête client en dehors des horaires d’ouverture se traduit par un abandon de l’achat dans 70 % des cas.
Source : Harris Interactive (2016).
Créer un chatbot : éviter les erreurs les plus communes
La création d’un chatbot ne peut guère s’improviser du jour au lendemain et requiert un minimum de préparation !
Pour une expérience client optimale, vous aurez pris soin d’éviter certaines erreurs répandues :
- Ne négligez pas la construction de la base de connaissance intelligence artificielle. Pour fonctionner correctement, votre IA aura besoin d’une base de données à la fois riche, cohérente et bien structurée.
- Ne voyez pas trop grand ! Il est plus judicieux et réaliste de vous en tenir à une seule des grandes fonctions détaillées plus haut, avec par exemple un chatbot spécialisé SAV ou un assistant virtuel d’accompagnement à la vente.
Une complexité excessive serait une source majeure de dysfonctionnements.
N’oubliez pas d’intégrer soigneusement le chatbot au parcours client. Rendez le service aussi visible et accessible que possible, de préférence au bon moment – par exemple au moment de finaliser la vente, ou via un lien dans le mail de confirmation de commande.
Élargissez au maximum le registre de langage et le champ lexical du robot. À défaut, il pourrait ne pas savoir converser avec des clients qui utiliseront certains mots plutôt que d’autres.
Ne créez pas un chatbot trop dépersonnalisé et générique. Il est certes intéressant de baser votre bot sur l’un des modèles en libre distribution sur le web, mais veillez quand même à le personnaliser un minimum en l’intégrant à la charte graphique de votre marque, par exemple.
N’oubliez pas d’interconnecter le chatbot avec le reste de votre service client digital, et notamment avec votre base de connaissance CRM. Cela facilitera notamment le transfert automatique du client vers le bon conseiller lorsque le bot échoue à trouver une réponse adaptée.
Ne négligez pas d’intégrer les normes du règlement général de protection des données personnelles (RGPD) dans le cahier des charges du chatbot. La collecte de données personnelles non autorisées ou leur fuite vers des tiers non identifiés peuvent engager lourdement votre responsabilité.
Accordez enfin tout le temps nécessaire aux phases de test et de mise en condition de votre nouveau chatbot, notamment en testant toujours le scénario du pire : client un peu perdu et difficile à comprendre, action n’ayant pas le résultat escompté, etc.
Les perspectives d’avenir des chatbots
L’essor annoncé des applis de chatbot messaging
L’expérience client chatbot dépend beaucoup de la qualité de l’interface proposée, mais aussi du degré de familiarité que le client éprouve pour cette interface.
C’est la raison pour laquelle de nombreuses marques cherchent à parfaire l’intégration de leur chatbot dans les applis de messagerie instantanée les plus populaires, à commencer par Facebook Messenger.
La tendance va se renforcer en 2018 et dans les années suivantes avec une nouvelle possibilité offerte aux utilisateurs de ces applis présentes en masse dans les Smartphones : celle d’ajouter le chatbot messenger de leur marque préférée dans leur liste d’amis.
Outre Facebook, l’option existe déjà chez d’autres applications comme Line, Kik, Apple Business Chat et Whatsapp.
Une analyse plus prédictive des comportements de l’interlocuteur
Grâce aux progrès réalisés dans le domaine de la connaissance client et de la collecte automatisée de données, des logiciels CRM de nouvelle génération peuvent vous permettre de dresser des portraits-types de vos différentes catégories de clients, de repérer les récurrences de comportement et d’en déduire, par exemple, la future action probable d’un client lors d’une conversation avec un chatbot.
Les appels téléphoniques ne devraient pas disparaître
Ce serait une erreur de croire en l’existence d’un chatbot « ultime », qui frapperait d’obsolescence l’ensemble des autres canaux de contact avec le client et notamment les centres d’appel.
Les clients auront toujours besoin d’exposer leur problème de vive voix auprès d’un interlocuteur humain lorsqu’ils sont confrontés à un événement atypique ou imprévu.
La voix client a encore un grand avenir pour le traitement des requêtes à plus forte valeur ajoutée. Tout l’enjeu pour un responsable de la gestion de la relation client, consistera à trouver la clé de répartition entre le chatbot et les autres canaux de contact.
Sachant qu’il sera soumis, à une demande d'omnicanalité de la part des utilisateurs et donc à une qualité de service égale sur l’ensemble des canaux !
Les chatbots de service client savent déjà tenir une conversation par écrit avec un réalisme parfois bluffant. Et qui sait ? Dans un avenir proche, et comme déjà démontré par Google Assistant, les clients auront sans doute la possibilité de dialoguer de vive voix avec un robot.
