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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

6 techniques pour optimiser votre expérience client

L’ère du mass market est bien révolue. Il est désormais impossible pour une entreprise de négliger la satisfaction de ses clients. Ses derniers sont de plus en plus exigeants, avertis et actifs sur le web où une e-reputation peut se faire et se défaire rapidement.

Une expérience client positive est primordiale et impacte directement les résultats d’une entreprise.

Selon une étude d’Oracle et Loudhouse, 59% des consommateurs changent de marque après une mauvaise expérience et 81% d’entre eux sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience client.

  • Mais de quoi l’expérience client est-elle faite ?

Elle correspond aux sentiments et ressentis qui peuvent traverser vos clients tout au long de leur parcours d’achat : avant achat, achat, consommation, post-achat.

Elle est nourrie des interactions et relations qu’ils vivent avec vous, entreprise ou marque, vos produits et/ou services. L’optimiser est désormais au centre de toutes les stratégies marketing qui performent.

Si vous souhaitez offrir une meilleure expérience à vos clients, les fidéliser et augmenter vos revenus, vous devez mettre en pratique des techniques pertinentes et imparables.

Concevoir clairement les bases de sa stratégie d’expérience client

Vous devez avoir une vision claire et précise de la stratégie d’amélioration de votre expérience client.

Pour cela, posez-vous les bonnes questions :

Sur quelles valeurs voulez-vous la baser et comment y parvenir ?

Quels sont les points de contact entre votre entreprise et les consommateurs ?

Définir des valeurs pertinentes :

Votre positionnement doit être réfléchi et affirmé.

Comment pouvez-vous vous différencier de la concurrence ?

  • Quels sont vos atouts, votre histoire, vos valeurs ?
  • Authenticité, innovation et/ou développement durable ?

Il faut mettre à plat ce que vous voulez montrer de vous à vos clients.

Raconter votre histoire, travailler une image humaine de votre entreprise, communiquer vos valeurs va permettre aux clients de s’identifier à votre marque. Vous allez susciter l’attachement, la fidélité.

Une identité forte et pertinente permet d’engager les consommateurs mais aussi vos collaborateurs. Votre discours doit être cohérent sur tous les points de contacts.

Comment améliorer l'expérience client de votre entreprise ? Découvrez les tendances à suivre en 2018

Faire de vos valeurs une culture d’entreprise :

De ce fait, vous devez communiquer les principes de votre stratégie à tous les membres de votre équipe. Les valeurs de votre entreprise doivent être comprises et intégrées par tous vos collaborateurs et/ou salariés.

Une culture « customer-centric » doit être instaurée. Tous les membres de votre équipe doivent la comprendre et faire de chaque client un acteur de votre entreprise.

L’expérience client et l’expérience de marque s’alignent et vous assurez une cohérence globale de votre discours.

L’importance du numérique dans l’expérience client :

L’e-commerce et le m-commerce sont en progression constante. Les consommateurs sont sur le web pour s’informer, y regarder les commentaires sur les produits, comparer les services et acheter. Votre expérience client doit prendre en compte cette dimension.

Avec le digital, les points de contacts entre l’entreprise et les consommateurs se sont multipliés.

L’expérience client est fondamentale en boutique physique mais l’est tout autant sur votre site web, votre e-boutique ou sur les réseaux sociaux.

Créer du lien émotionnel avec vos clients :

Si vos clients sont attachés à votre marque, ils vous seront fidèles.

Acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant ! (White House Office of Consumer Affairs)

Le rôle de l’émotion dans l’expérience client :

L’émotion, ce que ressentent vos clients en voyant, utilisant vos produits/services, les connecte à votre marque plus que tout. Les clients n’achètent pas seulement ce que vous faites mais ce que vous êtes. Vos produits doivent être de qualité mais il faut aussi qu’ils suscitent de l’émotion.

  • La relation client doit être optimisée en ce sens.

Les meilleures expériences clients sont celles où un membre de votre équipe crée un lien émotionnel avec un client.

Pour cela, il faut un service client optimisé et réactif. Un service client de qualité imprégné par les valeurs que vous voulez communiquer.

Comprendre ses clients :

Pour définir une stratégie d’expérience client efficace, il faut comprendre les besoins de ses clients. Un service client doit pouvoir faire preuve d’empathie face aux situations auxquelles ils sont confrontés.

  • Pour ce faire, il faut connaître parfaitement ses cibles.

Quelles sont les méthodes pour les définir ?

Une bonne analyse des données :

Pour mieux cerner vos clients, il faut pouvoir récolter, traiter et analyser toutes les données (ou datas) que vous disposez sur eux. Grâce à un logiciel de gestion de la relation (CRM), elles vous permettront de créer des buyer personas, c’est-à-dire des catégories de clients, vos groupes cibles d’acheteurs.

Quel type de client s’intéresse à quoi, comment s’y prend-il, qu’est-ce qui le freine ou le motive dans son intention d’achat, etc.

Délivrer des messages personnalisés :

Ces personas vont vous aider à proposer une expérience personnalisée à vos clients tout au long de leurs parcours d’achat (ou buyer journey).

Le bon message, le bon service est adressé à la bonne personne au bon moment.

Délivrer un message personnalisé à sa cible est la garantie d’une bonne expérience client.

Votre stratégie de contenu doit être ciblée et efficace. Vous devez être dans l’empathie. Avec le numérique, vous pouvez être tout particulièrement proche de vos clients, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur un blog adjoint à votre site web.

Comment optimiser votre expérience client et améliorer votre satisfaction client ?

Analyser la satisfaction de vos clients en continu :

Pour être certain de délivrer le bon message au bon moment, il faut connaître vos cibles mais aussi pouvoir réajuster son offre en fonction des feedbacks de vos clients. Cela permet de gagner en performance business.

  • Votre expérience client doit être évolutive.

L’insatisfaction d’un client provoquée par une mauvaise expérience client n’est jamais à négliger, surtout lorsque l'on sait que 78% des consommateurs ont abandonné leur achat en raison d'une mauvaise expérience de service (source American Express).

Il faut en permanence la détecter et y apporter des réponses et des améliorations pertinentes.

Quels outils d’analyse sont à votre disposition ?

Les outils d’analyse en temps réel :

Il existe plusieurs manières de collecter les commentaires de vos clients en temps réel.

  • Des sondages et questionnaires peuvent être proposés par email à chaque étape clé du parcours client.
  • Des solutions digitales très efficaces peuvent être installées sur votre site web :Un outil de selfcare ou e-care est à même de récolter et traiter vos demandes clients en ligne et 24/7. Un chatbot, un forum communautaire (Mutual Care), une FAQ sont des outils indispensables pour recueillir les commentaires de vos clients.

Tous les feedbacks récoltés sont à partager en interne. Vos équipes, et particulièrement celles en relation directe avec vos clients, doivent être conscientes des progrès mais aussi des points à améliorer.

Former vos équipes en continu :

Les attentes de vos clients évoluent et vous les avez identifiées. Il faut désormais ajuster vos services à ces changements. Pour cela, vos équipes doivent être constamment formées à y répondre au mieux.

Un service client évolutif :

Votre front-office doit rester impliqué et motivé quoiqu’il arrive. Si l’expérience client se fonde sur de l’émotionnel, vos équipes doivent être enthousiastes et réactives sur tous les points de contacts avec vos clients.

Évaluer la qualité de leur service via les communications par téléphone et par email ne suffit pas. Il faut aller plus loin en mettant en place des actions d’accompagnement comme des formations de groupe, du coaching etc.

La mise en place d’un coach d’équipe du service client permet par exemple de s’assurer du bon développement et de la réactivité de ses membres face aux réajustements de la stratégie d’amélioration de l’expérience client.

  • Rester dans le dialogue avec vos équipes est essentiel.

Une bonne expérience client se base sur une stratégie du dialogue avec les clients mais aussi avec les membres de votre entreprise.

Recueillir les feedbacks de vos équipes :

Pour impliquer les membres de votre entreprise et s’assurer de leur efficacité, une réunion annuelle ne suffit pas. Vos équipes doivent pouvoir partager en continu leurs idées sur la façon d’améliorer l’expérience client et leurs ressentis par rapport à ce qui est pratiqué.

Un logiciel de gestion de projet, des outils de médias sociaux ou un intranet permettent de récolter tous ces avis en continu et de les traiter. L’engagement sincère des équipes n’en sera que Pas d'expérience client sans expérience collaborateur.

Prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de vos clients (Richard Branson).
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Mesurer le retour sur investissement (ROI) de l’optimisation de votre expérience client :

Votre stratégie d’amélioration de la satisfaction de vos clients porte-t-elle ses fruits ? L’investissement dans vos outils et dans la formation de vos équipes est-il rentable ? L’analyse de vos datas est-elle pertinente ?

Mesurer l’émotionnel n’est pas chose facile. Il existe heureusement des outils efficaces pour le faire.

Net Promoter Score : "Recommanderiez-vous un produit ou service à votre entourage ? :

Pour mesurer l’expérience client, de nombreuses entreprises utilisent le NPS ou « Net Promoter Score ». Il a été créé par Rob Markey et Fred Reichheld au sein de la société Bain and Company. C’est un outil de mesure simple et efficace qui le rend très populaire auprès des entreprises.

Il collecte des informations capitales en posant deux simples questions :

  • « Recommanderiez-vous cette entreprise, ces services, à un ami ou à un parent ? ».
  • « Pourquoi ou pourquoi pas ? »

Pour obtenir son NPS, il faut déduire le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Le NPS est un excellent outil de motivation des équipes en interne. Il est facile à lire et à suivre.

Il existe d’autres systèmes de mesure tels que le score de satisfaction client (CSAT), ou le Customer Effort Score (CES).

Customer Effort Score :"comment évalueriez-vous l'effort que vous avez fourni pour... ?"

Évaluer le Customer Effort Score (CES) est l'un des indicateurs clés pour améliorer l'expérience client.

  • « Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »

Ce KPI mesure l'effort que le consommateur doit déployer afin de voir sa demande satisfaite par le service client. Le CES vous permet de déterminer si vous répondez aux attentes de vos clients. Parfois, il est mieux de faire les choses bien mais simples que trop compliquées.

Pour affiner votre analyse et comprendre les raisons pour lesquelles le client a l'impression ou non de fournir un haut niveau d'efforts, pensez à poser des questions ouvertes. Ces verbatims sont propices aux changements dans l'expérience client.

Customer Satisfaction Score : " avez-vous été satisfait ?"

Le CSAT est un classique incontournable dans tous les secteurs. Ce KPI a pour objectif de mesurer le niveau de satisfaction client après un service reçu.

  • "Êtes-vous satisfait ?"

Le réponse peut-être "oui / non", mais elle peut également représenter une note, un nombre d'étoiles ou de sélectionner différents critères de satisfaction. De nombreuses entreprises utilisent également une "borne smiley" invitant les consommateurs à donner leur sentiment sur le service ou le produit.

Si vous souhaitez creuser votre analyse, laissez le client s'exprimer à travers une question ouverte vous permettant ainsi de déterminer les facteurs clés et d'identifier les points d'insatisfaction.

Les attentes des consommateurs sont toujours plus élevées et une mauvaise réputation se propage très vite. Pourtant, la majorité des entreprises en France proposent encore une expérience client médiocre (Customer Experience, Index de Forrester pour la France 2016).

Faites la différence ! Proposez une vraie valeur ajoutée à vos clients grâce à une expérience client optimisée.

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