Les différentes initiatives mises en œuvre pour obtenir un feedback client donnent généralement une bonne idée du sérieux et du degré de professionnalisme d’une entreprise.
Questionnaires de satisfaction, avis ou commentaires en ligne, réseaux sociaux, forum ouvert à la libre discussion… Il est impératif de laisser une large place à la libre parole de vos clients pour mieux connaître vos propres faiblesses et in fine, améliorer constamment vos produits et vos services !
Quel type de feedback ?
En charge de la relation client, quels sont vos meilleurs atouts techniques pour savoir ce que les principaux intéressés pensent de votre marque ?
Il convient de distinguer différents types de feedback client selon que l’information vous ait été donnée spontanément par les clients ou récupérée par d’autres moyens.
Le feedback fourni spontanément par vos clients
Même sans initiative de votre part, les clients prennent volontiers l’initiative de vous parler et de vous transmettre des messages. Il ne tient qu’à vous de prêter une oreille attentive et de multiplier les canaux de réception.
Les forums communautaires
Le principe du forum communautaire est bien connu, et s’inscrit pleinement dans l’esprit d’une stratégie client en "selfcare", plus précisément de "mutual care" : les clients ayant des interrogations ou rencontrant des problèmes peuvent librement en faire part sur ce forum, et y recevoir une réponse de vos modérateurs – représentants officiels de la marque – ou même d’autres utilisateurs particulièrement fidélisés.
Le parcours des fils de discussion les plus récents ou les plus actifs fournit un aperçu précieux et souvent fiable des sujets du moment concernant votre marque ou votre offre : mieux vaut avoir l’œil dessus en permanence !
Le retour d’expérience de vos collaborateurs
Conseillers et opérateurs de votre centre d’appel sont en première ligne face au client. Ils ont donc une connaissance souvent très fine de l’évolution du feedback clientèle, mais ne prendront pas toujours l’initiative de vous faire remonter cette information – y compris et surtout si les retours négatifs tendent à se multiplier.
Le feedback des clients passe donc aussi par le feedback des employés du service client !
Veillez à organiser des réunions de travail à un rythme rapproché – hebdomadaire, par exemple – pour réaliser un point d’ensemble, ou mettez en place tout autre processus adapté aux contraintes particulières de votre entreprise pour vous assurer que l’information remonte systématiquement aux décideurs.
Les réseaux sociaux
C’est devenu inévitable : l’omniprésence des réseaux sociaux dans la vie de tous les jours implique que même les petites entreprises doivent désormais y gérer un profil, notamment si elles tiennent à soigner et surveiller l’évolution de leur image.
Lorsque nous parlons de réseaux sociaux, nous pensons forcément au community manager qui a la possibilité de gérer l'animation de la communauté et programmer ses publications via une unique interface telle que Hootsuite ou encore Buffer.
Cependant, les réseaux sociaux, que ce soit Facebook ou Twitter, sont également devenus un canal clé de la relation client mais aussi une tâche difficile quant à la gestion pour votre service client.
Comment combiner les ventes, le marketing et les fonctions support sur les réseaux sociaux ?
Pour cela, des social CRMs performants existent pour faciliter la gestion et aux traitements des interactions assignées en fonction des différents pôles de l'entreprise.
Vos clients seront d’autant plus enclins à s’abonner et à se manifester régulièrement s’ils constatent que votre profil est actif, et abondamment alimenté.
Connaissance client et chatbot
Le saviez-vous ? Un bon agent conversationnel ou « chatbot » peut non seulement délester votre service client des requêtes mineures. Les chatbots disposant de technologies les plus avancées pourront même vous fournir des analyses complètes sur certaines demandes.
- Un allié qui peut être précieux dans votre quête du feedback client !
Avis et commentaires
La consultation des avis et des commentaires laissés par les clients précédents est devenue un réflexe naturel chez la grande majorité des prospects, y compris vous-même très probablement !
Ne privez donc surtout pas vos clients de ce moyen de s’exprimer, même si cela peut entraîner une certaine insécurité pour vous.
Dans le meilleur des cas, les éloges régulièrement renouvelés encourageront d’autres personnes à vous faire confiance et augmenteront votre chiffre d’affaires. Dans le pire des cas, il est toujours possible – et même recommandé – d’effectuer un tracking des commentaires négatifs et de pratiquer un droit de réponse si vous l’estimez nécessaire.
Le feedback sollicité auprès de vos clients
La collecte du feedback client exige aussi d’aller solliciter ceux qui ne s’expriment pas spontanément, pour obtenir un tableau d’ensemble plus réaliste.
Le NPS ou « Net Promoter Score »
Pour le client, la réponse à un questionnaire de type NPS (Net Promoter Score) n’exige que deux ou trois clics. Il s’agit donc d’un excellent moyen pour vous faire une idée du niveau de fidélisation du client sans lui imposer une contrainte trop lourde.
Pour rappel, le NPS consiste pour le client à noter sur 10 la probabilité qu’il recommande votre offre à l’une de ses connaissances.
Les clients indiquant un 9 ou un 10 peuvent être considérés comme les meilleurs ambassadeurs de votre marque au quotidien.
CES ou Customer Effort Score
Il est intéressant de coupler le NPS et le CES pour ne pas être uniquement dans l’action mais aussi dans l’émotion. Le CES est mesuré en demandant à vos clients d’évaluer sur une échelle de 1 à 5 les efforts qu’ils ont dû fournir pour voir leur demande satisfaire.
Une étude de la Harvard Business Review a démontré qu’il est plus rentable, en termes de fidélisation, de minimiser les efforts de ses clients plutôt que de surpasser leurs attentes. Nous ne parlons plus de vouloir trop faire en matière de satisfaction, mais plutôt de faire les choses bien et simple.
Le CSAT ou indicateur de satisfaction client
Plus classique mais incontournable, n’hésitez pas à envoyer automatiquement un questionnaire de satisfaction client (CSAT) après chaque achat pour mieux évaluer la qualité de votre offre.
Cet indicateur clé de performance (KPI) peut également mesurer suite à une interaction entre un client et votre service client afin d'estimer la qualité de vos services.
Vous êtes libre de vous contenter d’un format très simple (une seule question avec des choix tels que « Très satisfait », « Assez satisfait », « Neutre », etc.) et pourquoi pas accompagné de certains critères clés afin d'établir une analyse fine de vos points faibles.
Vous avez également la possibilité de mettre au point un formulaire plus pointu pour traquer la moindre imperfection dans le service rendu.
Si vous disposez d'une foire aux questions (FAQ) ou d'un chatbot, mesurer la satisfaction des questions / réponses fournies vous permettra de les améliorer si celles-ci sont décevantes pour vos clients.
Le feedback fourni par la « big data »
Encore marginales et peu spécifiques il y a une dizaine d’années, les données produites automatiquement par votre site web, votre logiciel CRM ou encore vos applicatifs métier sont devenues une véritable mine d’or à prospecter pour augmenter votre niveau de connaissance du client.
- Quels sont les nouveaux usages développés spontanément par les clients avec vos produits ?
- Quels sont les produits les plus recherchés ou au contraire les moins populaires dans votre catalogue ?
- Quelles ont été les différentes actions entreprises par le client avant de contacter votre service client ?
Ces différentes informations constituent autant de sources possibles pour un feedback client plus pointu et systématique, qui inclut également tous ceux qui ne se manifestent jamais et ne répondent jamais aux questionnaires.
Entre l’amélioration de votre image de marque, celle de votre offre et celle de la satisfaction de votre cœur de cible, les bénéfices des feedbacks clients sont considérables et méritent que vous consacriez tout l’effort nécessaire à leur collecte !
