Dans un contexte de concurrence et d’évolution de l’intelligence artificielle (IA), l’expérience émotionnelle digitale du client et celle du collaborateur constituent un véritable levier de développement pour l’entreprise. Identifier parfaitement ses clients permettra de provoquer des émotions positives dans le parcours client.
Comment utiliser toutes vos données récoltées par votre service client ?
Le smart data, nouveaux enjeux du big data
Le big data, « grosses données », désigne un ensemble très volumineux des données qu’une entreprise peut disposer sur ses clients notamment par rapport à leurs comportements.
Étant si volumineux, son traitement et son analyse ne peuvent pas être réalisés par l’être humain ni par les outils classiques de gestion de base de données ou de l’information.
Avant de pouvoir utiliser le big data, il faut en connaître ses enjeux actuels.
- Comment investir dans la collecte, le stockage, l'analyse et l'exploitation des données ?
- Sur quels outils innovants miser pour un traitement rapide des données ?
- Comment intégrer les données du big data dans une stratégie globale de communication et de management ?
Comment récolter efficacement vos données ?
Avec l’explosion des sources de données (l’ordinateur, les appareils mobiles, les sites web, les réseaux sociaux, e-mailing, flyers, SMS…) et l’évolution des besoins stratégiques, l’entreprise se doit de repenser à leur utilisation sur ses prospects et clients.
Cependant, pour assurer une collecte efficace des données, il est plus pertinent de les identifier, connaître les besoins des clients afin de répondre au maximum à leurs attentes.
Comment les utiliser à bon escient ?
La connaissance client englobe les enjeux les plus intéressants du big data tant d’un point de vue marketing qu’opérationnel.
Comment mettre en place, pour maintenir et piloter une vision 360° sur tous les canaux confondus et les différents points de contact avec le client ?
Les données recueillies par le service client doivent être classées, organisées, exploitées à des fins commerciales et de marketing ainsi que transformées en connaissance (client).
Considéré comme une véritable mine d’informations, le big data est au coeur des stratégies des entreprises.
Au delà du big data, la partie analytique approfondie du smart data est devenue la vraie clé du succès.
La multiplication des données n'est pas exploitée de manière intelligente diluant très rapidement les objectifs dans la masse de données qu'offre Internet.
Le smart data s'oriente vers la précision et la pertinence de la valeur des données par rapport aux problématiques ciblés.
Comment l'usage intelligent des données permet d'atteindre un objectif concret ?
Il est important de se concentrer que sur les informations réellement utiles pour optimiser les actions et les campagnes marketing afin de représenter un réel avantage concurrentiel dans votre secteur d’activité.
Pourquoi le smart data est-il important pour améliorer l’expérience client ?
Le big data, et plus précisément le smart data, améliore l’expérience client par :
- une connaissance fine du client ;
- un service client proactif ;
- une relation client plus humanisée et individualisée ;
- une anticipation des besoins du client ;
- une communication ultra-personnalisée ;
- une maintenance prédictive des machines.
En quoi le smart data peut-il provoquer de l’émotion ?
S’il est bien maîtrisé, le smart data permet un recueil optimal des données sur le comportement d’achat des clients.
Ainsi, comprendre leurs attentes devient une évidence. Ceci ne peut qu’augmenter sa satisfaction puisque ses besoins sont déjà cernés et ainsi provoquer une émotion positive pour une expérience client marquante !
Quelles sont les innovations possibles dans votre stratégie de la relation client ?
Innovations dans la connaissance client
Représentées par un forum communautaire, elles permettent aux entreprises d’orienter leurs clients et prospects.
Cela se compose de conversations et de contenus à forte valeur ajoutée dans le but de générer plus de trafics sur le site web et de consolider la fidélité des clients.
Comment passer de la connaissance client à l’intelligence client ?
La notion de l'intelligence client est de plus en plus présente dans un contexte où le big data et la simple connaissance client sont loins d'être suffisants au risque de se retrouver noyé dans une masse de données inexploitables.
L'objectif de l'intelligence client est d'utiliser des données pertinentes actionnables pour l'activité marketing.
Certains outils tels que les FAQ dynamiques et intelligentes, les forums communautaires et les chatbots permettent de se concentrer sur des données clients véritablement utiles et d'enrichir la connaissance client.
Pour parvenir à l'intelligence client, il est nécessaire d'augmenter la connaissance client par la personnalisation des services.
L'intelligence client impose donc une connaissance approfondie et ne se résigne pas qu'au comportement d'achat, touchant ainsi à la personnalité du client et de ses émotions.
L'accès aux moments clés de la navigation du client sur le site web permet d'évaluer son émotion.
Certaines solutions technologiques telles que RealEyes, Clarifai, Affectiva, IBM Watson ou encore Sensum analysent les émotions pour comprendre leur impact grâce à de nouveaux types de datas et des méthodes de tracking.
À noter qu’aucun outil de mesure n’est aussi intelligemment conçu que notre propre intuition, c’est-à-dire celle de l’homme, malgré les progrès technologiques (intelligence artificielle).
Innovations en management
Les innovations en management sont représentées par :
- L’intégration des données de clients dans la stratégie de management pour une meilleure anticipation du marché ;
- La digitalisation de la relation client ;
- La synchronisation de l’écosystème dans son ensemble (CRM, réseaux sociaux, dispositifs e-care) ;
- L’amélioration sur le parcours client avec les outils web-to-store ;
- L’enrichissement sur la connaissance client.
Ses avantages :
Les avantages sont externes, car ils rendent le client autonome, mais aussi internes.
En effet, la connaissance client et l'accès à la même base de connaissance permet au collaborateur de gagner du temps en évitant de solliciter incessamment ses pairs et de garder la main sur le dossier sans avoir à le transférer à un autre collègue.
Être le seul interlocuteur privilégié d'un client favorise une certaine relation de confiance.
De ce fait, la connaissance client est un levier essentiel pour contribuer à une belle expérience client. En effet, elle permet de provoquer des émotions positives d’augmenter la satisfaction et d’encourager la fidélisation.
Concernant l’amélioration de l’expérience collaborateur, la connaissance client lui permet d’offrir un service client qualitatif et d’atteindre efficacement ses objectifs.
Tout ceci, grâce aux méthodes de tracking et à des outils performants.
Bien évidemment, la notion de tracking fait désormais référence au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ou GDPR en anglais.
Les innovations digitales
Les nouvelles technologies digitales englobent notamment l’omnicanal, les objets connectés, le service client mobile et les outils CRM.
En se basant sur les tendances actuelles de la relation client, les grandes entreprises utilisent de plus en plus l'instant messaging.
Cette continuité relationnelle répond aux problématiques de mobilité des individus.
En effet, l'utilisation quotidienne des smartphones et du multi-device nécessitent d'être en mesure de reprendre le contact à chaque point de connexion du consommateur peu importe le terminal et le canal utilisé.
Le flux de conversation n'est donc pas interrompu et conserve sa continuité et synchronicité.
Ce nouveau canal de messageries instantanées, apprécié des GAFA, a permit l'essor des chatbots avec le messenger customer chat et le développement d'une vision 360° avec l'intégration CRM.
Finalement, ces tendances simplifient le parcours client et privilégient une meilleure anticipation sur les actes et comportements du client, avec toujours ce même but : l’amélioration de l’expérience client omnicanal.
Comment éduquer votre client ?
L’intelligence artificielle dans la relation client avec le deep et le machine learning
La différence entre le deep learning et le machine learning :
- Le deep learning est un ensemble de méthodes d’apprentissage automatique et de machine learning.
- Le machine learning traite efficacement le big data et facilite son exploitation. Grâce à cette forme d’IA, il est possible de mieux connaître ses clients pour leur offrir la meilleure expérience possible.
En quoi ces deux outils améliorent-ils l’expérience client ?
L'utilisation optimale de l'intelligence artificielle permet de satisfaire un client sur-informé, de l'identifier grâce à l'exploitation de ses données afin de lui offrir une expérience riche et personnalisée.
Les avantages de la relation client augmentée
La relation client augmentée offre certains avantages comme :
- une relation client plus personnalisée,
- une autonomie client encouragée,
- une amélioration du service client,
Grâce à une intégration de plus en plus importante du smart data, de chatbots et de l’IA, les produits et les services des marques sont mieux personnalisés.
L’entreprise peut anticiper les attentes de ses clients et donc améliorer leur expérience vécue avec la marque.
En résumé, les différentes innovations et outils permettent de guider le collaborateur et de mieux cerner les attentes du client provoquant chez lui une émotion satisfaisante, entraînant ainsi une meilleure expérience collaborateur.
Concernant l’expérience client, elle ne peut qu’être positive puisque le client se sent à son tour considéré grâce à des attentes efficacement identifiées par le collaborateur. La clé pour satisfaire un collaborateur et un client est donc de déclencher une émotion positive.
