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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Vendre un produit ou un service dont le client est satisfait ? Répondre à sa requête en temps et en heure ? Deux conditions nécessaires, mais plus suffisantes pour se distinguer réellement d’une concurrence toujours plus féroce.

Bien au-delà des référentiels traditionnels du service client ou de la relation client en marketing, c’est en effet la notion d’expérience client qui s’impose aujourd’hui à tous.

L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre la marque et le client, qu’il s’agisse d’un achat, d’une sollicitation du centre d’appel, d’une publicité vue à la télévision, d’un rendez-vous en boutique…

Cet ensemble donne au client un ressenti général, et une appréciation plus ou moins positive de la marque.

Une bonne stratégie d’expérience client comporte donc nécessairement plusieurs facettes.

Il faudra perfectionner non seulement la dimension cognitive de son offre, c’est-à-dire les arguments qui en appellent à la rationalité du consommateur (bon rapport qualité/prix, qualité du service client…), mais aussi l’aspect affectif, pour créer un attachement plus émotionnel à la marque.

L’expérience client comporte enfin et de façon inhérente une dimension conative, impactant le comportement du client et son intention d’achat.

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Expérience Client : quelles tendances en 2018 ?

Améliorer l’expérience client constitue un défi de tous les instants et en perpétuel renouvellement.

L’année 2018 ne fait pas exception, avec des sujets primordiaux qui occuperont largement l’agenda de tous les professionnels de la relation client digitale.

L’optimisation du parcours d’achat client, sur Internet ou en boutique, sera l’une des principales tendances de l’expérience client en 2018.

En perspective : rendre l’acte d’achat toujours plus simple et intuitif, et limiter l’attrition des clients. Parcours client et expérience client entretiennent ainsi un rapport étroit.

Plus que l'année dernière, 2018 devrait approfondir les orientations vers l'intelligence artificielle, avec l’essor d’outils performants comme les chatbots et autres assistants virtuels intelligents (Intelligent Virtual Assistants ou IVA).

De nombreux services client considèrent cette arrivée comme une réelle opportunité pour automatiser le traitement des requêtes à faible valeur ajoutée sans perdre en qualité, afin d’accorder plus de temps aux dossiers à forte valeur ajoutée.

Beaucoup d’évolutions sont aussi à prévoir dans le domaine de la personnalisation de l’expérience client.

Comment améliorer l'expérience client de votre entreprise ? Découvrez les tendances à suivre en 2018

Le concept de vue client à 360° ou encore l’émergence de la « feel data », permettant de suivre au près l’état émotionnel du client, représentent l’une des avancées les plus prometteuses.

L’autonomie client, est un aspect à ne jamais perdre de vue à une époque où les clients ont soif d’indépendance.

Les outils de selfcare ou e-care, et notamment les FAQ dynamiques, les espaces communautaires ou les chatbots, continueront logiquement à prendre de l’ampleur.

Du côté des tendances mobile service client, plusieurs fonctionnalités comme la géolocalisation ou encore le messaging devraient révolutionner un certain nombre de pratiques, et entraîner une vraie amélioration de l’expérience client digitale.

La notion de "responsive design" existe depuis quelques années déjà mais aujourd'hui, nous parlons de "mobile first".

Exemple, le moteur de recherche mobile de Google prendra compte en juillet 2018 les performances de vitesse d'une page web dans son algorithme.

Si un projet de FAQ dynamiques et intelligents est envisagé, il est primordial que la solution - intégrant une partie important de référencement naturel - soit mobile friendly.

Comment se différencier de la concurrence grâce à l’expérience client ?

Plus l'expérience est unique et mémorable, plus l'avantage concurrentiel sera important.

La différenciation via l’expérience client passe par des recettes simples et bien connues mais qui, une fois appliquées en symbiose, fourniront des résultats inespérés.

La réactivité et la disponibilité du centre de contact constituent la pierre angulaire de la satisfaction de la clientèle, tout comme sa capacité à personnaliser le traitement accordé à chaque demande.

Dans le même esprit, l’identification précise de l’ensemble des étapes clés du parcours client digital permettra de détecter les points de faiblesse de son organisation, et de gagner du temps – et de l’argent – là où il est possible de raccourcir les délais.

La fidélisation de la clientèle, enfin, sera d’autant plus simple à obtenir à condition de fédérer une véritable communauté autour de ses produits et services.

Cette alchimie subtile s’obtient en soignant sa communication et ses campagnes de promotion, mais aussi en adoptant une authentique politique de transparence au quotidien.

Une bonne communication permet de fidéliser votre clientèle et les transformer en ambassadeurs.

Existe-t-il une différence entre service client et expérience client ? 

La notion de « service client » est ancienne, et renvoie à une conception assez basique de la gestion de la relation client. Il s’agit de prendre en compte et de traiter les réclamations adressées par le client, et de leur apporter une réponse qui le satisfait.

Une meilleure expérience client, quant à elle, requiert obligatoirement d’aller au-delà des attentes du client, même lorsqu’il ne nous sollicite pas, et de multiplier les initiatives qui amélioreront leur image de marque (offres promotionnelles exclusives, enquête de satisfaction…).

L’expérience client communautaire : un nouvel enjeu

Expérience client et communauté : pourquoi et avec quels outils ?

Comme indiqué plus haut, l’une des meilleures manières d’opérer une différenciation de la concurrence est de disposer d’une communauté forte et soudée.

Dans le domaine de la fidélisation client marketing, la « communauté » de la marque se définit comme le cercle restreint des clients les plus engagés et les plus enthousiastes.

Lorsque les clients estiment faire partie de leur communauté et y attachent de la valeur, ils suivront la marque sur les réseaux sociaux, participeront á une enquête de satisfaction sur le lancement d'un nouveau produit ou mieux encore recommanderont leurs services à tous leurs proches.

Les moyens d’expression et d’animation au service de sa communauté ne manquent pas.

Mettre en place un espace communautaire actif et convivial tout en augmentant continuellement le nombre de ses "followers" sur les principaux réseaux sociaux choisis en fonction de votre audience est bien évidemment un objectif à atteindre).

D’autres marques vont même plus loin et associent leur communauté clientèle à l’évolution de leur offre commerciale, via des espaces de co-création accessibles en ligne.

Comment améliorer et optimiser son expérience client ?

Certains piliers de l’expérience client et de la fidélisation sont déjà bien connus.

  • Apprendre à mieux connaître ses clients, ce qui inclut non seulement leurs attentes mais aussi leurs problèmes ou leurs aspirations plus profondes. Seul un bon niveau de connaissance client permettra aux marques d’engager les bonnes mesures.
  • Tirer pleinement parti des nouveaux outils d’analyse en temps réel. Les progrès de la technologie permettent par exemple de recevoir un feedback immédiat sur un nouveau produit, ou encore de surveiller le temps d’attente de la hotline en temps réel.
  • Former l’ensemble de ses équipes en continu. Il est important de garantir chez ses conseillers une connaissance parfaite de l’offre de l’entreprise, ainsi qu’une aisance dans l’utilisation des nouveaux canaux de communication client (click-to-call, messagerie instantanée, réseaux sociaux…). Un service client n’est jamais figé, mais se doit d’être évolutif.

Théoriquement, la qualité de la relation client reflète le positionnement de la marque qui doit rester pertinent, transparent et bien compris dans l'esprit des clients.

Et pourtant, il arrive que le luxe tourne low-cost et le discount en premium.

Une solide culture d'entreprise permet aux employés de se reposer dessus dans le but de véhiculer des valeurs et d'offrir une expérience cohérente et séduisante.

Quelles sont les erreurs types à éviter ?

Le moindre impart à la fidélisation client risque de le remettre en cause et nuire à l'image de marque.

La personnalisation de la relation avec les clients est l'un des facteurs clés de succès à la fidélisation.

Traiter ses clients dans leur individualité et tenir compte de leurs préférences constituent la base d'une relation personnalisée.

Généralement, une stratégie ne mettant pas le client au centre de ses préoccupations (customer centric) serait elle aussi vouée à l’échec :

  • parcours client déficient ou trop long,
  • ergonomie non intuitive,
  • design d’un autre âge

Ne pas se doter de bons outils de mesure est une autre erreur car déterminer la performance globale de son expérience client n'est pas une tâche si compliquée à accomplir.

Plusieurs KPI de fidélisation client bien connus permettent d'évaluer son efficacité et d'affiner sa stratégie au fur et à mesure.

Qu’il s’agisse d’un questionnaire classique de satisfaction client (CSAT), du Customer Effort Score (CES) ou du Net Promoter Score, ces indicateurs révèlent si un client est content des produits d’une marque, s’il estime que leur offre est facile d’accès ou encore s’il est prêt à les recommander autour de lui.

L’erreur la plus préjudiciable, toutefois, pourrait être négliger sa transition vers une nouvelle relation client omnicanal.

Le Net Promoter Score permet d'évaluer votre stratégie de fidélisation client

Service client omnicanal : un défi et une immense opportunité

Pourquoi est-il important d’envisager un service client omnicanal ?

Il y a encore peu de temps, les directeurs de la relation client suivaient une stratégie multicanal : plus les clients disposent d’un grand nombre de moyens de communication, et mieux c’est !

Au cours des dernières années, différents « canaux émergents » ont fait leur entrée dans le quotidien des entreprises. Les services de t’chat, les applis mobiles ou encore les profils SAV sur les réseaux sociaux sont venus s’ajouter au téléphone, au mail ou au courrier postal.

Cette logique de multiplication des canaux, dite « multicanal », pose cependant des problèmes immédiats aux marques, avec le risque d’un service client organisé par compartiment et d’une perte de cohérence – et de qualité – dans la réponse apportée.

La notion de stratégie omnicanal est apparue consistant à garantir le suivi fluide et « sans couture » de chaque client en toutes circonstances, sur l’intégralité des canaux existants.

L’objectif est de garder une vue à 360° sur le client, en s’aidant d’un bon logiciel CRM, et de fournir à ses conseillers un historique réellement exhaustif de chaque client lors de chacune de ses requêtes.

Une condition irremplaçable pour lui proposer une réponse adaptée et sur mesure !

Un domaine directement lié aux enjeux du cross device

Les progrès réalisés dans la transition vers un service omnicanal pourront contribuer à l'amélioration du parcours client marketing, notamment dans le domaine du « cross device ».

Cette expression désigne le comportement des consommateurs à passer en permanence d’un terminal mobile à un autre.

En effet, il est possible d’utiliser un ordinateur de bureau pendant la journée pour se renseigner sur un produit ou ses conditions de livraison, avant de reprendre sa recherche le soir devant sa tablette, et finaliser sa commande sur son Smartphone juste avant de se coucher.

La capacité à suivre les clients le long de leurs parcours, que ce soit pour prendre en compte leurs achats ou leurs réclamations, est un enjeu essentiel et nécessite une vision cross-device à tout instant.

Certaines activités sont particulièrement touchées par le phénomène : le sport, l’habillement et la santé/beauté sont les secteurs les plus propices à ce nomadisme numérique des clients.

Connaissance client : prendre le contrôle de ses données

Qu’il s’agisse de sa catégorie socio-professionnelle, de ses produits préférés ou de données comportementales, chaque information supplémentaire concernant un client représente une mine d’or potentielle.

La « connaissance client, se définissant comme l’ensemble des données dont dispose une entreprise sur ses clients, a entièrement changé de physionomie en seulement quelques années.

Bien que le principal défi consistait autrefois à collecter suffisamment de données pour orienter ses campagnes marketing ou ses conseillers client, celui d’aujourd’hui est au contraire de faire face à un trop-plein de données et de filtrer les plus pertinentes.

Connaissez-vous l’expérience collaborateur ?

Seul un employé heureux peut rendre un client heureux.

Sur ce constat, il est donc important d'accorder son attention à la qualité de « l’expérience collaborateur » au sein de l’entreprise.

L’enjeu consiste à optimiser la relation entre l’employeur et chaque membre du personnel afin d’augmenter le niveau d’engagement de chacun.

Avec la multiplication des logiciels et des applications métier d’un côté, et la massification de l’usage d’Internet par les clients de l’autre, les entreprises se retrouvent désormais face à une quantité impressionnante de données brutes.

Le « big data » représente un potentiel inestimable, à condition toutefois de savoir l’analyser pour en tirer l’essentiel.

De puissantes solutions technologiques permettent de détecter les récurrences comportementales d'une certaine catégorie de clients et ainsi anticiper leurs désirs.

Pour personnaliser sa relation avec chaque client et offrir une expérience client d'exception, le big data est l'une des clés pour parvenir à creuser son avantage concurrentiel. 

Comment améliorer l'expérience client de votre entreprise ? Découvrez les tendances à suivre en 2018

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