Vos produits et services sont reconnus comme les meilleurs du marché ? Félicitations ! Mais n’oubliez jamais que même une entreprise dominante sur son secteur peut connaître des déconvenues spectaculaires si son service client n’est pas à la hauteur.
La stratégie de satisfaction client doit littéralement être au cœur de vos enjeux.
Outils de selfcare ou e-care, logiciels CRM, réseaux sociaux… Les nouvelles technologies imposent une réadaptation rapide des moyens de votre direction de la relation client. C’est uniquement à ce prix que vous pourrez intégrer un cercle vertueux dans lequel la qualité du service client nourrit le développement futur de votre activité.
Pourquoi l’excellence du service client est-elle un objectif majeur ?
Profitez d’un considérable avantage concurrentiel
La plupart des secteurs d’activité connaissent aujourd’hui une saturation de l’offre qui se traduit donc par une concurrence exacerbée.
Très souvent aussi, on constate une certaine standardisation de l’offre du fait des normes ou encore des goûts convergents des consommateurs, ce qui peut entraîner des difficultés à faire valoir les différences ou la plus-value de votre offre.
Un service client de qualité constitue désormais un marqueur concurrentiel à part entière ! S’il doit choisir entre plusieurs prestataires comparables, le client va tester plusieurs possibilités puis sélectionner systématiquement le professionnel le plus à l’écoute de ses besoins et de ses problèmes.
Améliorez le taux de fidélisation client
C’est une évidence, qu’il faut cependant rappeler sans relâche : améliorer le service client contribue directement à optimiser la fidélisation client !
On estime généralement que deux tiers des clients qui changent de marque ou d’entreprise le font suite à un mécontentement avec le service client :
- interlocuteur désagréable,
- réponse tardive ou inadéquate à un problème urgent
- etc.
Le taux de rétention des clients est un facteur déterminant pour la bonne santé de votre entreprise.
Profitez d’une promotion gratuite et parfaitement ciblée
En possédant une base clientèle solide et fidélisée, dûment référencée dans un bon logiciel CRM, vous avez à votre disposition un auditoire bienveillant et potentiellement intéressé par toute actualité de l’entreprise, qu’il s’agisse de la sortie d’un nouveau produit ou d’une opération exceptionnelle de promotion.
Le lancement d’une campagne publicitaire « privée » à l’attention des clients de la marque ne coûte quasiment rien et entraîne généralement un taux de conversion record.
Au-delà, gardez à l’esprit que les clients les plus enthousiastes n’hésiteront généralement pas à s’improviser comme des ambassadeurs de la marque, et à la recommander auprès de leurs proches et amis, entraînant un potentiel effet boule de neige très prometteur pour votre développement commercial.
Intégrez les nouvelles avancées technologiques de la GRC
L’univers de la relation client est en perpétuel mouvement : en accordant toute votre attention à ce domaine, vous serez donc amené à repenser en permanence l’organisation de votre service client pour intégrer les toutes dernières innovations (intelligence artificielle, réalité augmentée et virtuelle), et les adopter en même temps que vos clients.
Avec, à la clé, des économies intéressantes sur vos frais de fonctionnement !
Qu’il s’agisse d’une présence accrue sur les réseaux sociaux ou encore d’un recours intelligent au « mutual care » entre utilisateurs, un service client de dernière génération transmet l’image avantageuse d’une entreprise dynamique et en phase avec son temps.
Quels outils et principes pour améliorer votre relation client ?
Le principe de réactivité
Il est inévitable que certains de vos clients, voire même une majorité d’entre eux, finiront par rencontrer tôt ou tard un problème. L’essentiel consiste non seulement à leur fournir une réponse adaptée, mais aussi et surtout une réponse rapide !
La réactivité est le socle principal sur lequel vous pourrez améliorer l’expérience client.
Une requête traitée rapidement évite une dégradation de la situation et surtout la naissance d’un sentiment d’abandon et de frustration chez le client.
Concrètement, un directeur de la relation client pourra améliorer ce point crucial en surveillant des indicateurs tels que le délai d’attente moyen avant décroché de son centre d’appel, mais aussi le taux de résolution dès le premier appel.
Au-delà, il est désormais vital de proposer un vrai service client par mail, par messagerie instantanée mais aussi sur votre profil Twitter, et sur tous les autres réseaux sociaux où votre marque est présente.
Le principe d’autonomie
Il arrive que certains services clients n'aient plus les moyens humains et logistiques pour répondre à l’intégralité des demandes de leurs clients.
Les consommateurs étant technologiquement de plus en plus autonomes, avertis et impatients, n’hésitez pas à mettre en place et à promouvoir des outils de « selfcare » ou « digital care », conçus pour aider le client à trouver lui-même la solution à son problème.
Améliorer la satisfaction de vos clients, de façon paradoxale, consiste aussi à donner la possibilité de se débrouiller par soi-même via :
- une FAQ dynamique sur le site Internet,
- un robot de messagerie (« chatbot »),
- un forum communautaire
- etc.
La relation client digitale permet désormais à votre service client de s’émanciper des requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur les clients les plus exigeants.
Le principe de personnalisation
Rien de pire pour un client que de sentir qu’il n’est qu’un numéro noyé dans la masse. La personnalisation doit être au cœur d’une stratégie visant à développer votre relation client.
À ce titre, l’acquisition d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation clientèle, ou « logiciel CRM », est un investissement à envisager dès maintenant.
Ces environnements de travail de nouvelle génération constituent une mine d’or pour tous les opérateurs et employés de votre service client : dès qu’un appel est reçu, une fiche peut s’ouvrir automatiquement avec l’ensemble des informations pertinentes sur le client comme ses coordonnées, sa formule d’abonnement, ses précédents achats, ses précédentes requêtes, etc…
Un atout précieux pour optimiser votre connaissance client au sein de l’entreprise.
Le principe d’innovation
Ne vous contentez pas de suivre à la lettre les points évoqués ci-dessus, et montrez-vous audacieux en traçant votre propre route pour améliorer votre relation avec vos clients ! Chaque marque possède des spécificités qui peuvent justifier une stratégie originale et atypique.
Le principe d’innovation peut par exemple vous conduire à introduire une dose de participatif dans votre relation, pour que le client soit associé à certaines prises de décision concernant la sortie d’un nouveau produit et ses caractéristiques, ou encore les modalités d’une prochaine promotion.
L’amélioration de la relation client peut être engagée de nombreuses manières différentes. Dans tous les cas, cet effort sera généreusement récompensé et contribuera à maintenir vos ventes au beau fixe.
