Selon une étude récente, 72% des consommateurs réclament des services clients plus efficaces.
En ligne de mire, les temps d’attente trop longs et la multiplicité des interlocuteurs vont à l’encontre du besoin d’immédiateté exprimé par les clients.
Pour améliorer l’efficacité du service client, il faut donc mettre en place les outils et les process nécessaires pour que le conseiller puisse fournir plus rapidement une réponse pertinente.
Cela passe par la création d’une base de connaissance interne qui rassemble les questions/réponses aux requêtes clients les plus courantes. Mais surtout, cette base de connaissance devra être évolutive et actualisée.
De leur côté, les conseillers clients sont en relation directe avec les clients. Ils sont donc aux premières loges pour recueillir ces données qualitatives. Comment remonter efficacement ces données pour nourrir une base de connaissance partagée ?
Dans cet article, nous verrons comment les outils de selfcare en interne permettent d’instaurer des process pour enrichir la base de connaissance et mieux partager les informations pertinentes à tous les conseillers.
1. Pourquoi construire une base de connaissance interne ?
Qu’est-ce qu’une base de connaissance interne ?
La base de connaissance interne regroupe toutes les questions/réponses utiles aux conseillers dans la résolution des requêtes clients. Elle doit être accessible et exploitable par tout conseiller lors du traitement d’une demande ou à des fins de formation.
L’objectif de cette base de connaissance est de permettre aux conseillers de fournir rapidement une réponse claire et pertinente à leur interlocuteur.
Les outils de selfcare en interne favorisent l’accessibilité à la base de connaissance.
Mais comment enrichir en continu la base de connaissance ?
Là encore, on pourra faire intervenir des outils de selfcare en interne pour faciliter la remontée des informations pertinentes par les conseillers.
Quels sont les avantages d’une base de connaissance riche ?
Disposer d’un socle commun pour apporter le même message sur tous les canaux
Les parcours d’achat ne sont plus linéaires comme par le passé. Les clients contactent désormais l’entreprise sur différents points de contact tout au long de leur parcours.
Dans cette logique omnicanale, l’entreprise devra donc veiller à ce que l’information qui circule à travers ses différents canaux soit uniforme.
Cela implique par exemple que le conseiller client en centre d’appel ait accès aux mêmes informations que le conseiller en boutique.
Une base de connaissance riche permettra aux conseillers de traiter de façon uniforme la majorité des requêtes.
Si la réponse n’existe pas dans la base ou est inadaptée ou insuffisante pour traiter la demande, il appartient au conseiller de remonter l’information en vue d’améliorer l’entrée concernée dans la base partagée.
Généraliser la meilleure réponse à chaque requête
La base de connaissance interne permet de diffuser l’expertise métier aux collaborateurs de l’entreprise.
L’un de ses avantages, c’est qu’elle va réduire les biais de connaissance des conseillers en systématisant la meilleure réponse.
Ainsi, non seulement, tous les conseillers tiendront le même discours mais ils fourniront aussi la réponse la plus satisfaisante.
Améliorer l’expérience collaborateur
La base de connaissance influe sur la satisfaction et l’expérience client. Mais elle a aussi un impact positif sur l’expérience collaborateur.
Pour les conseillers, l’enjeu consiste à pouvoir apporter rapidement une réponse pertinente à un client.
Si ce n’est pas le cas, les risques d’insatisfaction augmentent et certains clients peuvent même devenir virulants.
Une base de connaissance riche permettra au conseiller d’accéder immédiatement à l’information voulue. Ainsi, il pourra résoudre rapidement la requête et générer plus de satisfaction. Il se sentira alors utile et valorisé dans sa mission.
Favoriser l’autonomie et la formation des conseillers
En termes d’expérience collaborateur, un conseiller se sentira aussi plus valorisé s’il peut résoudre les requêtes de manière autonome.
De ce point de vue, la base de connaissance doit permettre de limiter les demandes d’assistance des conseillers.
En outre, une base de connaissance actualisée est un outil de formation continue pour les conseillers. Pour cela, il faut mettre à jour la base avec les informations les plus récentes.
Une base de connaissance enrichie présente de nombreux avantages. Mais cela suscite aussi deux questions :
- Comment fluidifier la navigation dans une base de connaissance très dense ?
- Comment enrichir en continu la base de connaissance ?
Les outils de selfcare interne répondent à ces deux problématiques.
2. Comment le selfcare en interne permet-il d’enrichir la base de connaissance ?
Qu’est-ce que le selfcare en interne ?
Le selfcare en interne est une aide interactive qui permet à chaque collaborateur d'accéder facilement et en toute autonomie à une information contenue dans la base de connaissance.
Cela peut se décliner par exemple sous la forme d’une FAQ ou d’un chatbot interne.
L’impact du selfcare en interne sur la base de connaissance
Le selfcare en interne favorise l’accès à la base de connaissance.
Grâce aux outils de selfcare interne, le conseiller pourra facilement se nourrir des informations pertinentes contenues dans la base de connaissance.
Mais les outils de selfcare ont aussi un impact sur la qualité de la base de connaissance.
En effet, ils permettent au conseiller de donner son feedback sur la pertinence du contenu consulté. Le contenu a-t-il, oui ou non, permis de résoudre le problème ?
Ainsi, les contenus qui ne donneront pas satisfaction aux conseillers pourront être optimisés pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs.
Pour que la base de connaissance reste qualitative, les conseillers clients doivent aussi pouvoir remonter facilement les informations recueillies en situation afin qu’elles bénéficient à tous.
Les outils de selfcare en interne serviront de véhicule pour remonter les données vers la base de connaissance et améliorer la base en continu.
En particulier :
les conseillers doivent être en mesure de partager toutes les questions des utilisateurs pour lesquelles la base ne propose pas de réponse.
De même, ils pourront partager les éventuels retours clients suite à une réponse issue de la base ou encore des comportements clients spécifiques observés lors d’un contact.
Quels scénarios pour enrichir la base de connaissance ?
Les outils de selfcare en interne permettent de mesurer en permanence la pertinence des contenus proposés aux conseillers.
A tout moment, on pourra accéder par exemple :
- Au pourcentage de conseillers cliquant sur le vote Oui/Non ;
- Au pourcentage de conseillers cliquant sur « N’a pas résolu le problème » ;
- A la proportion de recherches restées sans résultats ;
- Au temps de consultation moyen des pages de questions/réponses.
Ces informations quantitatives fourniront des éléments précieux pour enrichir la base de connaissance.
Mais la remontée de données qualitatives par les conseillers demeure essentielle et doit être favorisée. On pourra s’appuyer notamment sur les scénarios suivants :
- Création de ticket sur des réponses apportées aux clients : ainsi, on pourra par exemple remonter l’information au service marketing puis prendre la décision de créer des contenus en conséquence, de modifier le parcours d'achat du site,…
- Liaison de la base de connaissance avec des forums communautaires d’entraide en interne
- Création de ticket via un outil de chatbot en interne où le conseiller pourra faire remonter l'information directement via un chatbot scénarisé.
L’efficacité d’un service client réside dans sa capacité à fournir au client des réponses claires et pertinentes en un minimum de temps. L’accès des conseillers aux « bonnes » réponses est donc un enjeu essentiel.
Construire une base de connaissance et l’enrichir en continu est donc une nécessité pour générer de la satisfaction. Les outils de selfcare en interne favorisent l’accès à la base de connaissance.
Mais ils permettent aussi aux conseillers de remonter les informations qui viendront alimenter la base.
