Chatbot, FAQ intelligente, helpbox... À l'opposé des call-centers aux horaires souvent contraignants et qui facturent parfois les appels, les solutions selfcare ont vu le jour pour répondre à un besoin bien précis des clients : obtenir une réponse instantanée et gratuite, n'importe quand et n'importe où.
Les entreprises voient également d'un très bon œil ces outils innovants car ils assurent une réduction significative des coûts de fonctionnement du service client et peuvent faciliter un redéploiement du personnel notamment pour le traitement de requêtes à plus forte valeur ajoutée.
Toutefois les avantages du selfcare concernent aussi - et peut-être même surtout - les collaborateurs du service client, qui bénéficient d'une amélioration substantielle de leurs missions au quotidien. Pourquoi et comment ?
Digital care : 4 bénéfices immédiats pour votre équipe service client
1. Le selfcare fait gagner du temps
Le selfcare service client a-t-il vocation, à terme, à remplacer les conseillers « humains » ? Certainement pas ! Des outils intelligents tels que l'agent conversationnel (chatbot) ou la FAQ dynamique sont conçus pour assurer le traitement des demandes clients les plus basiques et les plus récurrentes, concernant par exemple la perte d’un mot de passe ou encore les conditions de vente.
Ce nouveau parcours client digital, qui encourage le client à chercher lui-même la réponse à sa question, apporte un considérable gain de temps et d'énergie pour l'ensemble des conseillers clients, qui peuvent dès lors recentrer leurs efforts sur les requêtes complexes et à forte valeur ajoutée.
En gros, sur celles qui méritent vraiment un travail approfondi et qui sont les plus déterminantes pour la qualité de l'expérience client.
2. Le selfcare diminue la “pénibilité” du poste
Les maux traditionnels des call-centers sont bien connus : la surcharge de travail et le caractère répétitif du poste expliquent en grande partie l'important turn-over dans ce secteur.
Les outils de selfcare relation client améliorent directement les conditions de travail de chaque conseiller et permettent de diminuer son niveau de stress de façon substantielle. L'entreprise elle-même est gagnante, avec une fidélisation et une professionnalisation accrue de ses collaborateurs. 
3. Le selfcare permet de répondre plus efficacement aux requêtes clients
La gestion des demandes clients via une plateforme e-care présuppose l'enrichissement de la base de connaissance client ainsi que celle des ressources métier.
Les robots et solutions intelligentes selfcare ne se contentent pas d'assister les clients et de répondre à leurs questions : ils peuvent aussi fournir des informations précieuses aux conseillers clients eux-mêmes, telles que :
- Les questions les plus fréquemment posées par les clients ;
- Les réponses qui ont déjà été apportées ;
- Parmi ces dernières, celles qui ont généré la plus forte satisfaction client.
Les conseillers disposent ainsi d'une réelle visibilité sur les problèmes les plus récurrents et sur les premières réponses fournies par le chatbot ou la FAQ.
Lorsque ces étapes préliminaires échouent et qu'une requête client leur est transférée, le délai moyen de résolution par le conseiller s'en trouve nettement diminué.
Quelques chiffres-clés
85 % des requêtes clients seront traitées sans l'intervention d'un conseiller humain d'ici 2020.
Selon l'institut Gartner.
Il est déjà possible de dialoguer avec plus de 11 000 chatbots via Facebook Messenger.
4. Le selfcare facilite le développement d'une FAQ interne
À terme, la mise en œuvre d'une stratégie customer centric via un panel d'outils selfcare va naturellement tendre à harmoniser les pratiques, les process et la culture au sein de l'équipe du service client, avec la mise à disposition de ressources toujours plus riches et précises.
Cette démarche peut d'ailleurs trouver son aboutissement dans la création d'une véritable FAQ interne, en trois étapes :
- Les collaborateurs du service client doivent être systématiquement intégrés dans les nouveaux chantiers et projets de la marque, pour leur permettre notamment d'améliorer leur compréhension des nouveaux produits ou des nouvelles prestations proposées au client.
- L'harmonisation du discours métier permet d'apporter au client une réponse unique, quel que soit le canal de contact privilégié par ce dernier (mail, téléphone, chatbot, formulaire de contact...). La cohérence de la réponse apportée est un préalable incontournable à une vraie autonomie client.
- Une attention doit enfin être portée à l'adaptation du discours adressé à l'utilisateur, pour éviter notamment des éléments de langage trop techniques, difficiles à comprendre ou pouvant être mal interprétés.
Vers une coopération renforcée du digital et de l'humain
Une approche customer centric et le simple bon sens interdisent d'envisager un service client 100 % virtuel et automatisé. Les solutions selfcare et reposant sur l'intelligence artificielle, comme les chatbots ou les FAQ intelligentes, existent avant tout pour aider les clients mais aussi les conseillers, et ce à chaque étape du parcours client.
En retour, les conseillers aident aussi les robots à s'améliorer et à poursuivre leur apprentissage dans une relation mutuellement bénéfique.
Par exemple, l'assistant personnel “M” de Messenger, à titre d'exemple, marque un nouveau pas dans la relation homme-machine puisqu'il peut être entraîné par les humains, et donc s'améliorer en permanence.
Plus de temps, des tâches moins répétitives, une culture d'entreprise mieux assimilée... Les outils de selfcare ont tous les atouts pour séduire jusqu'aux conseillers clients les plus résistants à l'innovation !
