Impossible de ne pas avoir entendu parler de transformation digitale. Ces derniers temps, et particulièrement depuis le début de la crise du Covid-19, ces deux termes sont dans toutes les conversations. Nous entrons dans l’ère du New Normal et la révolution numérique amène les professionnels du métier à repenser et adapter leurs stratégies d'expérience client. Mais ce ne sont pas les entreprises qui sont à l’origine de ces changements. En 2021, le véritable moteur de la transformation digitale d’une entreprise n’est autre que le client. Ses habitudes ont évolué aussi vite que ses attentes. Hyperconnecté, il compte désormais sur le digital pour enchanter ses expériences.
Mais comment comprendre réellement ce nouveau paradigme ? Comment réussir sa transformation digitale tout en plaçant le client au cœur de l’entreprise ? Découvrez nos 4 conseils pour transformer l’expérience client en moteur de la transformation digitale.
Qu’est-ce que la transformation digitale ?
Définition de la transformation digitale
La crise sanitaire aurait accéléré la transformation digitale d’environ 7 ans, d’après McKinsey. Une étude d’AppDynamics montre même que les priorités technologiques ont changé pour 95% des organisations lors de la pandémie, et 88% des technologues rapportent que l’expérience client en ligne est maintenant une priorité. Pour réussir ce passage au numérique, 79% des entreprises ont annoncé avoir augmenté leur budget dédié à la transformation digitale, d’après une recherche d’IDC.
Si ces chiffres montrent l’accélération du digital depuis 2020, il y a quelque chose qu’ils ne disent pas : ce qu’est concrètement la transformation digitale.
La transformation digitale correspond à l’intégration des nouvelles technologies dans l’ensemble des activités d’une entreprise. Ce processus induit de nombreux changements : passage au big data, création de plateformes collaboratives, mise en place d’outils de selfcare… En finalité, la transformation digitale impacte la façon dont fonctionne l’entreprise et la valeur délivrée aux consommateurs.
Cette valeur réside dans la qualité de l’expérience client vécue et la satisfaction client qui en résulte. Ces deux facteurs sont d’ailleurs les raisons principales qui poussent près de la moitié des entreprises à mener des chantiers de transformation numérique, d’après PWC.
Transformation digitale : place aux nouveaux consommateurs connectés !
L’essor du digital a façonné de nouveaux comportements. Les clients sont constamment connectés, privilégient l’instantanéité, apprécient l’omnicanalité… Et lorsqu’ils décident de faire confiance à une entreprise, ces critères basés sur l’expérience client digitalisée sont prioritaires.
Le digital impose donc l’urgence de repenser la façon d’interagir avec les clients, à toutes les étapes du parcours d’achat. Pour améliorer l’expérience client à l’ère du digital, les initiatives à adopter sont nombreuses : social selling pour les équipes commerciales, stratégie data-driven pour les équipes marketing, chatbots pour désengorger le service client… Mais avant de vous précipiter, voici nos 4 conseils à appliquer.
4 conseils pour faire de l’expérience client le moteur de votre transformation digitale
1. Définir une stratégie avant de passer à l’action pour votre marque
Lorsque Jeff Bezos a disrupté l’univers du e-commerce avec Amazon… Pensez-vous que son empire a vu le jour sans stratégie ? La réponse est non, évidemment. A moindre échelle, lorsqu’une entreprise décide d’innover en matière d’outils, de processus, de parcours client ou d’offres digitalisées, la réflexion doit être la même. Pour vivre, créer, s’adapter et se démarquer sur le digital, une stratégie long terme est indispensable.
Pour définir efficacement votre stratégie de transformation digitale, commencez par vous poser ces questions :
- “Où en est mon entreprise aujourd’hui ?” : un état des lieux est essentiel pour commencer.
- “Où est-ce que je souhaite que mon entreprise soit demain ?” : pensez à définir la vision, la mission et l’ambition de votre projet.
- “Que faut-il mettre en place pour y arriver ?” : les objectifs SMART font partie du plan d’action !
Attention : votre réflexion doit vous permettre d’étudier l’ensemble des opportunités, mais aussi des risques relatifs à l’usage du numérique. Essayez d’identifier les impacts potentiels de la transformation digitale sur l’expérience client à court, moyen et long terme.
2. Ancrer l’agilité dans sa culture d’entreprise
La transformation digitale n’est pas qu’une affaire d’outils à déployer. C’est avant tout un processus qui doit être adopté, aussi bien par les collaborateurs que par les clients. L’agilité doit devenir le maître mot, pour offrir des expériences clients mémorables.
Cette agilité doit permettre de gérer efficacement les processus internes, de développer une culture tournée vers l’innovation et d’intégrer le client au cœur des stratégies. Par exemple, pour y parvenir, certaines marques privilégient le cloud, pour éviter l’obsolescence des outils. Le passage au cloud est d’ailleurs la priorité pour 86% des entreprises, d’après PingIdentity.
Pour 100% des entreprises, ce qui est certain, c’est que l’agilité est un critère essentiel pour réussir la transformation digitale. Entre 2019 et 2020, 59% des entreprises agiles en Europe ont réalisé d’excellentes performances en matière de fidélisation client (contre 18% pour l’ensemble des entreprises). L’impact sur la relation client et l’expérience client n’est donc plus à prouver !
3. Créer une expérience client personnalisée, omnicanale et sans coutures
Un projet de transformation numérique vous amène à repenser le parcours d’achat proposé aux clients. Aujourd’hui, ce parcours client doit être omnicanal. L’idée n’est pas de multiplier à l’infini les canaux de communication ou d’achat… Mais de réussir à connecter les points de contact les plus pertinents entre l’entreprise et ses clients.
En favorisant un parcours client omnicanal, vous limitez les points de frictions tout au long de la relation avec vos clients. L’expérience utilisateur délivrée est alors sans coutures, grâce à un parcours client optimisé qui prend en compte les nouveaux comportements des consommateurs. Cette fluidité doit se diffuser en liant les parcours de vente physiques et digitaux, pour réunir le meilleur des deux mondes !
En agissant ainsi, vous placez le client au centre d’une démarche customer centric, afin de lui délivrer une expérience client personnalisée. C’est un prérequis pour créer une relation solide, qui favorisera la préférence et l’engagement client. Pour y parvenir, voici les étapes digital-friendly à suivre :
- Développer la connaissance client par le biais d’une base de connaissance digitale, pour mieux cerner les habitudes de votre clientèle.
- Adapter le parcours client avec un modèle omnicanal, pour être présent là où vos clients vous attendent.
- Délivrer des expériences clients personnalisées, en fonction du profil de chaque client analysé.
4. Intégrer le selfcare dans ses actions de digitalisation
A ce stade, vous avez compris que la transformation digitale permet d’optimiser l’expérience client digitale… Et qu’une expérience client qui répond aux enjeux de la digitalisation aide les projets de transformation numérique à aboutir plus efficacement.
Le lien entre transformation digitale et expérience client est vertueux. Mais saviez-vous qu’un dernier pilier pouvait vous aider à utiliser intelligemment les données, adopter une démarche customer-centric et faire preuve d’améliorations technologiques ?
Ce dernier pilier est le suivant : le selfcare en relation client.
Le selfcare propose des outils automatisés, pour permettre à chaque client de trouver instantanément des réponses à ses questions 24h/7j. C’est un véritable gain d’autonomie, qui prend vie grâce à des chatbots ou des FAQ dynamiques.
En plus d’améliorer l’expérience client, le selfcare aide à digitaliser la relation client. Chaque réponse est accessible 24h/7j sur le site de l’entreprise. Les services clients peuvent alors se concentrer sur des problématiques plus complexes nécessitant une intervention humaine, tandis que les clients connectés peuvent bénéficier d’une information immédiate en parfaite autonomie.
En finalité, l’adoption du selfcare répond aux 3 enjeux majeurs de la transformation numérique : l’innovation technologique, l’avènement du consommateur connecté et l’expérience client. Alors, prêts à utiliser nos outils de selfcare comme carburant, pour faire avancer vos projets de transformation digitale ?
