“Expérience client” : voici le terme sacré qui revient au coeur des stratégies de relation client depuis plusieurs années. Et vous auriez bien raison d’y attribuer autant d’importance. Il suffit de taper ce mot clé sur les moteurs de recherche : les résultats parlent d’eux-mêmes ! Vous trouverez des ressources pour améliorer, optimiser, transformer, réussir ou encore enchanter l’expérience de vos clients. Mais avant d’y parvenir… Etes-vous sûr d’avoir défini en amont une véritable stratégie d’expérience client ?
Dans cet article, Smart Tribune revient sur les bases fondamentales à appliquer, en vous livrant 8 conseils pour créer une vraie stratégie d’expérience client !
1. Expérience client : définissez et partagez en interne une vision customer-centric
Avant d’entreprendre toute action, assurez-vous que l’importance du client et la compréhension de l’expérience client soient partagées en interne. La définition de l’expérience client est simple : elle regroupe l’ensemble des interactions entre l’entreprise et le client. Les expériences sont multiples : achat, contact, livraison, sollicitation du SAV, rendez-vous... Ces points de contact tout au long du parcours client digital transmettent un ressenti général, des émotions et une appréciation positive, neutre ou négative.
Aujourd’hui, l’expérience est le moteur du comportement des clients : 81 % des consommateurs seraient prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client (Étude Oracle). L’expérience vécue serait d’ailleurs le principal facteur de différenciation : d’après une étude de Walker, d’ici 2020, elle dépasserait même le prix et les caractéristiques produits dans les choix des consommateurs !
Pour définir votre stratégie d’expérience client, la première étape est donc d’avoir une vision claire sur l’importance des clients. Cette vision doit être définie en grands principes clés à respecter tout au long des relations clients et des différents parcours d’achat. Dès lors que ces principes sont connus et partagés par tous, vous pourrez mettre en place une stratégie efficace.
2. Misez sur la connaissance client pour votre stratégie d’expérience client
La meilleure expérience à délivrer est celle qui répond parfaitement aux attentes des clients. La personnalisation est d’ailleurs la clé : les entreprises qui offrent une expérience personnalisée enregistrent une hausse de 6 à 10 % de leurs revenus… Soit une croissance 2 à 3 fois plus rapide que les autres ! (Étude BCG)
Mais pour proposer une expérience client unique, personnalisée et à la hauteur des attentes… Encore faut-il apprendre à connaître ses clients. Pour cela, la deuxième étape de la stratégie est d’identifier vos personas.
Grâce aux personas, vous réalisez des “portraits robots” de vos clients (noms fictifs, personnalités, intérêts, métiers, villes, etc.). Chaque persona vous renvoie l’image d’un client idéal et de ses habitudes. En travaillant sur le “qui” se trouve au long des différents parcours clients que vous proposez, vous aurez plus de facilités à savoir “comment” délivrer une expérience mémorable, grandement facilité via la gestion d’un outil CRM. En complément, n’oubliez pas de travailler votre base de connaissance client : une meilleure connaissance client vous aidera à optimiser les expériences proposées.
3. Expérience Client : créez une forte connexion émotionnelle avec vos clients
“Ce que les gens achètent, ce n’est pas ce que vous faites… Mais pourquoi vous le faites !”. Vous connaissez certainement cette citation de Simon Sinek. Il invite les entreprises et consommateurs à se questionner sur leur “pourquoi”. Et le pourquoi de nos actions est très souvent lié aux émotions… Encore plus lorsqu’il s’agit de décisions d’achat !
Pour inciter à l’achat ou fidéliser les consommateurs, une forte connexion émotionnelle doit être installée. Le client doit s’attacher à la marque et se ressentir des émotions positives lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service : l'idée d'aller vers le métavers pour pousser l'expérience client peut-elle être un levier ? Les clients émotionnellement engagés envers les marques ont d’ailleurs 3 fois plus de chances de recommander votre produit et de le racheter (Harvard Business Review).
Pour créer une connexion émotionnelle et optimiser l’expérience délivrée, chaque mot ou petite attention compte. De l’accueil en magasin (ou sur votre site web), en passant par votre service client (ou vos outils de selfcare), pensez à créer du lien avec chaque client.
4. Écoutez vos clients… En temps réel, une des clés de l’expérience client
A cette étape, vous vous attelez déjà à créer un lien émotionnel avec chaque client… Mais comment savoir si vous délivrez une expérience client mémorable et positive ?
Pour en avoir le coeur net, pensez à intégrer au sein de votre stratégie un moyen de collecter des feedbacks. Pour écouter vos clients en temps réel, le chatbot est une solution idéale : vous recevez leurs questions à chaud et vous pouvez échanger instantanément.
Le conversationnel influence l’expérience utilisateur vécue par le client et sa perception sur votre réactivité. 66% des clients souhaitent d’ailleurs que les entreprises communiquent avec eux en temps réel. (Étude Salesforce - "State of the Connected Customer"). En écoutant la voix du client et en lui proposant des solutions sans les faire attendre, vous instaurez une relation de confiance.
Avec FAQ dynamique, vous aidez également le client à trouver facilement et immédiatement des réponses à ses questions, 24h/7j. Une fois la réponse trouvée, il peut vous faire part de sa satisfaction client, en indiquant si la réponse apportée était satisfaisante. Ensuite, à vous de jouer en analysant les retours des clients, pour continuer d’améliorer leur expérience !
5. Accompagnez vos équipes en continu dans la gestion de l’expérience client
A ce stade, une attention particulière doit être portée aux équipes en charge de la relation client. Avec l’ensemble des feedbacks dématérialisés et les appels reçus par le SAV, de nombreuses informations liées à l’expérience sont traitées chaque jour. Même si vous pensez que le temps pourrait manquer, il est essentiel d’identifier les besoins de formation de vos équipes.
Développer leurs compétences sur l’utilité des outils de selfcare, du coaching, du e-learning ou des ateliers collectifs peuvent être imaginés, pour améliorer la gestion de l’expérience client. Ces sessions de développement doivent être régulières, pour leur donner des clés d’amélioration de l’expérience client mémorable en continu.
6. Expérience client, ne négligez pas l’attention portée aux feedbacks des employés
Accompagner les employés en charge de l’expérience client est une chose… Mais écouter leurs propres feedbacks en est une autre ! Pour délivrer une expérience qualitative, ne négligez pas le principe de la symétrie des attentions.
La symétrie des attentions, théorisée par l’Académie du Service, pose le concept suivant : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. Un lien étroit entre une expérience client positive et une expérience collaborateur positive existerait. Comme vous le feriez pour vos clients, pensez donc à bien écouter les collaborateurs.
Cette écoute interne doit être continue, afin qu’ils puissent partager leurs idées pour améliorer l’expérience client ainsi que leurs ressentis, de façon régulière. Chaque idée doit être entendue : c’est peut-être le signe d’une innovation ou d’une amélioration à venir !
7. Mesurez et analysez les résultats de votre stratégie d’expérience client
Une fois tous vos efforts investis auprès de vos équipes et de vos clients pour optimiser leur expérience… Comment mesurer le succès de vos actions ?
Toute stratégie d’expérience client cohérente doit comporter une phase d’analyse des résultats. Des indicateurs comme le NPS peuvent être déployés. Le Net Promoter Score est une valeur sûre : en posant la question “recommanderiez-vous notre produit/notre marque à un ami ?”, vous mesurez le taux de recommandation des clients. Ce taux de recommandation est représentatif de l’expérience délivrée : si cette dernière est mémorable et positive, le NPS sera élevé.
Vous pourrez ensuite comparer votre NPS à d’autres entreprises du même secteur. Simple à mettre en place, cet indicateur est un must-have pour évaluer votre stratégie d’expérience client.
8. Utilisez le selfcare comme levier d’amélioration pour votre stratégie d’expérience client
Aucune stratégie d’expérience client n’est figée dans le marbre. Vous devez la faire évoluer avec le temps, en l’adaptant aux comportements des consommateurs.
Ces derniers favorisent de plus en plus des expériences omnicanales, où l’instantanéité et l’autonomie priment. Pour répondre à ces besoins, pensez à développer des outils de selfcare. FAQ dynamique, chatbot, helpbox… Leurs avantages sont clairs : ils permettent de répondre aux besoins des clients en ligne, 7j/7 et 24h/24, et désengorgent les centres de contact.
A ce sujet, 73% des clients aimeraient avoir des outils pour se dépanner eux-mêmes plutôt que de passer par un SAV (étude Smart Tribune). Pour améliorer votre stratégie d’expérience client, l’usage du selfcare pourrait devenir une évidence…
Les attentes des consommateurs évoluent au jour le jour. L’expérience proposée par les marques, quant à elle, ne peut pas être figée : elle doit évoluer et se réinventer, pour satisfaire et surprendre les clients.
Mais avant de se précipiter, tout commence par réfléchir à une véritable stratégie d’expérience client. Nous espérons que nos 8 conseils ont pu vous aiguiller pour la définir.
