--- title: Quelle est la place de l’humain dans l’expérience client ? description: La digitalisation de l’expérience client fait-elle courir le risque d’une déshumanisation totale de la relation client ? image: https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/115%20-%20Pourquoi%20l%E2%80%99humain%20conserve%20toute%20sa%20place%20dans%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20_.jpg --- [![Logo Smart Tribune](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg)](https://smart-tribune.com/) - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360/) - Solutions - Par enjeux - [Déployer un chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Autonomie parcours client](https://fr.smart-tribune.com/autonomie-parcours-client/) - [Assistance conseillers clients](https://fr.smart-tribune.com/assistance-conseillers-client/) - [Maintien à jour de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/maintien-jour-base-connaissance/) - Par secteurs - [E-commerce et Retail](https://fr.smart-tribune.com/e-commerce/) - [Banque Assurance Mutuelle](https://fr.smart-tribune.com/banque-assurance-mutuelle/) - [Énergie](https://fr.smart-tribune.com/energie/) - [Voyage et Tourisme](https://fr.smart-tribune.com/voyage-tourisme/) - [Clients](https://fr.smart-tribune.com/clients/) - Notre technologie - [Chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Arbres de décision](https://fr.smart-tribune.com/smart-guide/) - [Centre d'aide augmenté](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) - [Base de connaissance conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge/) - [Box d'aide contextualisée](https://fr.smart-tribune.com/smart-push/) - [Assistant IA de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-ai/) - [Gestionnaire de connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard/) - Pricing - Ressources - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/) - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/) - [Intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations/) FR [EN](https://blog.smart-tribune.com/en) [Démo Produit](https://fr.smart-tribune.com/demo-produit) - Smart tribune - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - Quelle est la place de l’humain dans l’expérience client ? - ![linkedin-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg) - ![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg) - ![facebook-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg) ![Pourquoi l’humain conserve toute sa place dans l’expérience client ?](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/115%20-%20Pourquoi%20l%E2%80%99humain%20conserve%20toute%20sa%20place%20dans%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20_.jpg) [EXPÉRIENCE CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/experience-client) Le 26 JUIN 2018 # Quelle est la place de l’humain dans l’expérience client ? Posté par [Jérémy Gallemard](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/j%C3%A9r%C3%A9my-gallemard) La digitalisation de l’expérience client fait-elle courir le risque d’une déshumanisation totale de la relation client ? Impossible de nier que le service client, notamment, a déjà beaucoup changé à la faveur des nouvelles technologies : alors que le client n’hésitait pas, il y a encore une quinzaine d’années, à décrocher son téléphone et à contacter un opérateur du call-center pour le moindre problème, l’abondance des informations disponibles sur les forums communautaires, l’espace client ou les [FAQ dynamiques](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) remet ce schéma en cause. Ces différentes [solutions de selfcare client](https://blog.smart-tribune.com/fr/autonomie-client-outils-selfcare) permettent en effet à chacun de trouver une réponse en toute autonomie, en toute immédiateté, sans intervention humaine, et révolutionnent la façon dont les professionnels doivent concevoir l’**interaction client**. Mais faut-il pour autant se résoudre à une disparition de l’humain ? Les interactions directes entre un conseiller et son client, bien au contraire, n’ont jamais été aussi fondamentales et se recentrent désormais sur les requêtes complexes et à forte valeur ajoutée : un service essentiel pour [optimiser l’expérience client](https://blog.smart-tribune.com/fr/optimisation-experience-client-6-leviers). ## La relation humaine : un levier de différenciation majeur ### Un besoin de contact humain toujours bien présent chez le client Les enjeux de l’expérience client restent fondamentalement les mêmes : que ce soit au fil du parcours d’achat ou lorsqu’il ressent le besoin de contacter un conseiller, le client doit toujours pouvoir compter sur un interlocuteur. Ce dernier pourra notamment avoir pour fonction : - De l’accompagner dans son achat ; - De le renseigner et le rassurer ; - De lui donner le sentiment d’être écouté, compris et considéré dans son individualité. La montée en puissance inexorable de l’expérience client digitale, associée à un besoin toujours aussi perceptible de contact humain, implique que les enjeux liés à la [personnalisation de la relation client](https://blog.smart-tribune.com/fr/personnalisation-relation-client-enjeux) n’ont jamais été aussi lourds. Mais comment personnaliser l’expérience client ? Le défi de toutes les marques consiste à maintenir, même en ligne, une relation individuelle de qualité avec chaque client, ce qui passe par [un excellent niveau de connaissance client](https://blog.smart-tribune.com/fr/enjeux-connaissance-client) et une exploitation soigneuse des données client. L’anticipation des attentes est la meilleure recette d’une expérience client exceptionnelle ! #### **Un chiffre-clé** *Selon une étude AFRC – BCG menée en 2017 auprès de professionnels de 85 entreprises différentes, pas moins de 60 % des personnes interrogées prédisent que la dimension humaine de la relation client conservera son importance dans les années à venir, voire deviendra encore plus incontournable.* ## Contacts humains : vers des actions à plus forte valeur ajoutée **[La mise à disposition d’un chatbot est la solution idéale pour renseigner le client](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-enjeux)**sur les délais de livraison, prendre une commande simple ou encore gérer toute autre requête basique. Autant de tâches désormais automatisées, et qui vont libérer un temps considérable pour les conseillers du service client, désormais aptes à traiter au mieux les requêtes complexes et à forte valeur ajoutée et à se recentrer sur leur cœur de métier : le conseil, l’écoute et l’expertise. ![La mise à disposition d’un chatbot est la solution idéale pour renseigner le client sur les délais de livraison, prendre une commande simple ou encore gérer toute autre requête basique.](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/blog-img/humain-experience-client.jpg?width=450&name=humain-experience-client.jpg)   Suivi personnalisé d’un grand compte, assistance technique de haut niveau, augmentation des horaires de disponibilité du call-center pour vous conformer aux habitudes des clients… Les possibilités sont nombreuses et variées, et vous ouvrent de nouveaux horizons pour faire vivre une expérience client unique en son genre. La **[proximité entre une marque et ses clients](https://blog.smart-tribune.com/fr/personnalisation-relation-client-enjeux)**permet à celle-ci de se différencier de ses concurrents, et d’engager une véritable relation affective avec les consommateurs. ## Chaque collaborateur est précieux pour une bonne interaction client ### Privilégiez des collaborateurs formés et motivés [**Comment améliorer l’expérience client** au sein de votre entreprise ?](https://blog.smart-tribune.com/fr/comment-optimiser-experience-client) D’abord en valorisant et en facilitant au maximum le travail du conseiller client ! Maillon essentiel entre la marque et le client, le conseiller **est notamment en première ligne pour promouvoir les valeurs et l’image de la marque, créer une expérience client** de qualité ou encore prendre connaissance des **feedbacks client**. Chaque recrutement doit retenir toute votre attention : 85 % des Français disent apprécier qu’un vendeur soit passionné par ce qu’il vend.  L’expérience déjà passée au contact des clients sur de précédents postes, le niveau de formation et la bonne connaissance de la culture de l’entreprise sont autant de facteurs qui contribueront à l’émergence d’excellents conseillers clients et ambassadeurs de votre marque. ### L’expérience collaborateur au cœur de l’expérience client Des innovations récentes telles que les agents conversationnels (chatbots) ou l’essor du smart data contribuent à [fournir à vos collaborateurs des ressources précieuses pour rendre leur tâche plus facile et moins chronophage](https://blog.smart-tribune.com/fr/experience-collaborateur-meilleure-experience-client), mais aussi pour mieux cerner les attentes du client. L’expérience collaborateur s’en trouve grandement améliorée, et réduit le turnover au sein du personnel. ## Une expérience personnalisée pour un parcours d’achat fluidifié ## Expérience client : un désir de simplicité et de fluidité La qualité de l’expérience client, par définition, implique de réduire au maximum les obstacles et le nombre d’étapes pour chaque action du client. Ce dernier, plus que jamais, souhaite aller vite pour réaliser un achat ou contacter le service client.  [![Nouveau call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/45c04ed9-91e7-40f9-99be-12fa69e5bb94.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/45c04ed9-91e7-40f9-99be-12fa69e5bb94) 77 % des Français souhaitent par ailleurs que les grandes surfaces commerciales s’adaptent davantage à leurs habitudes de consommation : une réalité qui implique nécessairement d’apprendre à mieux connaître les habitudes de consommation de vos clients, selon une nouvelle approche centrée sur le client ou « customer centric ». ### Vers un nouveau parcours client omnicanal Vous proposez plusieurs canaux de contact et/ou de vente ? L’expérience client en magasin se doit aujourd’hui d’être aussi bonne que celle proposée par votre boutique en ligne ou votre call-center. La [mise en place d’un **parcours client omnicanal**](https://blog.smart-tribune.com/fr/strategie-service-client-omnicanal) permet de lier plus efficacement l’ensemble de ces canaux online et offline, mais aussi d’unifier votre base de connaissance client et d’ajouter de la fluidité à l’ensemble du parcours d’achat. Il devient possible par exemple d’entamer un achat via un canal pour le conclure sur un autre, avec de nouveaux modèles économiques émergents comme le drive-to-store ou le web-to-store.  Des services très utiles pour que les clients puissent jongler avec les contraintes du quotidien (heures de travail, enfants, magasin éloigné du domicile…). [Ce nouvel « omnicommerce » facilite le parcours du client et augmente les opportunités d’achat.](https://blog.smart-tribune.com/fr/ameliorer-parcours-client) Pour toutes les marques souhaitant se démarquer, le management de l’expérience client doit continuer à faire la part belle à l’humain. Les outils de selfcare permettent de libérer du temps pour des interactions client de haute qualité, mais évidemment pas de les supprimer ! Auteur ![blog-post-author](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Frame%202%20(10).png) ## Jérémy Gallemard Jérémy est Président et co-fondateur de Smart Tribune. Véritable passionné du web et de ses possibilités infinies, et fort de son expérience dans le digital et la relation client, il vous partage son éclairage d’expert et ses conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et celle qui façonnera le monde de demain. [![LinkedIn Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg)](https://www.linkedin.com/in/jeremygallemard/) [![Twitter Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg)](https://twitter.com/Jgallemard) [![Facebook Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![cta-side-img](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/SmartTribune_Theme_2025/cta-side-img.png) Recevez nos derniers articles En cliquant sur "S'inscrire", vous autorisez Smart Tribune à stocker et à traiter les données personnelles soumises ci-dessus afin de vous fournir le contenu demandé. ## Pour aller plus loin [Voir tous les articles](https://blog.smart-tribune.com/fr) [![L'insatisfaction client et l'agressivité, un challenge pour l'automatisation](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/211%20-%20L_insatisfaction%20client%20et%20l_agressivite%CC%81%2C%20un%20challenge%20pour%20l_automatisation.jpg?width=352&name=211%20-%20L_insatisfaction%20client%20et%20l_agressivite%CC%81%2C%20un%20challenge%20pour%20l_automatisation.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/insatisfaction-client-agressivite-challenge-automatisation) [EXPÉRIENCE CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/experience-client) LE 26 JUIN 2018 ### L'insatisfaction client et l'agressivité, un challenge pour l'automatisation Parmi les priorités des entreprises et des collectivités, l'amélioration de la qualité de la gestion relation client en fait partie.... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/insatisfaction-client-agressivite-challenge-automatisation) [![expérience client](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/138%20-%20L%E2%80%99e%CC%81motion%20au%20c%C5%93ur%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20et%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20collaborateur.jpg?width=352&name=138%20-%20L%E2%80%99e%CC%81motion%20au%20c%C5%93ur%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20et%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20collaborateur.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/emotion-experience-client-collaborateur) [EXPÉRIENCE CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/experience-client) LE 26 JUIN 2018 ### L’émotion au cœur de l’expérience client et de l’expérience collaborateur Dans un contexte de concurrence et d’évolution de l’intelligence artificielle (IA), l’expérience émotionnelle digitale du client et celle... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/emotion-experience-client-collaborateur) [![L'expérience client et ses 5 tendances en 2018](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/145%20-%20L_expe%CC%81rience%20client%20et%20ses%205%20tendances%20en%202018.jpg?width=352&name=145%20-%20L_expe%CC%81rience%20client%20et%20ses%205%20tendances%20en%202018.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/tendances-experience-client) [EXPÉRIENCE CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/experience-client) LE 26 JUIN 2018 ### L'expérience client et ses 5 tendances en 2018 Avec une importance reconnue par de nombreuses marques, l'expérience client tient compte de l'ensemble des interactions entre un client et... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/tendances-experience-client) ![new-logo](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg) +33 9 72 34 93 95 contact@smart-tribune.com Nos solutions - [FAQ IA](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique) - [Agents IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia) - [Base de connaissance IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge) - [Copilote IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/chatbot-conseiller-ia) - [Smart Dashboard](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard) Smart Tribune - [Nos intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations) - [Nos clients](https://fr.smart-tribune.com/clients) - [Conseil](https://fr.smart-tribune.com/conseil) - [Recrutement](https://fr.smart-tribune.com/recrutement/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) - [Nous contacter](https://fr.smart-tribune.com/contact/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) Notre plateforme - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360) - [Notre technologie](https://fr.smart-tribune.com/notre-technologie-trust-ai) Ressources - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/?_gl=1*kneufq*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjE3JGo2MCRsMCRoMA..) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/?_gl=1*5lptuh*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjM2JGo0MSRsMCRoMA..) - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/?_gl=1*5lptuh*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjM2JGo0MSRsMCRoMA..) - [Développeur](https://developers.smart-tribune.com/fr/) Légal - [Mentions légales](https://fr.smart-tribune.com/mentions-legales/?_gl=1*ncfg3b*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjM2JGo0MSRsMCRoMA..) - [Politique de confidentialité](https://fr.smart-tribune.com/securite) - [Plan du site](https://fr.smart-tribune.com/protection-donnees-personnelles) Copyright © 2026 Smart Tribune - [![Link](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Link.svg)](https://www.linkedin.com/company/smart-tribune) - [![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/x-icon.svg)](https://twitter.com/smarttribune) - [![facebook-f](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/facebook-f.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![](https://googleads.g.doubleclick.net/pagead/viewthroughconversion/998527837/?guid=ON&script=0) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Jérémy Gallemard", "url" : "https://blog.smart-tribune.com/fr/author/jérémy-gallemard" }, "dateModified" : "2024-01-22T17:01:38.925Z", "datePublished" : "2018-06-26T06:00:00.000Z", "headline" : "Quelle est la place de l’humain dans l’expérience client ?", "image" : [ "https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/115%20-%20Pourquoi%20l%E2%80%99humain%20conserve%20toute%20sa%20place%20dans%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20_.jpg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://blog.smart-tribune.com/fr/place-humain-experience-client", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg" }, "name" : "Smart Tribune" } } ```