Le service après-vente est un domaine dans lequel les entreprises ont tout intérêt à innover : 72% des consommateurs réclament un service client plus efficace, selon une étude Zendesk.
Pour une entreprise, le service après vente ou SAV doit être perçu comme un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients. Il permet de :
- construire une relation de confiance avec ces derniers
- de valoriser l’image de marque
- et se différencier efficacement de la concurrence
A l’inverse, un service client de mauvaise qualité, manquant de réactivité, peut avoir un impact très néfaste sur l’activité et la réputation d’une entreprise.
Voici donc nos conseils pour une meilleure gestion de votre SAV de manière à le rendre durablement plus satisfaisant pour vos clients.
- Définition du service après-vente
- Les enjeux majeurs du service après-vente
- La transformation digitale du service après-vente
- 5 conseils pour mieux organiser son service après-vente
- Le rôle des chatbots dans le service après-vente
- Les erreurs courantes à éviter
- Tendances futures du service après-vente
- FAQ sur le service après-vente
Définition du service après-vente
Le service après-vente (SAV) est une composante essentielle de l'expérience client. Il désigne l'ensemble des prestations proposées par une entreprise après la conclusion d'une vente. Ces prestations peuvent inclure la réparation, le remplacement, la maintenance, ou tout simplement le conseil ou l'assistance relative à un produit ou service acquis. Dans un monde où la satisfaction client est primordiale, le service après-vente joue un rôle déterminant dans la pérennité et la réputation d'une marque ou d'une entreprise.
Le service après-vente ne se limite pas à la simple résolution des problèmes post-achat. Il s'inscrit dans une démarche plus globale visant à offrir un accompagnement constant et de qualité, garantissant ainsi une relation client durable et harmonieuse.
Les enjeux majeurs du service après-vente
Le service après-vente est bien plus qu'une simple formalité post-achat. Il incarne la continuité de l'engagement d'une entreprise envers ses clients. Examinons ensemble les enjeux fondamentaux du SAV :
Fidélisation de la clientèle
Un service après-vente de qualité est l'une des meilleures manières de retenir les clients. En offrant une assistance rapide, compétente et bienveillante, les entreprises montrent qu'elles valorisent leurs clients bien au-delà de la simple transaction. Un client satisfait du SAV est plus susceptible de revenir et d'effectuer d'autres achats, contribuant ainsi à une fidélisation durable.
Image de marque et réputation
Dans l'ère digitale actuelle, une expérience négative avec un service après-vente peut rapidement se propager sur les réseaux sociaux et autres plateformes d'avis. A contrario, un SAV efficace et chaleureux peut grandement renforcer l'image de marque et la réputation d'une entreprise. Chaque interaction post-vente est une occasion de démontrer le professionnalisme et l'engagement envers la satisfaction client.
Optimisation des coûts et rentabilité
Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, investir dans un service après-vente solide peut en réalité réduire les coûts à long terme. En résolvant rapidement les problèmes et en minimisant les retours ou les échanges, les entreprises peuvent éviter des coûts supplémentaires. De plus, un client fidélisé grâce à un excellent SAV est souvent plus rentable sur le long terme, réduisant les coûts d'acquisition de nouveaux clients.
La transformation digitale du service après-vente
La transformation digitale a révolutionné de nombreux secteurs, et le service après-vente ne fait pas exception. Ces évolutions technologiques ne sont pas simplement des outils supplémentaires : elles redéfinissent les attentes des clients et la manière dont les entreprises interagissent avec eux après l'achat.
Auparavant, le service après-vente était fréquemment perçu comme une opération en arrière-plan, limitée à quelques interactions en face à face ou par téléphone. Aujourd'hui, avec l'émergence des canaux digitaux, les clients s'attendent à une prise en charge rapide, efficace et omnicanale de leurs préoccupations.
Les plateformes de chat en ligne, les applications mobiles dédiées ou encore les chatbots sont autant d'exemples qui montrent comment le digital a élevé le niveau du service après-vente. Ces technologies permettent aux entreprises de répondre aux requêtes des clients presque instantanément, à toute heure du jour ou de la nuit, tout en fournissant des solutions personnalisées.
Les outils analytiques dernière génération offrent aux entreprises une vision précise des performances de leur service après-vente. Ils peuvent identifier rapidement les points de friction, optimiser les processus et améliorer continuellement l'expérience client.
5 conseils pour mieux organiser son service après-vente
Conseil n°1 : Votre service après-vente agit comme un centre de profit
Pour beaucoup d’entreprises, le service client est encore aujourd’hui considéré comme un centre de coûts. Cependant, cette vision erronée tend à changer.
Il est désormais reconnu que conserver un client est moins coûteux que de le recruter :
en moyenne, acquérir un client coûte 7 fois plus cher que de capitaliser sur un existant.
Ainsi, la satisfaction et la fidélisation des clients deviennent des enjeux clés pour les entreprises, qui reposent entre autres entre les mains du service client. D’autre part, il est avéré que la qualité du service après-vente a une influence importante sur la décision d’achat, et donc sur les ventes.
Le SAV doit alors être considéré comme un centre de profits pour l’entreprise, dans la mesure où la qualité du service, et plus généralement de la relation client, est un élément central pour l’entreprise, ayant une influence tant sur son image de marque que sur ses résultats financiers.
Un SAV agissant comme un centre de profits doit fonctionner efficacement. Pour se faire, il est important de libérer du temps aux conseillers dans le traitement des demandes à faible valeur ajoutée, afin qu’ils puissent se concentrent sur les requêtes à haute valeur ajoutée, comme fournir des réponses à des demandes critiques, ou encore présenter de nouvelles offres et ventes additionnelles aux clients.
Cette optimisation du temps et de l’organisation du travail des conseillers peut être facilitée grâce au selfcare et aux différents outils que l’on peut mettre en place en suivant cette stratégie : chatbot, FAQ dynamique, etc.
Conseil n°2 : Personnaliser la relation client grâce à un logiciel CRM
Une solution de CRM est un outil qui permet, entre autres, de centraliser l’ensemble des échanges avec les conseillers et des informations concernant vos clients.
Il s’agit d’une base de données centralisée, accessible à tous les collaborateurs de l’entreprise, et dont les droits d’accès peuvent être administrés. Grâce à la traçabilité des données clients et de leur historique, le travail des conseillers dans la gestion des contacts est facilité avec une meilleure connaissance client.
De plus, les clients n’ont plus à se répéter lors d’un échange, par exemple pour rappeler les faits d’un précédent échange, ce qui présente un gain de temps tant pour eux que pour les collaborateurs.
Apporter une réponse rapide et pertinente au client devient plus facile. L’information fournie par le SAV peut être davantage personnalisée, et le client se sent ainsi mieux considéré. Les échanges avec la clientèle seront favorisés. Enfin, la relation avec le client est maîtrisée, et le conseiller adopte une position omnisciente vis-à-vis de son réseau clientèle.
Aujourd’hui, ce type d’outil est indispensable pour assurer un meilleur fonctionnement de votre SAV mutlticanal, et donc donner une plus grande satisfaction client.
Les chiffres sont parlants, selon une étude Tech News World :
74% des entreprises améliorent la performance de leur service client grâce au CRM.
En définitive, adopter une solution de gestion de la relation client type CRM s’inscrit dans une stratégie customer centric, ce qui permettra de davantage mettre le client au centre de vos actions.
Conseil n°3 : Faciliter l’accès à l’information pour vos conseillers
Une étude de l'ESCDA nous apprend que 72% des consommateurs accordent plus d'importance qu'avant à la qualité de réponse. Pour ne pas rendre vos agents du service support dépourvus quand ils ont un client au téléphone, leur faciliter l’accès à l'information et aux formations devient un point essentiel.
Ces derniers se doivent d’être le plus compétents possible, afin de pouvoir satisfaire au mieux le client et répondre à ses demandes. Un collaborateur qui ne saurait résoudre efficacement une requête seul engendrera une impatience auprès du client.
Plus encore, il devra solliciter un collaborateur plus qualifié ou un manager pour une demande d’assistance, qui l’aidera dans la résolution de la requête. L’augmentation du temps de résolution, l’impatience et énervement chez le client et la mobilisation de ressources supplémentaires sont des éléments négatifs pour l’entreprise, qu’il convient d’éviter au maximum.
Une meilleure formation des conseillers permet alors d’éviter ces dysfonctionnements au sein du service.
Pour cela, des solutions de selfcare en interne peuvent être mises en place au sein du SAV. Elles permettent de limiter les demandes d’assistance via l’automatisation des réponses apportées, de faciliter l’accès à la base de connaissances de l’entreprise et de rendre les conseillers plus autonomes dans la résolution de leurs requêtes clients.
Ils seront alors plus flexibles, en termes d’actions à effectuer ou d’informations à donner aux clients. En interne, les outils de selfcare contribuent à bâtir un service après-vente plus efficace, mieux organisé et plus fluide aux yeux du client, qui auront à leur service des collaborateurs rapides et autonomes.
De leur côté, les conseillers seront eux plus satisfaits de pouvoir répondre rapidement et de manière pertinente aux clients, ce qui contribue à améliorer le bien-être des collaborateurs au quotidien.
Conseil n°4 : Mettre à disposition l'escalade de contact pour vos clients
L’escalade de contact est le processus qui consiste à proposer à un client ou à un internaute un autre moyen de contacter une entreprise via souvent un canal plus chaud (live-chat, téléphone). Par exemple, quand un internaute navigue sur la FAQ d’une marque, mais n’obtient pas toutes les informations qu’il recherche pour résoudre sa problématique, l’entreprise peut lui proposer de prendre contact avec un conseiller live-chat.
Cela permet aux conseillers clients de se concentrer sur les demandes à haute valeur ajoutée en laissant les dispositifs de selfcare agir tant que premier filtre et proposer ensuite une escalade de contact intelligente si jamais la problématique n’est pas résolue au premier niveau.
Conseil n°5 : Mesurer les actions de votre service après-vente
Si les politiques de relation client sont de plus en plus valorisées au sein des entreprises, les marques ne savent pas toujours quels indicateurs de performance suivre et comment évaluer la performance des actions associées.
Aujourd’hui, selon une étude Easiware :
un quart des entreprises ne mesure pas la performance de leurs conseillers.
Pourtant, mesurer l’efficacité de son SAV est primordial.
Cette analyse permet de revoir les objectifs d’efficacité, comme la quantité de demandes traitées, le niveau de productivité, mais aussi les objectifs de qualité des solutions apportées, c’est-à-dire le niveau de satisfaction client, et vérifier s’ils ont été atteints ou non.
Ainsi, mesurer les actions d’un SAV sur vos différents canaux de communication donne une idée plus objective des points faibles et des points forts du service client. Ceci dans l’objectif d’être proactif et de prendre les bonnes mesures pour améliorer le service sur le long terme.
Il s’agit d’un retour sur actions primordial, qui permet d’améliorer le fonctionnement interne du service, et envisager d’éventuelles transformations. Pour aider à ces mesures, il existe de nombreux indicateurs, qui permettent d’analyser en temps réel de l’impact positif ou négatif des actions du service client :
- le taux d’abandon d’appels et le taux de décroché,
- le temps moyen d’attente des clients,
- ou encore le taux de résolution au premier appel.
Concernant le selfcare, il est aussi possible de mesurer la performance d’un service client en analysant le taux de résolution par le selfcare, ainsi que le ROI d’un dispositif de selfcare (par exemple, le ROI d’une FAQ dynamique, d’un chatbot, etc.).
Dans une perspective d’amélioration de l’expérience client, une meilleure gestion SAV peut permettre de faciliter le travail des conseillers, tout en apportant une plus grande satisfaction à la personne qui contacte le service.
Il est donc important de penser son SAV et la stratégie associée sur le long terme dans un contexte où la relation client et l’expérience client deviennent de véritables atouts concurrentiels. Le service après-vente, amélioré et mieux organisé, peut alors être considéré comme un centre de profits, dont il convient néanmoins d’analyser et mesurer les résultats régulièrement.
Le rôle des chatbots dans le service après-vente
L'évolution rapide de la technologie et la demande croissante d'une prise en charge immédiate par les clients ont donné une place prépondérante aux chatbots dans le monde du service après-vente. Ces outils automatisés, alimentés par des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle, sont désormais au cœur des stratégies d'assistance client des entreprises innovantes.
Smart Tribune, avec son produit phare, chatbot IA, est un acteur majeur dans cette révolution. Chatbot IA, décrit comme un chatbot conversationnel boosté par l'IA, se démarque par sa capacité à fournir une expérience client hautement personnalisée. L'adoption de l'IA conversationnelle NLP et des scénarios de diagnostics propres à chatbot IA permettent d'offrir des interactions pertinentes et précises aux clients. Il réoriente automatiquement vers le centre d'aide de l'entreprise ou escalade vers un autre canal de communication, assurant ainsi une expérience client fluide.
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Les erreurs courantes à éviter
Le service après-vente est un domaine crucial pour la satisfaction client et la fidélisation. Toutefois, même les meilleures intentions peuvent mener à des erreurs. Voici quelques-unes des plus courantes à éviter :
Négliger la formation de l'équipe
Assurer une formation continue de votre équipe SAV est essentiel. Sans les compétences nécessaires, même les meilleurs outils ne seront pas efficaces.
Sous-estimer l'importance des retours clients
Les avis et retours des clients sont une mine d'or d'informations pour améliorer vos services. Ignorer ces feedbacks, c'est passer à côté d'opportunités d'amélioration.
Réponse lente aux demandes
Dans l'ère digitale, les clients s'attendent à des réponses rapides. Tout délai excessif peut conduire à de l'insatisfaction voire à la perte du client.
Ne pas utiliser la technologie à votre avantage
Des outils comme les chatbots, par exemple, peuvent grandement améliorer l'efficacité du SAV. Ne pas les adopter, c'est rester en arrière.
Promettre plus que ce que vous pouvez offrir
Il vaut mieux être transparent et honnête sur ce que le SAV peut fournir plutôt que de sur-promettre et ne pas tenir ces engagements.
Ne pas évoluer avec les besoins du client
Le service après-vente n'est pas statique. Il doit évoluer avec les attentes changeantes des clients pour rester pertinent et efficace.
Tendances futures du service après-vente
Le monde du service après-vente est en constante évolution. À la croisée des attentes changeantes des consommateurs et des innovations technologiques, il est primordial pour les entreprises de rester à la pointe des tendances futures. Voici quelques-unes des orientations majeures qui devraient influencer le SAV de demain :
L'omnicanalité
Les clients ne souhaitent pas seulement un support, ils veulent une expérience fluide, cohérente et intégrée sur tous les canaux. Que ce soit en ligne, via un chatbot, par téléphone ou en magasin, l'expérience doit être sans couture.
L'IA et l'automatisation avancée
Au-delà des chatbots, l'intelligence artificielle va transformer le SAV. Elle permettra d'anticiper les besoins des clients, de personnaliser les interactions et d'offrir des solutions en temps réel.
La réalité augmentée et virtuelle
Imaginez un technicien guidant un client à travers des étapes de dépannage via la réalité augmentée. Ces technologies offriront des moyens innovants d'assistance.
L'éco-responsabilité
Avec une conscience croissante des enjeux environnementaux, le service après-vente devra également adopter des démarches plus durables, que ce soit dans les pièces de rechange, les emballages ou les modes de transport.
La formation en continu
Alors que la technologie évolue rapidement, la formation des équipes SAV sera cruciale pour garantir que le personnel est à jour avec les derniers outils et meilleures pratiques.
FAQ sur le service après-vente
1. Qu'est-ce que le service après-vente (SAV) ?
Le service après-vente, souvent désigné par son acronyme SAV, fait référence à l'ensemble des services proposés par une entreprise après la vente d'un produit ou d'une prestation. Ces services peuvent inclure des actions de dépannage, de maintenance, de garantie, d'échange ou de réparation. L'objectif principal du SAV est d'assurer la satisfaction du client sur le long terme, de répondre à ses préoccupations et de traiter les éventuels problèmes liés au produit ou service acheté.
2. Quelles sont les tendances futures du service après-vente ?
Le futur du SAV est marqué par une forte intégration technologique. Les tendances majeures incluent l'omnicanalité, l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle pour automatiser et personnaliser les interactions, l'exploitation de la réalité augmentée et virtuelle pour l'assistance, la prévention des problèmes grâce à l'IoT, et une démarche plus éco-responsable. La formation continue des équipes SAV sera essentielle pour répondre aux attentes changeantes des clients.
3. Pourquoi le digital est-il essentiel pour le SAV moderne ?
À l'ère digitale, les clients attendent des réponses rapides et efficaces. La transformation digitale du SAV permet non seulement de répondre plus rapidement aux demandes, mais aussi d'anticiper les besoins des clients grâce à l'analyse des données, d'offrir un support 24/7 via des chatbots et de créer une expérience utilisateur fluide et intégrée sur tous les canaux.
