FAQ dynamiques, chatbots, forums communautaires... Les solutions prédictives de selfcare sont partout ! Les nouveaux outils de la relation client s’imposent de plus en plus dans le paysage et font désormais la part belle aux outils de selfcare pour améliorer la relation client.
L’idée consiste à fournir à chaque consommateur ou prospect les ressources en ligne nécessaires pour trouver lui-même la réponse à une question ou à un besoin.
Cela permet aussi d’augmenter son niveau de satisfaction tout en déchargeant le service client d’un gros volume de requêtes simples et récurrentes. Mesurer la rentabilité d’un investissement demeure un impératif pour une activité économique. Mais ces nouveaux outils vous font-ils vraiment bénéficier de tout leur potentiel ?
Le service réel rendu par un projet selfcare, autrement dit son retour sur investissement ou ROI, peut être assez aisément mesuré en faisant appel aux bons indicateurs de performance.
Voici tout ce que vous devez savoir pour mieux piloter votre web self-service !
KPI selfcare : privilégiez la pertinence et non la quantité
Selfcare : une définition
Le concept de « selfcare », pris au sens littéral, signifie la capacité à prendre soin de soi-même. Appliqué au domaine de la gestion de la relation client, il s’agit de donner au consommateur les moyens d’être autonome.
C’est-à-dire en autre, de lui fournir des outils et ressources qui lui permettront de se passer entièrement d’un conseiller s’il le souhaite.
Les outils de selfcare se sont surtout développés dans la sphère de la relation client digitale. Ils prennent le plus souvent la forme d’une aide interactive, d’une interface d’assistance et de guidage, ou encore d’un e-support destiné à faciliter l’utilisation d’un compte client.
En outre, l’option du selfcare vous permet de réduire drastiquement vos coûts de gestion de clientèle. Vous offrez plus d’autonomie à vos clients (améliorant ainsi leur expérience), tout en améliorant leur expérience (relation client).
Ces ressources e-care peuvent être accessibles soit par un site web, soit par une application mobile, soit sur les deux canaux à la fois. C’est typiquement le cas des chatbots (ou agents conversationnels) et des FAQ dynamiques, qui représentent l’une des formes les plus évoluées de selfcare.
KPI et relation client
Les indicateurs clés de performance de votre relation client (key performance indicators ou KPI) sont des éléments statistiques, le plus souvent regroupés au sein d’un tableau de bord pour faciliter le pilotage.
Ils servent à mesurer l’efficacité globale d’une stratégie commerciale, d’une campagne promotionnelle, ou de tout autre projet, y compris un projet selfcare.
Les deux KPI relation client les plus célèbres sont :
- Le Net Promoter Score, ou NPS, qui mesure sur une échelle de 1 à 10 la propension d’un client à assurer spontanément votre promotion, par exemple en évoquant la marque de façon positive auprès de ses proches.
- Le Customer Effort Score, ou CES, qui mesure le niveau d’effort ressenti par un consommateur pour accomplir une action spécifique (acheter un produit en ligne, contacter le service client...).
Le selfcare est-il adapté à mon activité ? Demandez à vos KPIs !
Certains indicateurs de performance service client liés à votre centre d’appel peuvent refléter, indirectement, la santé plus ou moins bonne de vos outils de selfcare. Apprenez à lire derrière les chiffres et à tirer les bonnes conclusions pour la performance de votre stratégie selfcare.
Le taux d’abandon d’appels :
Il désigne la proportion des appels non décrochés. Un taux anormalement élevé signifie que votre service client est débordé, et donc soit qu’il est sous-dimensionné par rapport à vos besoins, soit que le chatbot et la FAQ ne remplissent pas bien leur rôle.
Il peut être complété par une analyse du taux d’occupation centre d’appel (agent occupancy rate ou AOR), c’est-à-dire le temps global passé en communication sur la totalité du temps de travail.
Le taux de décroché :
C’est l’indicateur permettant de connaître le nombre d’appels pris en charge par vos conseillers clientèle.
Le temps moyen d’attente :
C’est-à-dire le délai entre l’appel du consommateur et le décroché par un conseiller, est déterminant pour le taux de satisfaction client. Il est généralement recommandé un minimum de 80 % d’appels décrochés dans les 90 premières secondes.
Le taux de résolution au premier appel :
Il indique la part des requêtes client qui trouvent immédiatement une issue favorable. On considère par principe qu’un taux aussi élevé que possible est bien sûr préférable pour la qualité de l’expérience client.
Attention cependant : une stratégie selfcare de qualité aura pour effet de spécialiser le centre d’appel dans le traitement des requêtes les plus complexes et à forte valeur ajoutée. Ce qui peut donc avoir une incidence à la baisse sur cet indicateur.
Le taux de transfert vers le selfcare :
Il désigne la proportion des requêtes pour lesquelles le client a été réorienté vers un dispositif selfcare, comme un chatbot, une helpbox ou une FAQ.
Dans tous les cas, cette réorientation doit être une option pour le consommateur, et pas une obligation.
Le taux de transfert depuis le selfcare :
Il est encore plus important. Le tableau de bord de votre chatbot ou de votre FAQ doit pouvoir vous indiquer combien de personnes ont été automatiquement redirigées vers un interlocuteur humain.
Dans le domaine des indicateurs de performance de la satisfaction client et du marketing, on peut enfin citer le taux d’acquisition de la clientèle. C’est-à-dire le nombre de nouveaux consommateurs rapporté à la somme totale dépensée en actions promotionnelles et marketing.
Et enfin le taux de rétention/fidélité, qui désigne le nombre de clients fidélisés par la marque sur une période donnée.
Tableau de bord : le bon réflexe pour éviter un ROI à zéro !
Que faut-il entendre par « tableau de bord » ?
La conception d’un bon tableau de bord présente des enjeux forts pour la lisibilité et l’efficacité de vos outils selfcare et marketing.
Cet outil a pour fonction de regrouper, sous un format synthétique et agréable, l’intégralité des KPI satisfaction client et des autres indicateurs de performance qu’il vous semble primordial de garder sous les yeux en permanence.
La vision offerte par un tableau de bord doit être la fois exhaustive et instantanée (mise à jour en temps réel).
Quels sont les avantages d’un bon tableau de bord ?
Un tableau de bord intégrant une sélection judicieuse de KPI de relation client aura de multiples effets bénéfiques. Cet outil va notamment vous permettre :
- D’avoir une vision globale des actions mises en place dans le cadre d’un projet selfcare.
- De récolter des données chiffrées et d’enrichir vos analyses.
- D’avoir un retour sur l’efficacité de vos actions opérationnelles.
- D’envoyer un feedback régulier des résultats à vos équipes, pour les motiver et les rendre plus performantes.
- D’identifier en un seul coup d’œil les problèmes potentiels et les opportunités qui se présentent.
Smart Dashboard : mesurez l’efficacité de vos FAQ
Développé en exclusivité par Smart Tribune, le Smart Dashboard est inclus avec l’ensemble des solutions de la marque. Il constitue un puissant outil tout-en-un pour assurer le suivi de vos indicateurs de performance des outils selfcare et l’efficacité de votre stratégie globale de relation client.
Pour mieux gérer le contenu de vos FAQ au quotidien
Pour être pertinent, efficace et bien référencé, le contenu d’une FAQ intelligente se doit d’être parfaitement à jour. L’interface de Smart Dashboard vous simplifie considérablement la tâche et vous permet d’enrichir ou de modifier du contenu à tout moment, sans vous perdre dans les arborescences souvent très élaborées des FAQ modernes.
Pour mesurer et visualiser les statistiques de performance
Le Smart Dashboard est un tableau de bord intelligent et proactif. Outre sa capacité à manipuler des données complexes à travers une interface intuitive et ergonomique, il permet de concevoir des reportings adaptés à votre suivi de relation client. Ceux-ci sont envoyés directement par e-mail à l’ensemble des collaborateurs intéressés.
Les statistiques de fréquentation de la FAQ, par exemple, sont mises à jour en temps réel et permettent d’affiner et d’enrichir la base des questions/réponses.
Comment fonctionne le Smart Dashboard ?
Le tableau de bord intelligent de Smart Tribune va traquer activement le nombre d’expressions et de mots-clés qui ne trouve pas de réponses dans votre moteur de recherche. Il en déduira alors les besoins des clients encore non satisfaits et vous permettra de créer de nouvelles questions/réponses.
Le Smart Dashboard vous permet d’analyser les données qui comptent, comme la satisfaction du client après avoir consulté la FAQ. Si le taux de satisfaction exprimé par les consommateurs est inférieur à un certain pourcentage, vous pourrez en déduire le besoin d’améliorer la base.
Les nouveaux outils de selfcare sont la meilleure réponse à apporter à un public en demande active d’une plus grande autonomie. À vous ensuite de vous assurer que votre stratégie selfcare soit performante en assurant le suivi des bons KPIs !
