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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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12 KPIs qui feront le succès de votre centre d'appel

Les 12 indicateurs à connaître pour mesurer la performance de votre service client

Véritable centre névralgique de votre service client, le centre d’appel doit constituer une vitrine aux yeux du monde extérieur. Délai de réponse, taux de résolution, efficacité des agents… Il est nécessaire d’avoir l’œil partout pour garantir une qualité de service en conformité avec l’image de marque de l’entreprise !

Armé de chiffres précis, le directeur de la relation client pourra déterminer plus facilement les axes de travail en vue d’optimiser le niveau de satisfaction client.

Les 12 indicateurs de performance d’un service client détaillés ci-dessous vous aideront à obtenir une vision claire des atouts et des faiblesses de votre centre de contact, que ce soit en matière de coût, de qualité ou encore de productivité.

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Mesurer vos coûts

1 - Le coût par appel

Le coût par appel ou « cost per call » est une notion assez facile à appréhender, et figure parmi les plus importants KPIs d’un centre de contact. Il s’agit de déterminer le coût unitaire lié au traitement d’une requête client. Pour obtenir le coût moyen par contact sur une année, divisez le nombre d’appels par l’ensemble des coûts de fonctionnement supportés par votre service client (salaires, matériel, locaux…).

2 - Le coût par appel entrant

Le coût par appel entrant ou « cost per inbound contact » est une variante un peu plus précise de l’indicateur précédent, qui prend en compte uniquement les prises de contact réalisées à l’initiative du client. Il exclut donc par exemple les appels liés à un démarchage commercial ou à une enquête de satisfaction, et peut s’avérer utile si votre service client assure aussi ce type de prestations.

Mesurer votre productivité

3 - Le taux de salariés en contact avec le public

Le taux de salariés en contact avec le public, comme son nom l’indique, mesure la proportion des salariés du service client en contact direct avec les réclamations des clients.

Un taux élevé est généralement le signe d’une organisation saine, tandis qu’un taux faible peut vous conduire à chercher des axes d’amélioration (limiter les tâches administratives ou de secrétariat, par exemple).

4 - Le nombre d’appels entrants par opérateur et par mois

En assurant le suivi du nombre d’appels entrants gérés tous les mois par chaque opérateur, vous pourrez tirer de nombreux enseignements et avoir une meilleure idée des performances de vos agents.

Outre la possibilité de comparer les opérateurs entre eux, un taux moyen anormalement faible peut être le signe d'un manque de ressources, et à l'inverse un gaspillage.

Désengorger service client

Mesurer votre niveau de service

5 - Le délai moyen avant décroché

Le délai moyen avant décroché, mesuré en secondes ou en minutes, désigne la période d’attente pendant laquelle un client doit patienter avant d’accéder à un interlocuteur.

Selon les cas et les spécificités de votre service, vous pouvez bien sûr raffiner cet indicateur essentiel de multiples façons. Ce type de KPIs pour un centre de relation client, par exemple, peut aussi être adapté pour mesurer le temps moyen de navigation sur un répondeur téléphonique ou un chatbot avant d’obtenir un interlocuteur humain.

6 - Le taux d’abandon d’appel

Il est impératif de garder une visibilité permanente sur les appels orphelins ! Le taux d’abandon d’appel remplit cette fonction, et permet de connaître le nombre d'appels téléphoniques sans réponse, le plus souvent par lassitude du client qui finit par raccrocher.

Mesurer votre qualité de service

7 - Le taux de satisfaction client

Le taux de satisfaction client est une variable incontournable pour mieux apprécier la qualité du service client. C’est aussi l’un des plus difficiles à évaluer et à quantifier.

Pour obtenir un pourcentage fiable, multipliez les questionnaires de satisfaction en offrant des petites récompenses ou promotions à ceux qui accepteront de les remplir.

Effectuez au besoin une extrapolation sur la base des réclamations qui vous parviennent. Selon l'étude "Understanding Customers" de Ruby Newell-Legner, on estime que seuls 4 % des clients insatisfaits se manifestent !

8 - Le taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel, ou « first call resolution » (FCR), est un indicateur précieux pour mesurer la qualité de votre service, mais aussi sa productivité.

Chaque réclamation faisant l’objet d’une résolution immédiate constitue autant de relances de clients mécontents que vos agents n’auront jamais à traiter !

Quels sont les indicateurs de performance d'un call center ?

Mesurer les performances de vos opérateurs

9 - Taux d’occupation des opérateurs

Le taux d’occupation des opérateurs ou « agent occupancy rate » (AOR) désigne la proportion de son temps de travail que l’opérateur passe en communication. Il permet donc de réaliser rapidement si vos salariés sont sur-sollicités ou, au contraire, sous-sollicités et d’agir en conséquence.

10 - Taux de satisfaction des opérateurs

Le niveau de satisfaction et de bien-être des salariés a une influence déterminante sur la qualité de service et les performances de l’équipe. Il doit donc être pleinement intégré parmi les KPIs du centre d’assistance de votre tableau de bord.

Pour le déterminer avec précision, des recettes classiques telles que des enquêtes de satisfaction garantissant l’anonymat peuvent s’avérer fort utiles.

Mesurer la gestion client

11 - Temps moyen de traitement d’une requête

Le temps moyen de traitement d’un appel ou d’une autre forme de réclamation client par les opérateurs constitue une bonne base pour mesurer votre productivité.

Cet indicateur doit cependant être interprété en tenant compte des spécificités et de la complexité des requêtes qui vous sont adressées. Un temps de traitement long par appel peut être positif pour la satisfaction client, surtout s’il est couplé avec un taux élevé de résolution au premier appel.

12 - Taux de résolution via le selfcare

Le taux de résolution via le selfcare ou digital care, ou « IVR completion rate, désigne la proportion des réclamations qui ont pu être résolues automatiquement et sans mobiliser un conseiller client à aucun moment.

Cela inclut les réponses obtenues via une messagerie téléphonique (ou SVI : "Serveur Vocal Interactif") ou par le biais d’autres outils innovants de web self service, comme par exemple un chatbot ou une FAQ dynamique.

Les bons KPIs pour votre centre de contact sont avant tout ceux qui sont les plus adaptés à vos propres contraintes ! N’hésitez pas à piocher et à sélectionner les plus pertinents.

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Comment mettre en place un projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Après une expérience en tant que responsable webmarketing et e-commerce pour une marque de maroquinerie, Jérémy se lance dans l’aventure entrepreneuriale avec ses deux associés. Ils créent Smart Tribune en 2011, start-up proposant des outils prédictifs de selfcare pour rendre l’internaute autonome dans ses recherches. Il est aujourd’hui CEO de Smart Tribune.

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