L’expérience client est aujourd’hui au coeur des stratégies marketing des entreprises. Le ressenti et les émotions des clients sont optimisables à toutes les étapes de leur parcours d’achat. Leur satisfaction est devenue votre priorité, car elle est nécessaire au développement de l’activité des marques.
Dans ce contexte, il est impensable de négliger les feedbacks clients. Qu’ils soient positifs ou négatifs, recueillir et analyser les avis et commentaires de sa clientèle constitue un outil de croissance et de management très puissant pour son entreprise.
Ces avis sont essentiels à la performance des services clients et à l’amélioration des produits ou services.
Pour exploiter cette nouvelle manne informationnelle, les entreprises mettent place une stratégie adaptée efficace : le Feedback Management.
En quoi consiste-t-il et comment va-t-il permettre de récolter et d’exploiter au mieux le feedback clientèle ?
Qu’est-ce que le Feedback Management :
La mise en place d’un Feedback Management par une entreprise consiste en l’établissement d’un plan stratégique et opérationnel ayant pour objectif de capturer, enrichir et exploiter les feedbacks de leurs clients, de leurs collaborateurs et de leurs partenaires.
Les données disponibles issues des systèmes d’information sont également prises en compte.
Quels sont les bénéfices de cette stratégie et les 3 étapes nécessaires à son efficacité ?
Quels sont les bénéfices de cette stratégie ?
Une stratégie systématisant la connaissance des retours clients à toutes les étapes de leur parcours d’achat, leur analyse puis leur exploitation, permet à l’entreprise d’améliorer et d’ajuster régulièrement son offre de service et ses produits aux demandes des consommateurs.
Elle optimise ainsi de manière continue l’expérience client, améliore leur satisfaction et développe de l’engagement auprès de toutes les parties prenantes.
L’impact est positif sur le chiffre d’affaires de l’entreprise et sur le renforcement de son image de marque.
Quelles sont les 3 étapes nécessaires d’un Feedback Management réussi ?
Comment collecter le feedback ?
Les avis, commentaires et informations concernant les clients et consommateurs peuvent être capturés à tous les moments clés de leurs parcours d’achat.
De nombreux points de contact entre les entreprises et leurs clients permettent de les récolter :
- les points de vente,
- les canaux traditionnels du service client : le téléphone et l’email par exemple,
- les outils digitaux émergents du service client : selfcare ou e-care (comprenant les FAQ dynamiques et intelligentes, les chatbots, les espaces communautaires), le messaging, etc.
Comment enrichir le feedback brut ?
Pour en optimiser le potentiel, les données brutes collectées sur tous ces points de contact doivent ensuite être enrichies à l’aide des technologies d’analyse des contenus, qu’ils soient textuels ou vocaux, et grâce à l’intelligence artificielle.
Comment exploiter le feedback enrichi ?
Le feedback enrichi est nécessairement connu, intégré et exploité par tous les acteurs de l’entreprise. Il doit infuser tous les départements de l’entreprise en décloisonnant les services.
Pour une meilleure performance, les axes de développement sont à mener à tous les niveaux de l’organisation.
Comment récolter les feedbacks de ses clients ?
Vous êtes convaincu par la valeur ajoutée que représente la mise en place d’un Feedback Management pour votre entreprise ?
Vous devez désormais vous pencher sur la question de la récolte efficace et précise des retours de vos clients. Les moyens pour le faire sont divers et nombreux.
Les différents moyens de récolter le feedback clientèle :
Digitaux ou traditionnels, les moyens pour collecter les feedbacks sont nombreux. Tous ont le même objectif : recueillir des avis spontanés ou sollicités par l'entreprise.
Les réseaux sociaux
Facebook et Twitter, par exemple, sont les lieux propices pour capturer les avis et commentaires des clients. Ils permettent de réunir des avis spontanés sur vos offres ou services, mais aussi de mettre en place des sondages.
Votre site internet permet également de récupérer des retours spontanés des clients, que ce soit à travers des commentaires sur votre blog ou via des avis sur vos fiches produits.
Les feedbacks sollicités
Ils sont parfois nécessaires lorsque les clients ne s'expriment pas spontanément.
Des enquêtes de satisfaction (CSAT) et des questionnaires en ligne de type NPS (Net Promoter Score) ou CES (Customer Effort Score) sont envisageables.
Ces sollicitations sont généralement soumises aux clients après un achat sur un site e-commerce, par l’emailing, par un QR code placé sur ses produits ou encore un widget intégré à un site internet ou à un blog.
- Les tests, les prototypes et les versions bêta sont d'autres moyens pour collecter des feedbacks.
- Le service client est une mine d'informations et surtout de feedbacks clients. Le centre de contact collecte tous les jours les ressentis et les avis des clients.
Les retours des clients peuvent provenir du centre de contact traditionnel (téléphone et mail par exemple) ou du service client digital (comme le live chat et messaging).
Parmi le service support digital, le web self-service (également appelé selfcare) est un canal disponible 24/7. Le consommateur plus autonome y trouve les réponses à ses requêtes à tous les stades de son parcours client et à toutes heures.
L’immédiateté de la réponse y est l’assurance d’une meilleure satisfaction client. Chatbot, FAQ dynamique, espace communautaire (Mutual Care) sont les acteurs principaux de ces services clients en ligne.
Ces dispositifs proactifs désengorgent les helpdesks et délestent les conseillers clientèle des nombreuses requêtes à faible valeur ajoutée.
Ainsi, les supports proposant des temps d'attente moins long pourront se concentrer sur les demandes clients à haute technicité.
- Le « big data » est également source de feedbacks. Toutes les informations clients récoltées automatiquement sur votre site web et vos applications ont de la valeur que si elles sont analyser et exploiter.
Pourquoi multiplier les supports de collecte de feedback ?
Plus les supports de récolte des feedbacks seront nombreux, plus l'information sera qualifiante permettant ainsi de constituer une base de données client riche.
Votre service client équipé de cette connaissance client sera en capacité de répondre en temps réel aux requêtes. La base de connaissance évoluera en même temps que les outils digitaux connectés dessus pour encore plus de pertinence.
En effet, la FAQ disponible sur votre site web, à condition qu'elle soit dynamique et intelligente, s'enrichira continuellement en fonction des demandes, de leur récurrence, de leur fréquence, etc.
De même que le chatbot, cet agent virtuel pourra affiner davantage ses réponses et les personnaliser.
Comment exploiter les feedbacks de vos clients ?
Collecter les feedbacks des clients n’est utile que s’ils permettent de prendre des décisions à même d’améliorer ses offres et services dans le sens de la demande des clients.
Pour cela, il est important savoir analyser ses données dans le but de les exploiter efficacement et améliorer l'expérience client.
De quelle façon centraliser ses feedbacks ? Quels sont les avantages ?
Diverses et nombreuses, les sources de collecte de feedback client génèrent une masse de données de différents types que les entreprises ont à traiter.
Classer les retours clients sur une même base de données à l'aide de dispositifs performants de centralisation - indissociable des outils de collecte de feedback - devient donc indispensable.
Les avantages de la centralisation :
- Mettre les données à disposition de tous les acteurs de l’entreprise.
- Assurer une meilleure circulation des feedbacks entre les différents services.
- Favoriser la communication interne entre les équipes.
- Impliquer les employés dans l'amélioration du service client.
- Faciliter le traitement et l'analyse des données collectées.
Une centralisation efficace des données exige des outils performants.
Une application métier de gestion de la relation client type CRM permet à vos équipes de se simplifier la tâche tout en optimisant l’exploitation des retours clients.
Un tel outil historise toutes les interactions avec eux et centralise toutes les données qui leur sont relatives (préférences, requêtes, coordonnées, etc.).
L'objectif est d'améliorer la performance de son service client en continu.
En quoi le feedback améliore-t-il l’expérience client ?
Grâce à la récolte et à la centralisation des feedbacks clients, les équipes opérationnelles offriront une meilleure expérience client.
A toutes les étapes du parcours d’achat, l’offre intégrera les préférences et les besoins des consommateurs.
Avis négatifs ou positifs, les deux contribuent à la construction et au développement d'une offre évolutive toujours plus optimisée et proche des tendances du marché.
Equipés de ces informations précieuses, tous les services d’une entreprise se concentreront sur le client. Service commercial, marketing et relation client deviennent à la fois réactifs et proactifs avec un objectif commun : améliorer la satisfaction client.
Mettre en place un programme de Feedback Management garantit l’écoute et l’analyse de la voix du client. Les feedbacks collectés permettent à tous les services de l’entreprise d’orienter leurs décisions dans le but ultime d’obtenir une meilleure satisfaction et expérience client.
Cette stratégie est la clé de la performance d’une entreprise.
