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Roadmap service client : définition, enjeux et erreurs à éviter

Posté par

 Jade Winter

Comment s’assurer que les projets de votre service client avancent efficacement… Et dans la bonne direction ? L’outil de pilotage adéquat est à coup sûr, la roadmap service client !

Aujourd’hui, l’élaboration de roadmap est nécessaire pour la bonne visibilité à moyen et long terme de tous les départements d’une entreprise : pour développer un produit ou service, pour faciliter le pilotage d’une stratégie marketing… Ou encore pour le lancement d’un nouveau projet de relation client. 

Les services clients sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à utiliser cet outil pour piloter leur nombre de projets grandissants accélérés par les enjeux liés à la transformation digitale. Quels sont les objectifs d’une roadmap service client ? Quelles sont les bonnes pratiques et les erreurs à éviter pour construire sa roadmap service client ?

Définition : qu’est-ce qu’une roadmap service client ?

La roadmap service client (ou feuille de route en français) est un document de cadrage pour la réalisation de projets de service client. Cette roadmap regroupe de façon simple, claire et lisible l’ensemble des objectifs, des tâches et des jalons stratégiques de vos projets de relation client. Sa représentation s’effectue sous forme de graphique chronologique. 

Une roadmap projet est un véritable outil de pilotage. Avec ce fil conducteur, vous pouvez facilement visualiser la projection réaliste et structurée des différentes étapes d’un projet sur une période (sur une année en général). Cependant, attention à ne pas confondre “roadmap projet” et “plan de projet” : dans le cadre d’une roadmap, aucune liste de détails superflus ne doit apparaître. 

Au sein de votre roadmap service client, vous devez retrouver les éléments synthétiques suivants :

  • Les buts et objectifs de vos projets (attention à ne pas les multiplier !)
  • Un calendrier qui indique les deadlines des projets
  • Les étapes des projets (appelés “jalons”) avec les livrables attendus 
  • Les liens entre les différentes tâches et livrables de vos projets (on parle aussi de “dépendances”). 
  • Les risques éventuels d’un projet (qu’il s’agisse de la mise en place d’un nouveau canal, d’une nouvelle stratégie de communication ou d’un projet de récupération de feedbacks clients).

Grâce à votre roadmap, les services clients BtoB ou BtoC facilitent la création, la structuration et la gestion de leurs différents projets. Cet outil contribue véritablement à la réussite des projets et de leur délivrabilité… Si les objectifs et les enjeux sont efficacement définis et compris en amont !

Objectifs & enjeux d'une roadmap service client

Le lancement d’un nouveau projet de relation client représente toujours un grand moment dans la vie d’un service client. Les équipes en charge des clients doivent suivre de nombreuses variables, impliquer plusieurs équipes internes ou externes (IT, Marketing, Commercial), suivre l’avancée avec efficacité (et sans se laisser submerger par les détails), etc.

Pour gérer et contrôler l’ensemble de ces paramètres, la roadmap est d’une aide précieuse pour faciliter le pilotage d’un projet. Voici concrètement les objectifs et les enjeux associés :

Lancer et piloter efficacement ses projets de relation client

Le lancement d’un nouveau projet est parsemé d’incertitudes. Pour y faire face, la roadmap est un excellent outil de pilotage ! Il permet de poser simplement les bases de votre projet de relation client (refonte de votre organisation, digitalisation de bases de connaissances, mise en place d’outils d’écoute de vos clients…).

Pour que les phases de lancement et de pilotage soient un succès, il est nécessaire que les objectifs de la roadmap et ses objectifs soient compris et partagés par toutes les parties prenantes (à quel moment doit intervenir la technique ? Quel impact sur la partie commerciale ? Quels ont les pré-requis en matière d’image de marque ?). Ne négligez pas la phase de démarrage du projet (kick-off projet), en prenant le temps de présenter les tenants et les aboutissants, les responsabilités de chacun et les livrables attendus.

Créer sa roadmap projet service client

Puis, lors de la phase de réalisation du projet, ne laissez pas les nombreuses demandes de changements ou modifications vous éloigner de vos objectifs initiaux. La roadmap doit servir de fil conducteur, du lancement à la réalisation finale de votre projet de relation client.

Améliorer la communication avec les parties prenantes

Tout au long du projet, la roadmap est un document de référence pour l’ensemble des équipes impliquées. Chaque membre du projet connaît ses objectifs, ses livrables, ses phases d’exécution… Et grâce à cette méthode, les échanges et la coordination des collaborateurs sont facilités. Cette feuille de route sert d’appui pour améliorer la communication en interne, entre les différentes équipes.

En effet, contrairement à d’autres outils, la roadmap est un document pratique. Son côté pragmatique offre une meilleure compréhension des attentes et évite les erreurs ou malentendus en interne.

Prioriser les tâches à effectuer grâce à l’aide d’une roadmap

Dès le début du projet pour votre service client, la roadmap projet facilite la priorisation des tâches. Cette gestion des priorités aide à maintenir un cap et prendre les bonnes décisions.

Puis, tout au long du développement du projet, des imprévus et des événements contraignants peuvent survenir. Mais avec un outil de prévision et de gestion comme la roadmap projet, vous pouvez facilement prioriser les urgences (en lien avec le lancement d’un nouveau produit ou service, la refonte du SI de votre entreprise…).

Cette feuille de route aide à faire preuve d’agilité plutôt que de rigidité. Dans certaines situations, vous pourrez ainsi revoir vos priorités pour atteindre les objectifs et les délais initialement fixés.

Suivre l’avancement de projets dans le temps

Grâce à sa forme visuelle et graphique, la roadmap projet simplifie le suivi des différentes actions en cours. Ce modèle permet d’avoir une bonne vision du temps qui passe, des livrables délivrés et des deadlines pour chaque équipe et chaque collaborateur.

Grâce à cette méthodologie agile, les retours en arrière sont évités : en cas d’incident lors du projet, les équipes peuvent mettre en place des sprints itératifs. On parle alors d’une méthodologie de “Scrum management”, qui vise l’amélioration continue de la productivité dans le temps.

Faciliter la rédaction du plan de projet relation client

Créer une roadmap pour votre service client est une première étape, qui permet de poser les fondations solides d’un projet de relation client. Puis, la seconde étape est celle du plan de projet. Ce document est différent, mais tout aussi important que la roadmap. Ainsi, dès la validation de votre roadmap projet en interne, priorisez la rédaction de votre plan de projet.

Le plan de projet est une version bien plus détaillée de la roadmap, avec des descriptions spécifiques pour chaque tâche à effectuer. Ce plan précise également les différentes ressources nécessaires, le budget alloué, la gestion des risques, les étapes clés à franchir, mais aussi les différents KPIs à mesurer.

Souvenez-vous : la feuille de route (roadmap) est un document graphique qui offre une vue d’ensemble du projet. De son côté, le plan du projet délivre les informations détaillées du projet.

Faciliter la rédaction du plan de projet

Par exemple, vous souhaitez établir un plan de projet pour le déploiement d’une base de connaissances à destination de vos internautes sur le site de votre marque ? Détaillez au maximum votre plan de projet associé : 

  • Ressources : quels collaborateurs interviendront dans ce projet ? La DSI a t’elle son mot à dire ? Le pôle communication et le pôle digital doivent être inclus dans les discussions ? Combien de temps allouer au projet ?
  • Budget : quel montant prévoir pour ce type de solution ? Avez-vous bien comparé les solutions à disposition sur le marché ?
  • Risques : Ce projet sortira t’il dans les temps imparti ? Ce nouvel espace viendra t’il cannibaliser mes solutions déjà en place ? Est-ce que j’aurais la main sur la gestion quotidienne de l’outil ? L’outil est-il évolutif à moyen et long terme ?
  • Dates clés : quelle est la date de sortie du projet ? Quel est le moment clé pour lancer le projet ? À quel moment le pôle SI devra t’il intervenir ?

Roadmap service client : 3 erreurs à absolument éviter

Établir une roadmap service client trop ambitieuse ou irréaliste

Le côté "réaliste" est primordial pour faciliter la gestion du projet. Il est donc nécessaire de planifier des échéances justes, mais aussi de fixer des tâches réalisables (ne pas penser qu’il est possible de déployer un CRM en 2 mois). Lorsque les objectifs sont trop ambitieux ou les deadlines trop courtes, le risque est de créer de la frustration et de la tension dans les équipes.

Du début à la fin du projet, n’hésitez pas à échanger avec les différentes parties prenantes (service client B2B ou B2C, équipes marketing ou commerciales) pour les questionner sur le réalisme du projet à réaliser. Selon leurs retours, n’hésitez pas à ajuster et optimiser l’ensemble des processus.

Oublier d’impliquer les bonnes parties prenantes dans votre projet

Une des pires erreurs à commettre est la suivante : travailler et avancer en silo. Du début à la fin du projet, il est donc indispensable d’impliquer les différentes parties prenantes, même si certaines semblent éloignées du projet.

Impliquer les parties prenantes dans la roadmap service client

Par exemple, au sein de votre projet de relation client, pensez à élargir l’implication d’autres équipes, en dehors du service client. Des équipes marketing aux équipes produits ou commerciales, tout point de vue extérieur est bon à prendre. D'autant plus que ces différents départements sont étroitement connectés au service client ! Et ce, au moment de la définition du projet, mais aussi lors de sa gestion et de son avancée.

Partager en interne les progrès ou les difficultés est toujours une bonne idée. En privilégiant l’intelligence collective et la coconstruction des projets, le succès sera au rendez-vous !

Une mauvaise mise à jour de la roadmap service client

La roadmap n’est pas un outil figé dans le temps. Pour manager efficacement l’avancée des actions, n’hésitez pas à mettre à jour le document régulièrement. Mais attention ! Une mise à jour trop fréquente pourrait affecter la motivation et la confiance des membres du projet. Il est plutôt recommandé de privilégier les décisions stratégiques à long terme, pour maintenir une ligne directrice.

En revanche, il faut également veiller à ne pas oublier de mettre à jour la roadmap. Sans mise à jour, le projet peut être retardé et les équipes pourraient se plaindre du manque de visibilité sur les actions en cours. 

Enfin, n’oubliez pas que la roadmap projet représente une vue d’ensemble. Mettre à jour ce document en ajoutant de trop nombreux détails serait une erreur. Pour mettre à jour certaines explications détaillées, n’hésitez pas à modifier directement le plan de projet.

Les avantages d’une roadmap service client

Aujourd’hui, toutes les entreprises s’accordent à dire que soigner l’expérience client est primordial. D’un côté, délivrer des expériences positives est un levier de rentabilité pour l’entreprise : les clients paient un prix plus élevé de 16 % lors d’une expérience client mémorable, d’après PwC.

De l’autre côté, l’expérience client est en partie responsable de la fidélisation des clients : d’après Gartner, une bonne expérience client est à l’origine de plus de deux tiers de la loyauté des consommateurs, plus que les notions de “marque” ou de “prix” combinés.

Et pour délivrer ces expériences clients positives, il n’y a pas de secret : il faut avant tout optimiser la qualité de sa relation client, qui passe notamment par le service client. En effet, un service client de qualité renforce l’expérience client. Et pour s’assurer de la satisfaction des clients sur le long terme, il est nécessaire de structurer et de piloter ses projets de relation client dans une roadmap.

La roadmap service client permet de structurer les actions mises en place pour accompagner les clients et répondre à leurs attentes. Avec une telle feuille de route, votre marque est alors en mesure de :

  • Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs pour améliorer l’expérience client.
  • Attribuer les bonnes actions à mettre en place, à effectuer au bon moment, par les bons collaborateurs. 
  • Planifier, organiser et prioriser les tâches à effectuer par le service client.
  • Se projeter dans l’avenir et identifier la valeur à apporter aux clients.
  • Aligner les différentes équipes sur la stratégie de relation client.

Faire preuve d’innovation, en identifiant de nouvelles actions prioritaires, comme la mise en place de solutions de selfcare.

étude les 30 chiffres clés de la relation client 2022

Prêts à améliorer votre relation client selfcare avec Smart Tribune ?

Tout projet selfcare réussi débute par une bonne structuration et un bon cadrage en amont. Et pour structurer, définir, gérer et prioriser… La roadmap projet est l’outil clé !

Pour mener à bien vos projets, Smart Tribune vous conseille et vous aide à réaliser ce document simple, clair et visuel. La roadmap projet pourra également vous être utile pour identifier certains points d’amélioration, tout au long de votre projet selfcare… Comme la mise en place d’un chatbot ou d’une FAQ dynamique. Alors, prêts à passer au niveau supérieur avec Smart Tribune ?

Jade Winter

Jade est expert Knowledge Base, chargée de l’accompagnement en matière de déploiement de bases de connaissances performantes pour les clients de Smart Tribune. Elle conseille les plus grandes marques dans la structuration de knowledge base répondant aux enjeux relation client du moment et vous partage ses conseils.

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