Pourquoi personnaliser la relation avec vos clients ?
Cette nouvelle exigence, après tout, engendre un surcroît de complexité non négligeable pour la direction de la relation client, et ses effets ne sont pas toujours bien compris ou assimilés par le chef d’entreprise.
Pourquoi ?
Tout simplement parce que la personnalisation de la relation est devenue en quelques années une exigence centrale de vos clients !
Lorsqu’il a le sentiment d’être compris et reconnu dans son individualité, un client va développer une relation beaucoup plus solide et affective avec votre marque, avec à la clé pour vous une augmentation souvent fulgurante de vos résultats commerciaux.
Une stratégie de personnalisation de votre relation client doit s’appuyer sur un certain nombre d’axes majeurs de travail.
Découvrez les 5 axes de développement !
1 - Appuyez-vous sur la « big data »
Les chiffres ont réellement de quoi donner le tournis : à l’échelle mondiale, les utilisateurs des systèmes et réseaux informatiques génèrent désormais chaque jour – le plus souvent sans même s’en rendre compte – une quantité phénoménale de données estimée à 2,5 milliards de mégaoctets !
Ces données massives, ou « big data », concernent bien sûr entre autres les transactions et relations commerciales avec vos clients. Que ce soit lorsqu’ils achètent un nouveau produit, soumettent une requête au service client ou visitent une page de votre site web, clients et prospects laissent une trace de leur passage.
Il ne tient qu’à vous de vous donner les moyens d’exploiter ces informations qui constituent, potentiellement, une mine d’or !
Big data et relation client fonctionnent aujourd’hui main dans la main. L’acquisition d’un bon logiciel de gestion de la relation client ou « CRM » est le moyen le plus simple et le plus pratique pour analyser de grandes quantités de données et en tirer des enseignements pertinents. Une connaissance client optimisée est en effet la toute première pierre d’une relation profondément personnalisée !
2 - Améliorez le niveau d’engagement client
Pour donner à votre client le sentiment d’être traité comme une personne qui compte, il peut être essentiel de revoir les fondements de votre organisation pour la rendre plus « customer centric », c’est-à-dire davantage tournée vers le client lui-même plutôt que vers la simple vente d’un produit ou d’un service.
La puissance du concept d’engagement client ne doit pas être sous-estimée : bien loin du simple service client, qui s’attache à solutionner les requêtes de façon ponctuelle, l’engagement s’intéresse à l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre marque :
- processus d’achat,
- ambiance d’un point de vente,
- visite du site Internet,
- visionnage d’une publicité…
En optimisant le parcours du client et en vous attachant à soigner chacun des aspects de sa relation avec vous, vous favoriserez tout naturellement l’éclosion d’un rapport beaucoup plus personnel et affectif.
3 - Encouragez la collaboration client
- La meilleure manière d’impliquer votre client ? Lui demander son avis, tout simplement !
Le fait d’associer vos clients à la vie de l’entreprise peut prendre des formes multiples. Cela va des initiatives les plus basiques, comme l’envoi d’un questionnaire de satisfaction, jusqu’à des dispositifs bien plus sophistiqués permettant une véritable « co-création » de votre offre avec vos clients.
Une relation client personnalisée peut ainsi se traduire par une large consultation avant le lancement d’une nouveauté, voire un test gratuit en avant-première pour quelques heureux élus triés sur le volet :
- Quelles sont les fonctionnalités que vos meilleurs clients aimeraient retrouver dans ce produit ?
- Sur quels points le produit ou service pourrait-il être amélioré ?
- Seraient-ils prêts à en recommander l’usage à leur entourage ?
Un bon niveau de collaboration avec vos clients va vite devenir l’une des pierres angulaires de votre marketing d’influence.
4 - Pensez au contexte, toujours au contexte !
Souvenez-vous qu’en matière de personnalisation de la relation client, le diable réside souvent dans les détails !
Une initiative louable de votre part, mais prise dans le mauvais contexte, peut avoir un effet contreproductif et rompre la magie qui opérait, en redonnant au client l’impression qu’il n’est finalement qu’un numéro parmi tant d’autres.
En envoyant par exemple au client un message promotionnel pour un produit qu’il vient d’acheter seulement quelques jours plus tôt, vous signalez sans le vouloir que l’entreprise n’est pas assez attentive et vous démontrez – à tort ou à raison – votre manque d’intérêt pour les besoins du client.
À l’opposé, un questionnaire de satisfaction envoyé une à deux semaines après l’achat aura un effet très bénéfique sur la perception du client, même si ce dernier ne prend pas la peine de le remplir.
Pour devenir le maître de la contextualisation en toutes circonstances, renseignez-vous là aussi sur les nombreuses fonctionnalités des logiciels CRM modernes !
5 - Ajoutez la juste dose d’automatisation dans vos process
Une relation client personnalisée n’exclut pas un certain degré d’automatisation dans la gestion de vos interactions, bien au contraire !
Les nouveaux outils dits de « selfcare » ou« e-care », comme par exemple les FAQ intelligentes et dynamiques intégrées au site web ou encore les robots de messagerie instantanée dits « chatbots ».
En filtrant les requêtes à faible valeur ajoutée, ces solutions technologiques soulageront vos conseillers clientèle et permettront à ces derniers de rechercher une relation plus construite et durable lorsque le client a vraiment besoin d’eux.
Tout l’enjeu consiste bien sûr à choisir la juste dose d’automatisation, et ce à deux niveaux. Lorsque le client est le solliciteur, d’une part, il ne doit jamais avoir l’impression d’être négligé et de ne pas pouvoir joindre un interlocuteur humain.
Lorsqu’il est lui-même sollicité (envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction, de recommandations pour le prochain achat…), il est nécessaire que l’interaction ne soit pas vécue comme inutile, peu pertinente ou intrusive, mais qu’elle soit au contraire acceptée comme une marque de considération.
Un équilibre subtil à trouver, donc !
Plus que jamais, la personnalisation est au coeur de tous les enjeux d’une gestion moderne de la relation client. À vous de trouver, en fonction des spécificités de votre activité, les recettes qui permettront à vos clients d’être enfin traités individuellement avec tous les égards qu’ils méritent !
Pour en savoir plus sur la relation client, découvrez les 30 chiffres-clés à connaître impérativement en 2017 !
