Quelles sont les dernières tendances en matière de relation client chez dans le secteur des assurances ? Comment évoluent les interactions entre les assurances et leurs clients ? Comment la transformation digitale impacte les compagnies d’assurances ?
Découvrez notre infographie sur la relation client dans le secteur des Assurances à travers 25 chiffres clés du marché.
Les chiffres clés sur la relation client dans le secteur des assurances
Les assurances post-crise sanitaire
La crise Covid a obligé les assureurs à s'ouvrir au changement et à trouver de nouvelles méthodes de travail. Post-crise, les assurés s'attendent désormais à pouvoir interagir en 100% digital avec leurs compagnies d’assurances. Pour répondre à ces attentes, les assureurs doivent repenser leurs modèles d'acquisition et de service client, accélérer en matière de transformation digitale et s'adapter aux évolutions récentes en matière de comportements des consommateurs.
Les consommateurs et les assurances
Le secteur de l'assurance doit se transformer de manière itérative et adapter sa position pour répondre aux intentions et aux nouveaux comportements des consommateurs (partage de données, hyper-personnalisation, automatisation…), notamment ceux des nouvelles générations.
Penser des produits et des services autour de l'expérience client dans une démarche customer-centric transforme les assureurs en conseillers de confiance qui conduit davantage à la fidélisation client et, in fine, des passages à l’acte de souscription.
Les parcours utilisateurs dans les assurances
Les parcours utilisateurs pour les acheteurs dans l’assurance sont longs, même s’ils ont tendance à se réduire avec les nouveaux entrants 100% digitaux. Malgré tout, les consommateurs mettent plusieurs semaines pour passer de la décision à l'action.
Ils effectuent d’abord des recherches en ligne via les moteurs de recherche, comparent les prix des offres et vont chercher l’information directement sur le site des assureurs avec souvent, le besoin d’interagir directement avec des conseillers clients pour valider leur décision d'acheter ou non. Pour autant, ces comportements sont amenés à changer : de plus en plus de consommateurs sont prêts à effectuer des opérations ou des recherches en 100% digital.
Assurance, selfcare et autonomie client
Aujourd’hui, les assureurs les plus performants proposent de nombreuses options de selfcare tout au long de leurs parcours utilisateurs (recherche d’information sur les offres proposées, demande de devis en ligne, déclaration de sinistre, requêtes SAV…).
C’est pourquoi il est important de diversifier ses canaux et d’aller au-delà des canaux traditionnels (téléphone, e-mail), amenés à devenir de moins en moins standards pour les clients pour qui la fluidité, la simplicité et l’immédiateté sont devenues la norme. Les conseilleurs clients des assureurs seront plus à même de se concentrer sur le traitement des requêtes à haute valeur ajoutée.
La montée en puissance de l’Intelligence Artificielle dans l’Assurance
Les technologies d'Intelligence Artificielle (IA) sont de plus présentes en entreprise, avec nous et dans notre quotidien. La crise sanitaire a bouleversé les délais d'adoption de l'IA en accélérant considérablement la transformation digitale des assureurs. Pratiquement du jour au lendemain, les compagnies d’assurances ont dû s'adapter pour travailler à distance, digitaliser leurs outils et process, et renforcer leurs canaux de communication.
Bien que la plupart des assureurs n'aient pas encore investi massivement dans l'IA, l'importance croissante accordée à la transformation digitale et une plus grande volonté d'accepter le changement les placent dans un cadre plus adapté pour intégrer l'IA dans leurs stratégies de relation client.
