Les attentes des clients évoluent en permanence : outre l’exigence du meilleur rapport qualité/prix, la performance du service client est souvent appréciée avec sévérité et impose de fournir une réponse rapide, précise et circonstanciée à toutes les requêtes qui vous sont adressées.
Pour faire face à cette nouvelle donne et à la masse des requêtes clients, une équipe de conseillers performants ne suffit plus !Différents outils de « selfcare » ou « e-care » permettent désormais d’aller plus loin, et de renforcer l’autonomie client en lui donnant les moyens de trouver lui-même sa réponse ou de régler lui-même son problème.
L’intégration d’une helpbox sur votre site Web ou votre appli mobile constitue un premier pas pour développer vos solutions selfcare et améliorer la satisfaction client. De quoi s’agit-il ?
Qu'est qu'une « helpbox » ?
Helpbox : une définition
Vous en avez probablement déjà croisé à de nombreuses reprises au cours de vos achats ou recherches sur le Web. Une helpbox, ou littéralement « boite d’aide », est une petite fenêtre qui apparaît sur une page Web visitée, le plus souvent en bas à droite de la page.
La box est généralement en surimpression, ce qui signifie qu’elle reste à la même place et bien visible, même lorsque l’utilisateur fait défiler la page de haut en bas.
Une helpbox a pour vocation de fournir une information rapide et concise aux visiteurs tout le long du parcours d’achat.
Un grand point d’interrogation, voire un véritable assistant virtuel à visage humain, servent alors à matérialiser sa fonction.
Comment fonctionne une Helpbox ?
Une helpbox est un condensé de fonctionnalités précieuses pour la gestion de la relation client:
- Dès le premier clic, une barre de recherche s’affiche pour que le client puisse poser sa question.
- Simultanément, il est fréquent qu’un « top 5 » des questions les plus souvent posées s’affiche à côté, pour un accès rapide.
Les questions mises en avant par la helpbox diffèrent selon la page visitée et l’étape du parcours client, afin d’assurer une vraie contextualisation du service client.
- La helpbox est dotée d’une intelligence artificielle qui comprend le langage naturel, et propose donc tout de suite les réponses les plus pertinentes au client.
- Lorsque la requête est identifiée comme une demande complexe et à forte valeur ajoutée, la helpbox peut utilement rediriger le client vers une FAQ plus exhaustive ou vers un interlocuteur humain.
Focus : le traitement automatique du langage naturel
Le traitement automatique du langage naturel (TALN) est un domaine de l’intelligence artificielle qui vise à améliorer le niveau de compréhension par les machines du langage employé naturellement par les humains. Les progrès réalisés contribuent à l’automatisation d’une part croissante de la relation client digitale, sans perte de qualité.
Quels sont les avantages des helpbox ?
Une helpbox fonctionnelle et performante comporte de nombreux avantages. Elle permet en particulier :
- De maintenir le client dans le tunnel de conversion. Toujours visible et accessible en un clic, une box d’aide ne nécessite qu’un effort minime de la part du client et peut le renseigner pour lever un grand nombre de craintes, d’incertitudes et autres obstacles à la concrétisation de la vente.
- De désengorger le centre de contact. Toutes les demandes clients traitées au niveau de la helpbox n’auront pas à l’être par l’un de vos conseillers, d’où un appréciable gain de temps et d’énergie.
- D’améliorer la qualité du service client et le traitement des requêtes les plus complexes par vos équipes.
- D’augmenter le niveau de satisfaction client.
- De mieux connaître les problèmes rencontrés par les utilisateurs à chaque étape du parcours d’achat.
- D’enrichir la base de connaissances.
- De proposer un canal supplémentaire, avant la redirection éventuelle vers une FAQ dynamique ou un appel au service client.
Comment intégrer une helpbox à votre service client ?
La helpbox est une solution de selfcare simple à mettre en œuvre.
Intégrer une helpbox à votre site Web
D’un point de vue strictement technique, la helpbox est un produit clé en main qui s’avère particulièrement facile à configurer et ne nécessite aucune compétence particulière de développement Web au sein de votre équipe.
L’installation se traduit par l’ajout d’une ligne de code et d’un snippet JavaScript au sein de la page.
Intégrer une helpbox au parcours d’achat
La notion de parcours d’achat est centrale dans le domaine de la relation client digitale. Elle désigne l’ensemble des démarches et actions réalisées par le client lors de l’achat d’un produit ou d’un service.
Pour une bonne intégration de la helpbox au parcours d’achat, il est nécessaire de prendre en compte le contexte précis dans lequel se trouve le client au moment où il la consulte.
Les questions les plus pertinentes, en effet, ne sont pas les mêmes selon que le client est encore en phase de recherche d’information ou s’apprête à finaliser sa commande.
Elle peut apporter un soutien précieux tout au long du parcours client, avant, pendant et après l’achat.
En complément d’autres solutions de digital care comme le chatbot, la FAQ intelligente ou le forum communautaire, la helpbox s’avère particulièrement adaptée pour contextualiser et adapter votre réponse à chaque étape du parcours client.
De plus, elle sait s’intégrer à la perfection dans n’importe quel site Web, en étant discrète et respectant son ergonomie et sa charte graphique. Un atout à considérer pour votre plateforme d’assistance client !
