Vous portez un projet de refonte ou d’intégration d’une FAQ intelligente ? Vous hésitez entre une solution du marché et un développement interne ? Pour un self care performant, incluez ces 5 demandes essentielles dans votre cahier des charges :
1- Le référencement naturel de la solution par Google :
Il existe des FAQ où toutes les questions/réponses sont intégrées sur la même page. Cela n’entrave pas la qualité de lecture mais exclut toute possibilité de référencement de son contenu par Google. Le site est ainsi privé d’une source de création de trafic importante. Pour plusieurs de nos clients, c’est 80% du trafic sur sa FAQ qui est généré par Google. La solution ? Créer une page par question !
2- La vérification de l’utilité de chaque question :
« Cette réponse vous-a-t-elle été utile ? ». Un « oui » indique que la réponse obtenue est adaptée, un « non » qu’elle ne l’est pas. Dans ce cas la réponse est-t-elle confuse ? Complexe ? Permettre à l’internaute de donner un avis qualifié en temps réel limitera son éventuelle insatisfaction. La marque, quant à elle, pourra s’appuyer sur la voix de ses clients pour proposer des contenus optimisés dans la durée. Utile non ?
3- La mise en avant automatisée des questions les plus consultées :
Parce que certaines questions sont plus fréquentes que d’autres, les mettre en avant sur la FAQ fera gagner du temps à de nombreux internautes. Mais l’intelligence de la solution doit surtout résider dans sa capacité à indexer les pages en continu pour afficher un contenu à jour ! C’est le choix opéré par le Journal LeMonde.fr lors de la refonte de sa FAQ (http://www.lemonde.fr/faq/).
4- Le paramétrage du tracking des données :
La collecte et l’analyse des données relatives au comportement de navigation des internautes sur la FAQ permettent de détecter rapidement des anomalies. Un exemple ? Pourquoi de nombreux internautes se demandent comment imprimer les fiches des produits ? La fonction d’impression sur la page dysfonctionne-t-elle ? L’analyse des données permettra de faire bien plus encore pour améliorer le parcours client dans la FAQ.
5- La création d’un back-office de gestion :
Compter sur la disponibilité d’un informaticien pour administrer et mettre à jour sa FAQ est un choix périlleux. Il équivaut à tirer un trait sur la fraîcheur du contenu et à dégrader la qualité du service client. Prévoir un back office de gestion permet aux équipes opérationnelles de modifier les réponses, et de tester leur pertinence autant que nécessaire. Simplicité, autonomie, que demander de plus ?
Les smart FAQ sont devenues un outil incontournable de gestion de la relation client. Ne laissez pas des approximations techniques ou des oublis fonctionnels créer l’insatisfaction de vos clients !
