Un conseiller client passe 30 heures par mois à rechercher de l’information. Oui, vous avez bien lu : 30 heures. Soit plus d’une heure par jour ouvré, tous les mois. Ou 15 jours par an.
La raison ? Les informations importantes à transmettre aux clients sont souvent dispersées, éparpillées, perdues. En plus de la perte de temps à rechercher cette information, le manque de centralisation entraîne l’envoi d’informations incorrectes, incohérentes ou obsolètes. Et là, c’est la catastrophe pour le service client et l’expérience délivrée.
Pour éviter tout cela, la solution tient en trois mots : base de connaissance. Une base de connaissance destinée aux conseillers clients est la clé, pour faciliter l’efficacité du service client. Mais concrètement, qu’est-ce qu’une base de connaissance conseillers clients ? Et comment la mettre en place ?
Dans cet article, découvrez les 8 étapes clés pour déployer une base de connaissance interne pour vos conseillers clients:
- Base de connaissance : définition et avantages
- Déployer une base de connaissance conseillers client en 8 étapes
- Commencez par délivrer une expérience collaborateur exceptionnelle
- FAQ sur la base de connaissance conseillers clients
Base de connaissance : définition et avantages
Une base de connaissance est un outil qui centralise des informations sur les produits, services ou process d’une entreprise. On parle aussi de bibliothèque ou de Knowledge Base, accessible en libre-service. Elle regroupe et organise toutes les données utiles pour répondre d’une seule et même voix aux requêtes des clients.
On différencie la base de connaissance clients et la base de connaissance conseillers. Là où la base de connaissance client est un outil accessible par les consommateurs finaux, la base de connaissance conseillers est une solution interne.
Ses avantages sont nombreux. Elle améliore l’efficacité du service client, qui accède plus rapidement à l’information. L’impact sur la satisfaction client est alors considérable, puisque les clients bénéficient de retours rapides, précis et qui répondent à leurs demandes.
Les conseillers profitent d’un gain de temps au quotidien, ainsi que moins de stress et d’épuisement professionnel. 66% des utilisateurs de base de connaissance collaborateurs affirment qu’il est plus facile de faire une recherche avec ce type d’outil, d’après LogMeIn.
De plus, le partage de la connaissance est optimisé en interne. Avec un tel outil, former de nouveaux collaborateurs, accélérer leur montée en compétences et faciliter le partage d’informations essentielles devient un jeu d’enfant !
Convaincus ? Prêts à créer votre propre base de connaissance ? Pas si vite. Pour déployer efficacement cet outil, voici notre approche méthodologique.
Déployer une base de connaissance conseillers client en 8 étapes
1 : Réaliser un audit de la connaissance
2 : Définir les indicateurs de performance
3 : Définir la gouvernance
4 : Structurer la connaissance
5 : Créer le design de la base de connaissance
6 : Définir le format de contenu
7 : Maximiser l’adoption par les conseillers
8 : Suivre et mesurer la performance
Étape n°1 : Réaliser un audit de la connaissance
L’objectif ? Réaliser un état des lieux de l’existant.
Pour créer la meilleure base de connaissance pour vos conseillers clients, un premier travail d’exploration est nécessaire. Même si vous avez le sentiment que “la connaissance n’existe pas encore dans notre entreprise”, détrompez-vous !
Sans être structurée, stockée ou centralisée efficacement, la connaissance existe bel et bien dans toutes les sociétés. Peut-être sous forme de PDF, de dossiers, de présentations. La première étape est d’analyser ces informations.
Cet audit de l’existant vous aidera à :
- Comprendre la connaissance actuelle : quelles sont les informations disponibles ? Sont-elles qualitatives ? Et où sont-elles stockées ?
- Identifier les lacunes : quelles sont les informations manquantes ? Et les difficultés relevées par les conseillers ?
- Analyser les besoins des conseillers : quels types d'informations les conseillers utilisent-ils le plus ? Quels formats préfèrent-ils ? Quels sont leurs besoins en termes de recherche et d'accès à l'information ?
- Analyser les processus actuels : quel parcours est mis en place aujourd’hui, pour accéder à l’information ? Ce parcours est-il efficace ?
- Identifier les pistes d’amélioration : comment la gestion de la connaissance pourrait-elle être améliorée ? Quels sont les domaines à fort potentiel d'impact ?
Une fois les réponses à ces questions collectées, place à l’étape suivante.
Étape n°2 : Définir les indicateurs de performance
L’objectif ? Définir les indicateurs clés de performance (KPIs) qui permettront de mesurer l'efficacité et l'impact du selfcare en interne.
Ces KPIs doivent être SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et Temporellement définis. Ne vous précipitez pas dans la création d’une Knowledge Base sans avoir défini ces indicateurs en amont !
Parmi les KPIs les plus pertinents à suivre, on retrouve :
- Le taux d'adoption de la base de connaissance : Un taux d'adoption élevé indique que la base de connaissance est bien intégrée dans les processus de travail des conseillers. Ce taux d’adoption concerne l’ensemble des membres de l’équipe, juniors ou seniors.
- Le nombre de consultations des articles de la base de connaissance : un nombre élevé de consultations indique que la base de connaissance est activement utilisée et que son contenu est pertinent pour les conseillers. Si ce taux de consultation est faible, investiguez auprès des équipes pour comprendre pourquoi, et encouragez-les à prendre en main l’outil de gestion de connaissance.
- La satisfaction des conseillers et des clients : une satisfaction élevée indique que la base de connaissance répond aux besoins des utilisateurs et contribue à améliorer leur expérience. La base de connaissance facilite la symétrie des attentions : une expérience collaborateur mémorable facilite le déploiement d’expériences clients exceptionnelles.
- Le temps d'onboarding d'un conseiller : un temps d'onboarding court indique que la base de connaissance est facile à utiliser et contient les informations nécessaires pour aider les nouveaux conseillers. C’est l’objectif à viser, pour améliorer la montée en compétences et la productivité en interne !
- Le taux de demandes des conseillers à leur manager : un taux élevé peut indiquer que les conseillers ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin, ce qui peut signaler un problème de contenu, de structure ou d'accessibilité. Un taux faible signifie que les conseillers deviennent autonomes, grâce à un accès continu à l’information. Et c’est un excellent indicateur à viser ! Notre client, le Groupe Bayard, le confirme :
“Depuis la mise en place de notre base de connaissance, les managers n’ont plus besoin de courir de conseiller en conseiller… Ils ont pu troquer leurs baskets contre des chaussures de ville !”
Étape n°3 : Définir la gouvernance
L’objectif ? Établir des règles claires pour la gestion et la maintenance de la base de connaissance. Sans règles définies, impossible de garantir sa fiabilité et sa pertinence à long terme !
Pour savoir qui sera responsable de quoi, voici les points à valider en interne :
- Définition des rôles : Qui est responsable de la création, de la mise à jour et de la suppression du contenu ? Qui valide les modifications de la base de connaissance ?
- Responsabilités des parties prenantes : Quelles sont les responsabilités spécifiques de chaque rôle ? Comment ces responsabilités contribuent-elles à la gestion globale de la base de connaissance ?
- Accès et permissions : Qui a accès à quoi ? Comment les permissions sont-elles gérées pour garantir la sécurité de la base de connaissance tout en permettant une collaboration efficace ?
- Processus de mise à jour : Comment et quand le contenu est-il mis à jour ? Quel est le processus de validation ?
- Gestion des retours des conseillers : Comment les retours des conseillers sont-ils recueillis et intégrés dans la base de connaissance ?
- Reporting : Quels sont les indicateurs clés de performance à suivre et comment sont-ils rapportés ?
Toutes ces questions sont essentielles, pour co-construire la gouvernance. Une bonne gouvernance garantit la fiabilité et la pertinence de la base de connaissance. Et ce, dans la durée.
N’attendez pas pour définir la gouvernance… Ni pour la faire évoluer, si vous en ressentez le besoin ! En fonction des performances, des retours des conseillers ou des clients, prenez le temps de faire des ajustements.
Étape n°4 : Structurer la connaissance
L’objectif ? Organiser et structurer la connaissance, de manière à faciliter son accès et sa compréhension par les conseillers.
Afin de rendre l’information facilement accessible par les conseillers, il est nécessaire de structurer la base de connaissance de façon logique. Pour y arriver, trois points clés sont à valider :
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La définition de l'arborescence
Comment les informations seront-elles organisées ? Par exemple, vous pouvez structurer votre base de connaissance par thème (produits, procédures, politiques), par cycle de vie du client (avant, pendant, après l’achat) par type de contenu (FAQ dynamique, guides, tutoriels), ou par niveau de maturité des conseillers (nouveaux conseillers, conseillers expérimentés, managers).
Cette définition de l’arborescence ne doit pas être un exercice descendant. Impliquez le service client et les conseillers, pour co-construire l’arborescence ! Par exemple, chez Smart Tribune, à cette étape clé du parcours de connaissance, nous organisons chez nos clients un atelier collaboratif. Les conseillers clients et les superviseurs sont invités à participer, pour choisir la meilleure arborescence possible.
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La classification des contenus
Comment les contenus seront-ils classés ? Vous pouvez utiliser des critères tels que la fréquence d'utilisation, la pertinence pour le rôle du conseiller, ou la complexité de l'information.
De plus, vous pouvez décider de ne rendre accessible qu’une partie de l’information globale. Par exemple, si vous travaillez avec un service client externalisé et que vous ne souhaitez pas divulguer trop d’informations, l’accès aux contenus classifiés peut être restreint.
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La mise en place de tags et de mots-clés
Comment faciliter la recherche d'informations dans la base de connaissance ? Utilisez des tags et des mots-clés pertinents pour rendre les contenus facilement accessibles.
Par exemple, un article sur la résolution d'un problème technique spécifique pourrait être tagué avec "problème technique", "résolution", et le nom du produit concerné.
Ou alors, si l'arborescence de votre base de connaissance dépend du niveau de maturité des conseillers, vous pourrez ajouter des tags comme “niveau un” ou “niveau deux” face aux problématiques des utilisateurs. Les conseillers qui gèrent les questions ou problèmes basiques (ou appelés “requêtes de niveau un”) sauront alors où trouver les réponses à leurs questions.
Étape n°5 : Créer le design de la base de connaissance
L’objectif ? Définir l'aspect visuel et l'expérience utilisateur de votre base de connaissance. À ce stade du déploiement de l’outil, on s’intéresse maintenant à “la forme”, après avoir structuré “le fond” (les informations et contenus).
En prenant le temps de créer un design qui reflète la charte graphique, les valeurs ou la culture de l’entreprise, l’outil sera deux fois plus attrayant pour les conseillers ! Ce travail de designer se concentre sur différents éléments :
- Le choix des couleurs et des polices : le design de votre base de connaissance doit être en accord avec l'identité visuelle de votre marque.
- L’organisation de l'information : utilisez des titres, des sous-titres, des listes à puces, des images et des vidéos pour rendre le contenu plus attractif et facile à comprendre.
- La navigation intuitive : privilégiez des menus clairs, des boutons de navigation, des liens internes et une barre de recherche. Plus l'interface utilisateur sera intuitive, plus les conseillers prendront plaisir à l’utiliser.
- L’adaptabilité : assurez-vous que la base de connaissance soit facilement accessible et utilisable sur différents appareils (ordinateurs, tablettes, smartphones suivant le métier de vos conseillers). Pensez également à prévoir un accès multinavigateurs, pour éviter tout problème d’utilisation.
Chez Smart Tribune, nous accompagnons les entreprises à créer la base de connaissance la plus intuitive, structurée et agréable à parcourir. Ou à associer plusieurs base de connaissance entre elles, selon votre activité ou votre marché. Parlez-nous de votre projet par ici !
Étape n°6 : Définir le format de contenu
L’objectif ? Rendre l’information facilement compréhensible et utilisable pour les conseillers. Cette compréhension et cette utilisation reposent sur un format facile à prendre en main. À vous de choisir le bon outil, en fonction du besoin des conseillers clients.
Chez Smart Tribune, nous proposons deux outils distincts, pour votre base de connaissance :
Un format Question-Réponse
Ce format privilégie les informations simples et directes nécessaires aux conseillers. On parle souvent de “problématiques de niveau un” : quelles sont les questions clients fréquentes, qui nécessitent des réponses simples ?
Si vous connaissez les foires aux questions dynamiques (FAQ), vous visualisez probablement ce type de contenu : sous chaque question répertoriée, un contenu apportant une réponse apparaît.
Un format Guide
Ce format concerne principalement les processus ou les procédures à traiter qui nécessitent plusieurs étapes. Le guide s’appuie sur un arbre décisionnel, qui permet de personnaliser les réponses.
Par exemple, un client souhaite résilier son contrat ? Cette situation mérite la plus grande attention de la part du conseiller, qui devra adapter son discours (en proposant différentes solutions, par exemple).
Que vous choisissez un modèle Question-Réponse ou Guide, voici un conseil applicable à chaque format : privilégiez l’usage d'images et de vidéos, au sein de votre base de connaissance ! Pour guider les conseillers, un contenu visuel vaut (parfois) mieux que mille mots.
Étape n°7 : Maximiser l’adoption par les conseillers
L’objectif ? S’assurer que les conseillers adoptent et utilisent efficacement la base de connaissance. À quoi bon créer une base de connaissance ludique, attrayante et complète… Si votre service client ou vos conseillers ne l’utilisent pas au quotidien ?
Pour assurer la prise en main de l’outil et limiter toute résistance au changement, voici 5 leviers importants à mettre en place :
- Communiquer régulièrement : informez les conseillers de l'importance de la base de connaissance et de ses avantages pour leur travail quotidien. Cette piqure de rappel peut avoir lieu lors de réunions hebdomadaires, mensuelles ou lors de rendez-vous plus informels.
- Accompagner la montée en compétences : organisez des sessions de formation pour aider les conseillers à comprendre comment utiliser la base de connaissance efficacement. Les conseillers utilisent en moyenne 2 à 3 outils au quotidien, et leur prise en main nécessite une formation dédiée. Prenez le temps d’onboarder chaque collaborateur !
- Repérer les conseillers ambassadeurs : vos conseillers sont vos meilleurs ambassadeurs. Ils peuvent aider leurs collègues à adopter la base de connaissance, ce qui facilite l’adoption de l’outil et le transfert de connaissance. En interne, l’entraide horizontale peut impulser plus facilement l’envie de prendre en main un outil.
- Favoriser la gamification : introduisez des éléments de jeu pour encourager l'utilisation de la base de connaissance. Plus la prise en main sera ludique, plus l’adoption sera rapide !
- Collecter le feedback des conseillers : mettez en place un système pour recueillir les retours des conseillers sur la base de connaissance. Le suivi et l’utilisation de ces commentaires vous aideront à optimiser en continu la Knowledge Base.
Par exemple, chez Smart Tribune, voici comment nous intégrons la collecte de feedbacks au sein d’une base de connaissance interne. Les conseillers peuvent préciser l’utilité d’un contenu, ou apporter un feedback constructif :
Étape n°8 : Suivre et mesurer la performance
L’objectif ? Comprendre comment votre connaissance est utilisée pour identifier les domaines d'amélioration et mesurer l’impact de cette dernière. Car un déploiement réussi ne s’arrête pas à la mise en place d’un outil. Alors, quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, suivre la performance et ajuster la stratégie ?
Suivre des indicateurs de performance
Il existe trois principaux indicateurs à mesurer : l’utilisation (nombre de consultations de la FAQ, taux d’adoption), l’efficacité (taux de résolution au premier contact, temps de réponse) et la satisfaction des conseillers et des clients (NPS, CSAT, CES).
L’utilisation, l’efficacité et la satisfaction doivent être suivies dans la durée, pour avoir une meilleure vue d’ensemble de ce projet et des pistes d’évolution.
Identifier les domaines d'amélioration
Après le suivi des indicateurs chiffrés, pensez également à mesurer tous les points d’optimisation. Par exemple, est-ce que certaines recherches dans la FAQ interne n’ont pas abouti ? Si oui, pourquoi ? Quels termes étaient utilisés dans le moteur de recherche de la base de connaissance ?
Parmi les autres points d’amélioration, certains conseillers ont-ils partagé des feedbacks à prendre en compte ?
Toutes ces questions vous aideront à passer au point suivant…
Faire preuve d’amélioration continue
Place à l’action : en fonction des retours et des performances analysées, vous pourrez déployer les mises à jour nécessaires. La Knowledge Base est un outil qui s’ajuste au fil du temps. Et ce, toujours avec l’implication des conseillers, tout au long du processus d’amélioration.
En suivant ces 8 étapes, vous atteignez votre objectif : déployer une base de connaissance utile et performante, pour vos conseillers clients.
En savoir plus : Qu’est-ce que le Knowledge Management ? Définition et enjeux 2024
Prêts à créer votre base de connaissance interne ?
Vous souhaitez délivrer une expérience client exceptionnelle ? Pour y arriver, commencez par délivrer une expérience collaborateur exceptionnelle.
C’est tout le principe de symétrie des attentions : la satisfaction client est le miroir de la satisfaction collaborateur. En déployant en interne les bons outils, pour faciliter le travail des conseillers clients… Ils pourront à leur tour prendre soin des clients, le plus efficacement possible !
Alors, prêts à passer à l’action ? Nos équipes Smart Tribune vous aident à déployer votre base de connaissance interne. Avec Smart Knowledge, centralisez vos process et collaborez avec vos équipes dans la base de connaissance conseillers la plus puissante du marché. Rejoignez-les dès maintenant !
FAQ sur la base de connaissance conseillers clients
1. Qu’est-ce que la base de connaissance interne ?
Une base de connaissance interne, appelée également “internal knowledge base”, est un outil qui permet de centraliser les informations sur les produits et les services d’une entreprise. Elle regroupe également toutes les données nécessaires pour répondre aux demandes des clients. L’information y est disponible en libre-service.
2. Quels sont les bénéfices d’une base de connaissance efficace interne ?
La base de connaissance interne améliore l’efficacité du service client qui accède désormais plus rapidement à l’information. La base de connaissance interne impacte significativement la satisfaction client, puisque les clients obtiennent des retours très rapides et précis à leurs demandes.
