Ils ont disparu. Envolés. Et vous ne risquez pas de les revoir de sitôt : nous parlons des clients qui préfèrent systématiquement passer de longues minutes au téléphone… Pour tenter de joindre un service client qui résoudra leurs problèmes.
Aujourd’hui, plus de 7 internautes sur 10 apprécient trouver des réponses à leurs questions par eux-mêmes, selon Forrester. L’autonomie prime. Et pour satisfaire les clients B2B ou B2C qui en demandent, voici la priorité des entreprises : améliorer le parcours utilisateur.
Pour y parvenir, une des meilleures solutions tient en 3 mots : la FAQ dynamique. Dans cet article, découvrez tout ce que vous devez savoir sur cet outil de selfcare. Définition, avantages, fonctionnalités, exemples concrets, étapes pour créer sa propre FAQ dynamique… Suivez le guide !
- Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique ?
- Pourquoi créer une FAQ dynamique ? 6 raisons et avantages
- Quelles sont les principales fonctionnalités d’une FAQ dynamique ?
- Comment créer une FAQ dynamique ?
- Comment suivre la performance d’une FAQ dynamique ?
- 5 exemples de FAQ dynamiques
- 6 bonnes pratiques pour sa FAQ dynamique
Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique ?
Définition d’une FAQ dynamique
Oubliez les “Foires aux questions” traditionnelles et statiques sur les sites Internet. La FAQ dynamique en est l’évolution 2.0. Ce dispositif de selfcare plus intuitif, plus intelligent et plus ergonomique, apporte aux internautes une réponse immédiate à leurs questions.
Imaginez : au moment de chercher une information sur un site Internet (comme “Comment retrouver mon mot de passe ?”), plus besoin de scroller indéfiniment toutes les informations qui ne vous intéressent pas. Dans une FAQ intelligente, les questions et les réponses sont regroupées en catégories structurées, fluidifiant ainsi l’expérience utilisateur.
Cet outil de selfcare bénéficie également d’un moteur de recherche intelligent, qui s’appuie sur le machine learning. Le client peut ainsi poser sa question en langage naturel dans une barre de recherche et trouver facilement une réponse.
La FAQ dynamique est même capable de “deviner” la problématique d’un utilisateur, en fonction de son positionnement dans le parcours client. L’outil est capable de transmettre une information avant même qu’une question ne soit posée. Par exemple, si un internaute est sur le point d’acheter un billet d’avion en ligne, il pourra accéder en un clic aux questions récurrentes liées aux vols.
Les limites des FAQ statiques
Vous l’avez compris : aujourd’hui, les FAQ dynamiques gagnent du terrain. Les FAQ statiques, quant à elles, appartiennent au passé. Les limites étaient nombreuses :
- Ce format était disponible sur une seule et même page. Les questions-réponses apparaissaient les unes après les autres : il fallait un certain temps de recherche avant de pouvoir trouver la bonne information.
- Aucun suivi statistique sur le comportement des utilisateurs n'était réalisable. Difficile d’améliorer la connaissance client, pour optimiser la relation client.
- Impossible de rechercher une problématique précise. Le côté “moteur de recherche” intelligent était inexistant, contrairement aux FAQ.
- Aucune intégration naturelle dans toutes les pages visitées, pour apporter la bonne réponse au bon moment. Toute l’information était regroupée sur une seule et même longue page, sans capacité d’adaptation et de suggestion tout au long du parcours d’achat.
Pourquoi créer une FAQ dynamique ? 6 raisons et avantages
La FAQ dynamique rend autonome les clients
Cet outil accessible en self-service est fortement apprécié pour l’autonomie qu’elle délivre. En quelques clics, les utilisateurs ont accès aux informations recherchées. Le tout, sans passer par un appel ou un e-mail auprès d’un service client.
Aujourd'hui, c'est exactement ce que recherchent les internautes. Nous l'avons vu précédemment : 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissances (comme une FAQ) pour trouver la réponse à leurs questions de manière autonome, selon une étude Forrester.
La FAQ dynamique améliore l'expérience client
La FAQ dynamique est un outil en or pour minimiser les frustrations des internautes. La recherche d’informations est simple, rapide et intuitive. 66% des utilisateurs des bases de connaissances affirment même qu'il est plus facile de faire une recherche avec ce type de solution, d’après une étude LogMeIn & Ovum.
En effet, une question efficacement traitée par une FAQ intelligente libère de l'obligation de contacter un service client. Résultat ? Cela augmente la satisfaction client, renforce l’image de marque de l’entreprise et améliore l’expérience de A à Z. Vos clients s’en souviendront… Et ils reviendront !
La FAQ dynamique réduit les coûts de support
La FAQ permet d’absorber les questions les plus récurrentes. Ces demandes à faible valeur ajoutée sont aussi appelées “requêtes de niveau 1”. Elles interrogent principalement les délais de livraison, les conditions de remboursements et d’échanges, les pertes d’identifiants et de mots de passe…
Ces questions ne nécessitent généralement pas l’intervention d’un conseiller humain. En les automatisant au sein d’une foire aux questions, la charge de travail du service client est réduite, tout comme les coûts de support.
Le bénéfice est triple : les clients obtiennent des réponses rapidement, les équipes support se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée et l’entreprise augmente le ROI du service client, grâce au selfcare !
La FAQ dynamique permet d’avoir une équipe support plus efficace
La FAQ dynamique ne réduit pas seulement la charge de travail à faible valeur ajoutée, pour les équipes support. Elle améliore également la connaissance client.
En effet, cet outil de selfcare est une véritable base de connaissance pour les équipes internes. En analysant les questions fréquemment posées, les équipes support sont en mesure d’identifier les points de blocage récurrents, et d’imaginer des plans d’action pertinents.
La FAQ se positionne comme un levier en matière d’efficacité. Grâce à son déploiement, le service client devient plus productif, plus performant… Mais aussi plus proche des internautes, grâce à une meilleure compréhension tout au long de la relation.
La FAQ dynamique améliore le référencement naturel SEO
Une foire aux questions exhaustive et efficacement rédigée permet d’augmenter le contenu de votre site web, mais aussi sa qualité. C’est un point fort pour votre positionnement sur les moteurs de recherche comme Google… Et pour votre stratégie SEO.
Lors de la rédaction de votre FAQ intelligente, pensez à respecter certaines règles SEO. Par exemple, pensez à intégrer des mots-clés stratégiques fréquemment recherchés par les clients. Soignez également les balises de chaque page, comme le méta-titre et la méta-description.
En agissant ainsi, vos questions ont plus de chances d’apparaître en première position sur les moteurs de recherche… Et même en position zéro, à l’instar de Clarins.
La FAQ dynamique permet de faire remonter les besoins et les feedbacks des clients
Les feedbacks de vos clients valent de l’or. Et la bonne nouvelle, c’est que le selfcare vous aide à les collecter et à les analyser.
Prenons l’exemple d’un prospect qui souhaite souscrire une assurance sur un site web. Il utilise la barre de recherche d’une FAQ dynamique pour poser une question, afin de connaître certaines conditions.
La formulation de sa question peut ensuite être analysée en interne par l’entreprise, pour mieux cerner les attentes et les besoins. Si avec certaines requêtes, la FAQ n’est pas en mesure de proposer une réponse pertinente, l’entreprise pourra aussi mettre en place certains changements.
En fonction de la réponse proposée, le prospect pourra ensuite évaluer sa qualité. Au sein d’une FAQ dynamique (comme celles proposées par Smart Tribune), il est possible de questionner les internautes sur leur satisfaction quant à l’information délivrée.
Cette collecte de feedbacks est indispensable pour faire preuve d’amélioration continue.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’une FAQ dynamique ?
La FAQ dynamique est une base de connaissance intelligente. Cet outil de selfcare propose de nombreuses fonctionnalités. En voici 8 :
1. Le moteur de recherche intelligent
Une FAQ dynamique est composée d’un moteur de recherche intelligent, pour aider les clients à trouver simplement et rapidement une réponse à leurs questions.
Ils peuvent ainsi formuler une requête, et obtenir des suggestions adaptées. Le tout, sans effort, grâce à un outil propulsé par l’intelligence artificielle (IA).
2. L’intégration à des solutions tierces
Un tel outil ne fonctionne pas en silo. Pour profiter du meilleur écosystème de gestion de la relation client, la FAQ s’intègre parfaitement à différentes plateformes.
Par exemple, notre Smart FAQ s’intègre aux logiciels de CRM comme Salesforce, aux canaux comme WhatsApp, Messenger ou Slack, mais aussi aux solutions de Voice Management comme Axyalis… Et bien plus encore !
Par exemple, DPD France a choisi de connecter Smart Tribune et Axyalis, pour améliorer l’expérience client grâce au selfcare et au canal voix. Découvrez sans plus attendre les résultats de la stratégie de DPD France.
3. Le référencement SEO
Depuis les moteurs de recherche, tous les chemins mènent aux FAQ dynamiques. Ces outils de selfcare proposent des fonctionnalités d’optimisation SEO. Le but ? Faire apparaître les réponses de la base de connaissances en premières positions.
Le selfcare s’appuie également sur de puissants modules optimisés pour le référencement, afin de rediriger les internautes tout au long de leur parcours 2.0.
4. L’éditeur de contenu
Pour personnaliser les informations proposées par la FAQ, un éditeur de contenu est proposé. Ce dernier permet de créer des articles de base de connaissances de qualité, et qui parlent aux internautes : mise en forme, tableaux, images, vidéos, GIFs, émojis…
Exprimez-vous de la meilleure façon, pour répondre efficacement aux besoins de vos clients.
5. La récolte des feedbacks clients
Après chaque réponse suggérée par la FAQ dynamique, il est possible d’ajouter un widget de collecte de feedback client. Les internautes peuvent alors préciser sur le contenu de la réponse leur a été utile, ou non.
Cette fonctionnalité de feedbacks permet d’itérer, d’améliorer la qualité et le contenu des réponses ou d’optimiser le parcours d’aide en ligne.
6. Les réponses personnalisées
Une FAQ dynamique est généralement personnalisable à l’infini. En tout cas, chez Smart Tribune, notre Smart FAQ ne connaît aucune limite dans sa personnalisation.
Par exemple, vous pouvez personnaliser le design et le template de la FAQ… Mais ce n’est pas tout ! Avec notre outil de selfcare, vous montrez à chaque client que vous le connaissez, grâce à une personnalisation des réponses.
Avec nos jetons de personnalisation, vous adaptez le contenu des réponses en fonction du profil client.
7. La connaissance multilingue
Autre fonctionnalité intéressante ? La gestion de la connaissance multilingue. Chez Smart Tribune, notre FAQ maîtrise plus de 60 langues, incluant une grande variété d’alphabets : chinois, arabe, coréen, hébreu…
Vos clients internationaux ne s’adaptent pas à vos outils : c’est l’inverse qui se produit.
8. La gestion multi bases de connaissances
Votre entreprise est composée de plusieurs filiales ? Vous exercez dans plusieurs régions ? Vous avez donc besoin de différentes bases de connaissances ?
La diffusion de la connaissance client reste tout aussi simple, grâce à la gestion multi-bases et multi-filiales. Aucune perte d’information, inutile de repartir de zéro : vous conservez votre connaissance à tous les niveaux.
Comment créer une FAQ dynamique ?
Créer une FAQ dynamique ne s’improvise pas. Voici 4 étapes à suivre, pour faciliter son déploiement de A à Z :
Étape 1 : Identifier les besoins de vos clients
Pour créer une FAQ dynamique, la première étape est d’identifier les questions fréquentes des prospects et clients.
Pour y parvenir, voici différents leviers sur lesquels s’appuyer :
- L’analyse de mots-clés : avec Google Keyword Planner ou un autre outil dédié à la recherche de mots-clés, vous identifiez le volume de requêtes sur une expression donnée. C’est un bon moyen de détecter si beaucoup d’internautes se posent une question spécifique. Vous analysez également comment les internautes formulent leur requête.
- La veille : les réseaux sociaux, les avis sur vos pages produits ou les discussions depuis un chatbot sont des territoires d’expression pour les clients. Observez leurs questions, leurs inquiétudes, leurs insatisfactions.
- L’équipe interne : sollicitez vos équipes en interne, pour faire remonter les principales requêtes adressées au support client, mais aussi aux commerciaux, aux équipes produits ou marketing.
- Les enquêtes clients : enfin, n’hésitez pas à solliciter directement vos clients, pour les impliquer dans la construction de la FAQ. Demandez-leur ouvertement de vous partager leurs difficultés ou points de blocage éventuels.
Étape 2 : Structurer votre base de connaissances
Une fois les besoins et questions réunis, place à la structuration de la FAQ dynamique. À cette étape, il est nécessaire de classer les questions relevées en différentes thématiques : commande, livraison, après-vente…
Tous ces sujets seront utilisés sous forme de catégories au sein de la foire aux questions. Pour déterminer la priorité d'affichage des questions, fiez-vous aux données réelles collectées (feedbacks clients, retours des équipes en interne, questions recueillies par un chatbot, etc.).
Vous pourrez alors classer les questions et réponses par ordre d’importance.
Étape 3 : Intégrer la FAQ dynamique
L’intégration d’une FAQ dynamique nécessite généralement l’accompagnement d’une solution experte. Chez Smart Tribune, nous aidons plus de 150 entreprises à déployer facilement et rapidement cette solution intelligente.
Pour la mettre en place sur son site Internet, l’intégration d’un snippet javascript dans le code de la page en question est nécessaire. L’intégration s’adapte ensuite aux différentes résolutions des devices (mobile, ordinateur, tablette), pour offrir la meilleure expérience utilisateur.
Pour en savoir plus sur l’intégration de notre Smart FAQ à votre site web, rendez-vous par ici.
Étape 4 : Suivre et améliorer votre FAQ dynamique
La FAQ n’est plus un outil statique. Son contenu est voué à évoluer, en fonction des feedbacks externes et internes.
En effet, il est recommandé de suivre et d’analyser régulièrement les données transmises par votre base de connaissances. Vous pourrez alors améliorer le contenu et la qualité des questions, mais aussi le parcours proposé pour obtenir de l’aide sur votre site Internet.
N’hésitez pas également à sonder vos équipes internes, après le déploiement de la solution. Reçoivent-elles toujours les mêmes questions de niveau 1 ? De nouvelles questions basiques peuvent-elles être automatisées ?
L’amélioration continue de la FAQ est une priorité, pour améliorer la productivité, le ROI du service client et la relation client. Mais quels sont les indicateurs à surveiller, pour créer une FAQ dynamique qui génère des résultats de qualité ?
Comment suivre la performance d’une FAQ dynamique ?
Pour évaluer la performance de votre solution, il est indispensable de définir des indicateurs clés. Ces KPIs sont un excellent moyen de mesurer le succès du déploiement de la solution, pour, in fine, offrir une meilleure expérience client.
Voici les principaux KPIs à suivre :
Le trafic
Pour savoir si de nombreux internautes consultent la page FAQ, la mesure du trafic est nécessaire. Pensez à surveiller les KPIs suivants :
- Le nombre de points d’entrée vers la FAQ sur le site.
- Le nombre de visiteurs mensuels de la FAQ.
- Le pourcentage de visiteurs de la FAQ par rapport au nombre total de visiteurs sur le site web.
- Le nombre de questions/réponses consultées dans la FAQ.
- Le temps moyen passé sur chaque question/réponse.
- La provenance du trafic (exemple : quel pourcentage de clics sur la page FAQ depuis le formulaire de contact ?)
- Les questions-réponses avec le plus fort taux de trafic.
- Les questions-réponses avec le plus faible taux de trafic.
La satisfaction
Le selfcare a pour objectif d’améliorer l’autonomie, la relation client et la satisfaction client. Voici la liste d’indicateurs à suivre à ce sujet :
- Les réponses aux minis-questionnaires de satisfaction intégrés à chaque question-réponse, avec la proportion d’utilisateurs qui jugent le contenu utile ou non.
- Le pourcentage de requêtes restées sans résultats, qui peuvent nuire à la satisfaction client.
- Le pourcentage d’utilisateurs qui consultent la FAQ puis contactent le service client, symbole d’une insatisfaction liée à la réponse trouvée ou d’une non-résolution de problème.
- L’évolution du NPS ou taux de satisfaction client depuis la mise en place d’une solution de selfcare.
L’acquisition SEO
FAQ dynamique et SEO sont étroitement liés. En particulier lorsque la FAQ est efficacement rédigée, structurée et intégrée. Chez Smart Tribune, jusqu’à 80 % du trafic vers les FAQ dynamiques proviennent de Google ! L’impact sur l’acquisition SEO et le référencement naturel se mesurent grâce à ces leviers :
- Le pourcentage de questions-réponses en position zéro sur Google.
- L’amélioration du trafic en provenance des résultats de recherche Google.
- La hausse de nouveaux clients convertis grâce à la FAQ après une requête Google.
- Le nombre de places gagnées sur Google grâce aux questions de la FAQ.
- La comparaison entre le taux d’acquisition SEO de la FAQ et le taux d’acquisition SEO des autres pages.
Le ROI
La foire aux questions est un outil roïste. L’outil diminue la charge de travail du service client, tout en améliorant leur productivité, en augmentant la satisfaction client et en boostant la conversion. Pour mesurer le retour sur investissement (ROI) de cet outil, pensez à analyser :
- L'évolution du volume des appels téléphoniques et des requêtes e-mail par rapport à l'année n-1. Par exemple, Smart FAQ a permis à la FFF de réduire de 46 % ses demandes d’assistance !
- La réduction du taux de contact.
- La réduction des coûts de support client.
- Le pourcentage de réorientation des demandes clients à faible valeur ajoutée vers le selfcare.
- La hausse du taux de conversion. Avec Smart Tribune, les taux de conversion sur les parcours clients s’améliorent jusqu’à 20 %. Chez Vattenfall, la FAQ dynamique a permis de multiplier par 8 le taux de conversion ! Découvrez la stratégie de selfcare de l’entreprise.
5 exemples de FAQ dynamiques
Vous pensez qu’une FAQ dynamique est un dispositif réservé à quelques industries triées sur le volet ? Détrompez-vous.
Le selfcare est un levier multisectoriel, aussi performant en B2B qu’en B2C. Agroalimentaire, automobile, logiciel, voyage, ONG, transport… On vous montre quelques exemples ?
En savoir plus : 9 exemples de pages FAQ idéales | Avantages, meilleures pratiques et comment créer une page FAQ.
FAQ dynamique dans le e-commerce
La chaîne de magasins et boutique en ligne Nature & Découvertes utilise une FAQ dynamique pour booster l’autonomie des clients et les rassurer dans leurs actes d’achat.
Intégrée au site web, la FAQ dynamique est équipée d’une barre de recherche intelligence, de catégories spécifiques (commande, paiement, livraison, SAV…) et d’une rubrique “Questions fréquentes”.
Cerise sur le gâteau ? Au moment de taper une requête, le moteur de recherche intelligent suggère différentes questions. Un gain de temps idéal, avant de réaliser ses achats en ligne !
“Pendant la période de confinement, sans la FAQ dynamique, nous aurions dû traiter 3 fois plus de demandes (mail, téléphone) vers notre service client” - Laëtitia Angot, Head of Customer Experience chez Natures & Découvertes.
Pour découvrir l’étude de cas dans sa globalité, c’est par ici.
FAQ dynamique dans la banque
Un des plus grands enjeux du secteur bancaire repose sur la transformation digitale. Du côté des clients, les attentes sont élevées. En cas de question ou de problème, ils espèrent pouvoir trouver immédiatement de l’aide. Et la bonne nouvelle, c’est qu’une FAQ intelligente permet tout cela.
Imaginez : vous êtes client d’HSBC. En plein week-end, vous perdez votre carte bancaire et vous ne savez pas comment faire opposition. La seule chose que vous savez, c'est que vous ne pouvez pas joindre votre conseiller pour recevoir son aide.
La solution mise en place par la banque ? Une FAQ dynamique accessible 24h/24 et 7j/7, pour guider les clients le plus rapidement et efficacement possible. Des questions fréquentes liées aux pertes de carte sont suggérées, pour rassurer et accompagner les utilisateurs.
FAQ dynamique dans le voyage et tourisme
Pour 62 % des touristes, la technologie aide à atténuer le stress lié aux séjours (source : étude Booking, 2021). Avant, pendant ou après les voyages de leurs clients, les acteurs du tourisme ont donc tout intérêt à s’équiper d’outils digitaux, pour rassurer à distance.
Pour accompagner la clientèle à chaque étape du voyage, Club Med a choisi notre Smart FAQ. La FAQ répertorie les questions fréquemment posées en différentes catégories structurées (préparer mon départ, pendant mon séjour, de retour chez moi, etc.).
Un encadré “Informations du moment” permet également d’afficher certaines questions prioritaires. Par exemple, lorsque le contexte sanitaire évolue, Club Med peut informer les internautes des formalités de voyage… Sans qu’ils aient besoin de joindre le service client.
FAQ dynamique dans l’énergie
Le secteur de l’énergie n’est pas épargné : plus que jamais, les fournisseurs doivent offrir une expérience digitale exceptionnelle, pour obtenir la confiance des clients sur du long terme… Tout en attirant de nouveaux prospects.
Pour les acteurs de l’énergie, une FAQ intelligente est donc un levier de confiance. Mais ce n’est pas tout ! Cette solution simplifie les démarches liées aux contrats d’énergie, généralement adressées au service client.
Tous ces avantages sont confirmés par le groupe ES (Electricité de Strasbourg). Sur son site, une FAQ dynamique permet de répondre à l’ensemble des questions des internautes, de la souscription à la gestion du contrat :
FAQ dynamique dans les assurances
Dans le secteur de la Banque et de l’Assurance, le selfcare permet de baisser de 12 % en moyenne les sollicitations au support client. Du côté des clients, on considère même que 49 % des Français privilégient une assistance en ligne auprès de leur assurance, par exemple via des outils de selfcare (source : Crédit Agricole Assurances, 2021).
Difficile de nier les bénéfices du selfcare dans le secteur des assurances. Réassurance, conversion, désengorgement du service client… Par exemple, La Macif en profite, depuis le déploiement de sa FAQ intelligente sur son site Internet :
FAQ dynamique dans la presse
70 millions de visites ont été enregistrées chaque jour sur les sites et applications de presse française en 2021, selon l’ACPM (Alliance pour les chiffres de la presse et des médias). Les consommateurs de presse sont de plus en plus attachés au digital. Alors, pour répondre à leurs attentes sans rompre ce parcours client 2.0, autant miser sur le selfcare dans le secteur de la presse.
C’est le choix qu’a fait Bayard Jeunesse, en déployant sa foire aux questions intelligente. Les utilisateurs peuvent facilement trouver une réponse à leurs requêtes, en utilisant la barre de recherche ou les différentes rubriques. De la gestion des abonnements aux informations de paiements, Bayard Jeunesse propose la bonne information, au bon endroit, depuis sa FAQ :
6 bonnes pratiques pour sa FAQ dynamique
Multiplier les accès vers sa FAQ dynamique
En multipliant les points d’accès vers une base de connaissances, les internautes peuvent trouver les réponses à leurs questions en toute autonomie et immédiatement ! Quelle que soit la page qu’ils visitent, un lien vers la FAQ ou une suggestion de question-réponse est toujours le bienvenu.
Plus besoin de chercher indéfiniment, pour obtenir de l’aide à tout moment. En plus d’améliorer l’expérience et la satisfaction client, cette multiplication des points d’accès permet aussi d’optimiser le référencement naturel des différentes pages.
Harmoniser sa FAQ dynamique avec votre marque
Vos outils de selfcare sont aussi le reflet de votre marque. C’est pourquoi il est nécessaire de réfléchir au fond et à la forme de votre FAQ, pour influencer la perception des utilisateurs.
Nous vous recommandons notamment d’humaniser le contenu de votre foire aux questions. Plutôt que de rédiger des réponses génériques, froides et sans âme, personnalisez vos contenus. Ajoutez-y une touche de personnalité. Vos utilisateurs seront d’autant plus satisfaits, face à un discours humanisé.
Mettre en avant son actualité du moment
Nous l’avons vu dans certains des exemples précédents : la FAQ intelligente est aussi un espace de communication privilégié, pour partager vos actualités.
Il peut s’agir de questions saisonnières (exemple : les délais de livraison pendant les fêtes de fin d’année) ou sanitaires (exemple : le maintien de certaines expériences en cas de Covid-19). Lorsque ces sujets sont valorisés au sein d’un encadré en haut de la FAQ, le parcours utilisateur est simplifié.
Privilégier du contenu riche et détaillé
Inutile de chercher à survoler certaines questions ou réponses. Les utilisateurs consultent une FAQ pour obtenir une aide claire et précise. S’ils ne l’obtiennent pas, ils seront alors frustrés et contraints de joindre votre service client.
En revanche, si le contenu est riche et détaillé, le client a plus de chances d’obtenir les informations souhaitées. La satisfaction sera alors positivement impactée.
Enfin, la richesse du contenu renforce également la stratégie SEO. Les moteurs de recherche comme Google apprécient les contenus denses et spécifiques. Parfait pour booster votre référencement naturel (SEO), grâce à la FAQ !
Tenez à jour le contenu de sa FAQ dynamique
La base de connaissances doit fournir des informations fiables et à jour. En cas de changement dans votre stratégie, la priorité est d’en informer les clients, à travers les contenus de la FAQ.
La pire erreur serait de valoriser des informations obsolètes, qui pourraient nuire à votre fiabilité, votre image de marque et la satisfaction client.
Notre conseil ? Réviser tous les trimestres le contenu des informations communiquées dans la FAQ.
Favoriser le maillage interne et externe de sa FAQ dynamique
La présence de liens dans votre base de connaissances est un argument de réassurance supplémentaire. Par exemple, pensez à intégrer des liens externes, vers des ressources officielles (sites gouvernementaux, portails de référence, etc.).
Nous vous recommandons également d’améliorer le maillage interne, grâce à des liens de redirection vers d’autres pages de votre site web. Cette pratique contribue à l’amélioration de votre stratégie SEO, et facilite la navigation tout au long du parcours client.
Prêts à lancer votre FAQ dynamique ?
Vous savez maintenant pourquoi et comment déployer votre foire aux questions intelligentes. Ce dispositif de selfcare est un véritable levier d’expérience client. Aujourd’hui, 72 % des consommateurs préfèrent même utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans décrocher leur téléphone (source : étude Forrester).
Alors, pour désengorger durablement votre service client et augmenter la satisfaction client, prêts à lancer votre FAQ dynamique ?
