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Assurances : 6 clés pour améliorer la prise en charge des clients grâce au selfcare

Posté par

 Jade Winter

Personne n’est à l’abri d’une catastrophe. Sinistre, accident, dégâts matériels… Et dans ces situations, vous connaissez le dicton : mieux vaut prévenir que guérir. Alors, pour se protéger, les particuliers comme les professionnels souscrivent des assurances et des prévoyances. 

Leurs attentes ? Être couverts en cas de malheur… Et surtout, avoir un maximum d’informations de la part des assureurs. Aujourd’hui, précision, rapidité et disponibilité sont les maîtres mots de la relation client.

Pour répondre efficacement aux besoins de leurs clients, les sociétés d’assurance ont plusieurs priorités. En voici deux : optimiser leurs process grâce à la digitalisation de l’expérience client, et lutter contre la menace des nouveaux entrants dans un secteur très concurrentiel. Pour relever ce double défi, les assureurs peuvent miser sur une solution clé : le selfcare.

Dans cet article, découvrez comment le selfcare répond aux besoins des assureurs comme des assurés, tout au long du parcours client. Smart Tribune vous partage également 6 clés, pour améliorer la prise en charge des clients grâce au selfcare. Suivez le guide !

Sommaire

Secteur des assurances et selfcare : un combo gagnant ?

Concurrence et digitalisation massive : la réalité du secteur des assurances

Imaginez : Madame Louise souhaite souscrire une assurance habitation. Et la bonne nouvelle, c’est qu’elle ne manque pas de choix sur le marché. Pour prendre sa décision, différents critères sont importants à ses yeux : la qualité de l’accompagnement, des informations claires sur le contrat, une souscription simple et intuitive, une forte disponibilité et flexibilité de l’assureur… 

Comme 52 % des consommateurs et 80 % des Millenials, Madame Louise se sent prête à souscrire une assurance auprès d’une InsurTech (Bain & Company, 2018). Ces nouveaux entrants (ou néo-assurances) reposent sur des modèles 100 % digitalisés. La souscription s’effectue en 2 minutes, les remboursements sont attribués en 1 clic… Une véritable révolution 2.0, qui menace les acteurs du secteur.

Finalement, Madame Louise opte pour un assureur traditionnel. Conscient des critères d’exigence de la clientèle, de la réalité du marché et de l’accélération de la transformation digitale, cet assureur a récemment pris une décision : déployer des outils de selfcare, pour améliorer l’expérience et la satisfaction client.

Pour 64 % des assureurs, le selfcare n’empêche pas le maintien de la relation directe « traditionnelle » avec le client. Les deux sont compatibles - Enquête de l’Assurance du Mouvement, 2022

 

Selfcare et assurances : des outils pour guider les assurés

Comme 73 % des assureurs qui envisagent des investissements stratégiques dans le selfcare dans les 2 ans, l’assureur de Madame Louise a compris une chose : la transformation digitale est une nécessité. Et à ses yeux, comme 84,12 % des professionnels du secteur, le selfcare est un des piliers principaux de la transformation digitale (L’assurance en mouvement, 2022).

Le selfcare consiste à donner aux clients et prospects la possibilité d’avoir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs, pour trouver des réponses efficaces et instantanées à leurs questions. Le selfcare repose sur des outils qui automatisent des réponses à des demandes simples, 24h/24 et 7j/7. En plus de rendre claire et intuitive l’expérience utilisateur, ces outils aident à désengorger les services clients. Dans le secteur de la Banque et de l’Assurance, le selfcare permet de baisser de 12 % en moyenne les sollicitations au support client.

Parmi les outils de selfcare les plus plébiscités par les sociétés d’assurance, on retrouve notamment : 

  • La FAQ dynamique : il s’agit d’une bibliothèque de questions organisées par thèmes, accessible depuis le site web de l’assureur. La FAQ dynamique prend la forme d'une barre de recherche. Pour proposer la bonne réponse à l’utilisateur, la FAQ intègre un moteur de Traitement Automatique du Langage Naturel ou de recherche par mots-clés.

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  • La Box d’aide : cet outil s’appuie sur une partie du contenu de la FAQ. Lors de la visite d’un internaute sur le site web de l’assureur, une box peut s’ouvrir, pour proposer de l’aide. Cette box reprend les questions les plus fréquemment posées (en lien avec la page visitée) et s’appuie sur une partie du contenu de la FAQ, pour partager des réponses immédiates.

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  • Le chatbot : ce robot conversationnel permet de dialoguer avec les internautes, de façon instantanée. Les chatbots prennent la forme de messagerie intégrée aux sites Internet. Cet assistant conversationnel puise son intelligence et ses réponses dans des scénarios prédéfinis, ou grâce au machine learning. Pour 75% des consommateurs, le chatbot est la solution idéale pour ne pas avoir à attendre qu’un conseiller du service client soit disponible (BotNation, 2021).

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  • Le selfcare interne : certains outils de self-service sont uniquement accessibles par les équipes en interne. On parle alors de selfcare interne, ou de base de connaissances interne. Ce type d’outil facilite les recherches (parfois complexes) des conseillers, pour répondre aux attentes des clients. 

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En matière de selfcare, 83% des assureurs ont pour projet de déployer un espace client en ligne, 57% une FAQ dynamique et 43% un chatbot

Assurances et Selfcare: Les attentes des assurés

Au début de leur parcours client, les assurés s’attendent à une souscription facile et rapide. Dans le même temps, et face à des produits et offres complexes (assurance vie, remboursement de frais de soins, garanties…), les assurances doivent proposer une compréhension simple et intuitive. Puisque souscrire un produit d’assurance est majoritairement considéré comme une obligation (par exemple, l’assurance automobile est une nécessité), le rôle de l’assureur est d’améliorer “l’expérience subie”... Pour la transformer en expérience client fluide, agréable et sans points de tension.

Puis, tout au long du parcours client, les assurés espèrent ensuite une forte disponibilité et un accompagnement de qualité. Reprenons l’exemple de Madame Louise, qui a souscrit il y a quelques mois une assurance habitation. Un dégât des eaux vient de se produire chez elle. Dès le constat de cet événement imprévu et contraignant, elle contacte le service client de son assurance. 

Dans l’immédiat, son besoin est d’être rassurée, d’échanger avec quelqu’un de confiance, d’être guidée sur les démarches à suivre… Elle attend de l’assurance une réelle compréhension de la situation, et une prise en charge sans inconvénient. Par exemple, si une erreur de dossier survient, la prise en charge et les remboursements seront alors ralentis, ce qui impacte lourdement la relation et la satisfaction client. 

Pour répondre à l’ensemble de ces attentes, l’expérience utilisateur doit être poussée à son maximum. En particulier sur ces trois étapes stratégiques du parcours de l’assuré :  

  • La souscription d’un contrat d’assurance.
  • La déclaration d’un sinistre.
  • La demande de remboursement (dans le cas d’une mutuelle) ou d’indemnisation (prévoyance, assurance vie, etc.).

La bonne nouvelle, c’est que tout au long du parcours client (et notamment sur ces trois étapes), le selfcare s’impose comme un précieux allié.

81 % des clients tentent de résoudre eux-mêmes leur problème avant de contacter le service client - Zendesk

 

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6 clés pour améliorer la prise en charge des assurés grâce au selfcare

1. Qualifier le besoin pour simplifier les démarches des assurés
2. Optimiser le parcours client, pour améliorer la conversion et la satisfaction client
3. Augmenter la disponibilité des conseillers grâce au selfcare
4. Pallier la saisonnalité et les événements imprévisibles grâce au selfcare
5. Accroître le niveau de connaissance des équipes, grâce au selfcare en interne
6. Collecter des feedbacks, pour améliorer la prise en charge des assurés

1. Qualifier le besoin pour simplifier les démarches des assurés

Reprenons l’exemple de Madame Louise. Son dégât des eaux a eu lieu un dimanche soir. Sa première réaction est alors d’utiliser la FAQ dynamique de l’entreprise, pour en savoir plus sur les démarches à suivre. Avec cet outil de selfcare qui garantit l’autonomie client, son besoin est instantanément qualifié. A partir du mot clé “dégât des eaux”, la FAQ dynamique lui délivre une réponse précise et instantanée.

Le selfcare permet de qualifier le besoin des utilisateurs, pour simplifier leurs démarches. Plus la requête d’un internaute est précise, plus la réponse apportée sera pertinente. Et si l’assuré ne trouve pas de réponse à sa question… L’outil de selfcare facilite l’escalade de contact vers le service client. 

Si Madame Louise avait utilisé un chatbot, cet outil aurait également répondu à ses attentes. Par exemple, grâce à une question posée comprenant le mot clé “dégât des eaux”, l’outil enregistre instantanément le besoin et la requête. Face à une situation aussi complexe, la demande est alors transmise à un agent, qui connaît directement la problématique à traiter. Grâce au selfcare, plus besoin de réexpliquer les problèmes à résoudre : la transmission d’informations est omnicanale ! Un vrai gain de temps pour les clients, comme pour les professionnels.

Plus de 2 assurés sur 3 se disent prêts à déclarer et gérer leurs sinistres 100% en ligne - Deloitte, 2019.

 

2. Optimiser le parcours client, pour améliorer la conversion et la satisfaction client

Il y a quelques années, lors de sinistres, les clients devaient se déplacer auprès de leur compagnie d’assurance. Aujourd’hui, le parcours client se digitalise… Et se simplifie, par la même occasion. Quel que soit leur besoin, les clients peuvent désormais compter sur le même niveau de service, mais 100 % à distance. 

Par le biais d’un chatbot, d’une box d’aide, d’une FAQ dynamique… Les points de contact se multiplient, tandis que le temps de prise en charge diminue. Du côté des professionnels, 37% des assureurs visent un traitement immédiat des demandes de souscription, et 31 % souhaitent gérer les sinistres dans la journée (L’assurance en Mouvement, 2019) : à chaque étape du parcours client, l'immédiateté devient une priorité pour tous.

Cette optimisation du parcours client grâce au selfcare permet de lever les freins liés à l’achat. En agissant 24h/24 et 7j/7, ces outils améliorent la conversion, tout en délivrant une expérience rapide et mémorable… Ce qui contribue à renforcer la satisfaction client et la rétention. C’est finalement un véritable cercle vertueux qui se met en place : conversion, rétention, satisfaction : les impacts sur la relation client sont nombreux !

49 % des Français privilégient une assistance en ligne auprès de leur assurance, par exemple via des outils de selfcare - Crédit Agricole Assurances, 2021 

 

3. Augmenter la disponibilité des conseillers grâce au selfcare

Pendant de nombreuses années, dans le secteur des assurances, la disponibilité des conseillers était fortement impactée par un élément clé : le manque de diversité et d’omnicanalité des canaux de communication. A la moindre demande, les centres de contacts et les conseillers en présentiel étaient alors pris d'assaut. Et ce, quel que soit le sujet de la demande : de l’accident grave à la perte de mot de passe, en passant par les sinistres ou les demandes d’attestation. 

Désormais, le selfcare réduit ce flux entrant vers les conseillers. Les demandes entrantes considérées comme simples (aussi appelées “requête de niveau 1”) peuvent être automatisées. Par exemple, un chatbot peut répondre aux demandes à faible valeur ajoutée, mais aussi renvoyer vers une FAQ dynamique pour plus d’informations. 

Grâce à l’intelligence artificielle, l’outil de selfcare est en capacité d’évaluer et de hiérarchiser les besoins. Il peut alors traiter automatiquement une demande, renvoyer vers une ressource complémentaire ou faciliter l’escalade de contact vers le service client. Avec de telles solutions automatisées, la disponibilité des conseillers s’améliore. Les outils agissent au service des équipes… Sans jamais les remplacer !

Le temps libéré pour les collaborateurs est considéré comme le deuxième avantage du selfcare pour les assureurs, juste après l’amélioration générale de l’expérience client. - L’Assurance en Mouvement, 2021

 

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4. Pallier la saisonnalité et les événements imprévisibles grâce au selfcare

Dans le secteur des assurances, certaines périodes sont plus denses que d’autres. Par exemple, lors de la rentrée des classes, on retrouve une hausse des souscriptions d’assurances scolaires ou de mutuelles étudiantes. En début d’année, des pics de souscription ou de désinscription peuvent survenir, en raison du renouvellement des polices d’assurance… Et bien que connue, cette saisonnalité n’est pas toujours simple à anticiper. En théorie, il faudrait augmenter les effectifs du service client, sur ces laps de temps très courts. Mais en réalité… La solution la plus pérenne est ailleurs, et tient en un mot : selfcare.

Par exemple, un robot conversationnel entraîné pour gérer certaines situations saisonnières permet de désengorger les équipes du support client. Mais ce n’est pas tout ! Face à des événements parfois imprévisibles, ces outils sont aussi d’une grande aide. Souvenez-vous des orages de grêle en Gironde, des inondations causées par la tempête Alex, des incendies en Corse… Tous ces événements climatiques impactent la sur-sollicitation des services d’assurance.

Face à de telles urgences, les professionnels ne peuvent pas laisser les clients dans l’attente, la panique et l’incertitude. Pour connaître rapidement leurs droits de remboursement et entamer des travaux, ou remplacer des biens détériorés… Les outils de selfcare sont une nouvelle fois la clé. Par exemple, en cas d’événement climatique, les FAQ dynamiques des sociétés d’assurance des régions concernées peuvent être mises à jour en temps réel. L’enjeu est de faciliter l’accès à ces informations au plus grand nombre, en rédigeant des questions et réponses qui rebondissent sur les mots clés tapés par les internautes. Point bonus : ces contenus sont “SEO friendly”, et contribuent à améliorer le référencement naturel des entreprises et leurs FAQs.

5. Accroître le niveau de connaissance des équipes, grâce au selfcare en interne

L’assurance est un domaine complexe, qui nécessite un niveau d’expertise pointu de la part des conseillers. Pour la souscription d’un contrat, pour déclarer un sinistre ou pour renseigner sur les dommages et garanties… La connaissance métier et la connaissance client doivent aller de pair, pour répondre précisément aux attentes.

Pour y parvenir, les collaborateurs peuvent compter sur une base de connaissances en interne (comme Smart Knowledge). Cet outil, accessible uniquement par les équipes internes, permet de centraliser toute la connaissance métier ou les informations clients. En un seul et même endroit, les collaborateurs accèdent aux processus, discours et informations essentielles de l’entreprise. 

Cet outil de self service interne est un véritable atout. Plus besoin de chercher une information indéfiniment sur différents outils, ou de solliciter un manager en cas de demande complexe… Toutes les solutions sont centralisées sur cette base de connaissances, pour accompagner les clients avec précision, et de façon personnalisée.

Seuls 40% des assurés estiment que leur assureur leur délivre un niveau de valeur élevé en termes de qualité - Bain & Company, 2018

 

6. Collecter des feedbacks, pour améliorer la prise en charge des assurés

Le selfcare est un excellent moyen pour collecter des feedbacks de la part des assurés. Ces feedbacks permettent d’évaluer la qualité de l’accompagnement proposé. En mesurant et en analysant ces retours d’expérience, les assurances font alors preuve d’amélioration continue. Aujourd’hui, il existe 3 sources de feedbacks différentes : 

  • Collecter les requêtes effectuées dans le moteur de recherche de la FAQ : cette méthode permet d’enrichir la connaissance client. Chaque requête est enregistrée et remontée en interne. L’entreprise peut alors découvrir les questions les plus posées, les mots clés les plus utilisés ou les requêtes restées sans réponses.
  • Analyser les intentions des utilisateurs entrées dans le chatbot : grâce à l’analyse sémantique et au NLP (Natural Language Processing), les chatbots peuvent analyser l’intention des utilisateurs. Les demandes comme les émotions sont collectées, pour mieux comprendre les clients.

Recueillir la satisfaction des utilisateurs : après avoir utilisé un outil de selfcare, la question “Avez-vous trouvé cette réponse utile ?” peut être posée. Les internautes ont le choix de cliquer sur “oui” ou “non”.

Le secteur des assurances se digitalise, et devient de plus en plus concurrentiel. Dans le même temps, les attentes des clients évoluent. Tout au long de leurs démarches, les maîtres mots sont instantanéité, précision, fluidité, autonomie… Alors, pour répondre efficacement aux demandes du marché, voici la solution : le selfcare ! 

Les outils de selfcare améliorent les expériences clients, tout en allégeant la charge de travail du service client. Tout le monde est gagnant, à tout moment. 

conseils relation client 2022

Jade Winter

Jade est expert Knowledge Base, chargée de l’accompagnement en matière de déploiement de bases de connaissances performantes pour les clients de Smart Tribune. Elle conseille les plus grandes marques dans la structuration de knowledge base répondant aux enjeux relation client du moment et vous partage ses conseils.

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