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Les 7 bénéfices du selfcare dans le secteur de la presse

Posté par

 Amine Kharbouch

70 millions : c’est le nombre (impressionnant) de visites enregistrées chaque jour sur les sites et applications de presse française en 2021, selon l’ACPM (Alliance pour les chiffres de la presse et des médias). L’essor du numérique, la crise sanitaire du Covid-19 et les nouvelles attentes des lecteurs connectés sont le moteur d’un changement : la digitalisation du secteur de la presse.

Pour la souscription d’abonnements ou la lecture de journaux ou magazines, en passant par les interactions entre les clients et les acteurs du secteur, le numérique occupe une place centrale. Mais pour faciliter cette transition vers une presse 2.0, un challenge reste à relever. Comment satisfaire les utilisateurs, les accompagner et répondre à toutes leurs questions, dans un secteur en sous-effectif en matière de service client ? Comment maintenir cette proximité entre les médias et leurs clients, à l’ère du numérique ? 

Pour relever ce défi, une solution : déployer des outils de selfcare. FAQ dynamique, chatbot, box d’aide… Ces solutions combinent efficacité et rapidité, pour traiter les demandes en ligne du lectorat, et les accompagner vers l’autonomie numérique. Mais ce n’est pas tout ! Dans cet article, Smart Tribune partage 7 raisons de déployer le selfcare dans le secteur de la presse. Suivez le guide ! 

Sommaire

Le selfcare dans le secteur de la presse

1. Une nécessité d’améliorer l’expérience utilisateur des lecteurs

Dans la famille Petit, nous demandons le père, la mère et la fille. Leur point commun ? Tous les trois sont abonnés à un média. Monsieur Petit est client de MediaPart, Madame Petit lit Le Monde et Mademoiselle Petit est abonnée à J’aime lire (Bayard Jeunesse). Cet exemple fictif vous semble familier ? Rien de plus normal. Aujourd’hui, plus de 50 % des lecteurs sont abonnés à un magazine ou un journal, et sont donc des clients fidèles. Les médias font partie du quotidien de la plupart des Français, dès le plus jeune âge.

Cependant, depuis quelques années, les nouveautés se succèdent : des médias 100 % en ligne fleurissent, la presse traditionnelle propose des versions numériques en complément de leurs versions papier… Et si les parcours proposés par les professionnels du secteur évoluent, il en est de même pour les habitudes des lecteurs. Désormais, les clients attendent une réelle considération, proximité et réactivité de la part des médias. 

Pour offrir une expérience client qui réunit ces critères, les médias ont tout intérêt à améliorer leur accessibilité et leur accompagnement en ligne. C’est d’ailleurs un des souhaits de la Famille Petit. Par exemple, plutôt que de joindre le service client pour obtenir une information, ces lecteurs privilégient les outils de selfcare. 

Pour chaque requête, quelques mots clés tapés sur la FAQ du site de Bayard suffisent. La famille comprend alors facilement comment synchroniser les versions audios du magazine J’aime Lire avec l’enceinte pour enfants Merlin. Un vrai plus pour une expérience client fluide et sans frictions.

Merlin-Bayard-FAQ

2. Des outils de selfcare pour guider les clients tout au long du parcours client

72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question par eux-mêmes sans passer par un service client (étude Forrester). C’est officiel : l’autonomie numérique devient une priorité, pour les internautes. Et la bonne nouvelle, c’est que les entreprises (notamment celles du secteur de la presse) peuvent y contribuer, grâce aux outils de selfcare.

Reprenons l’exemple de la famille Petit. Un jour, elle change de banque, et ne se souvient plus des démarches, afin de mettre à jour la carte bancaire utilisée pour le paiement des abonnements. Pour éviter de vivre une mauvaise expérience (comme une annulation d’abonnement), quelques clics suffisent : par exemple, sur le site de MediaPart, il suffit de taper le mot clé “carte bancaire” dans l’onglet FAQ, pour obtenir un tutoriel.

recherche-carte-bancaire-mediapart-FAQ

La FAQ dynamique est un outil de selfcare particulièrement utile, pour répondre aux questions des internautes. De plus, cette solution offre un excellent maillage : une question en amène une autre, ce qui permet de maintenir l’utilisateur dans son parcours en ligne. Mais la FAQ n’est pas le seul outil, qui permet une expérience fluide et sans couture !

Dans le secteur de la presse, d’autres outils de selfcare ont la côte. Par exemple, un chatbot ou une box d’aide permettent un accompagnement pas à pas. Si l’utilisateur a besoin d’être guidé, ces solutions proposent une expérience d’aide personnalisée, automatisée et instantanée. D’ailleurs, 89 % des Français apprécient ce type d’outil pour leur rapidité ! (BotNation, 2021)

 

Selfcare et presse : Les attentes des lecteurs

Il y a encore quelques années, la Famille Petit (et la quasi-totalité des clients dans la presse) renvoyaient leur bulletin d’abonnement annuel par la poste. Aujourd’hui, les processus sont simplifiés, grâce au numérique. En quelques clics, un client peut s’abonner, se réabonner, résilier, passer d’un abonnement papier à une version numérique… Et c’est cette flexibilité, cette rapidité d'exécution et ce besoin de simplification, qui dictent les nouvelles attentes des lecteurs.

En parallèle, les clients attendent de pouvoir consommer leurs contenus préférés de façon “ATAWAD” : anytime, anywhere, any device. Plus besoin d'attendre la réception d’un journal dans la boîte aux lettres, pour se tenir informé en temps réel. Sur smartphone ou tablette, dans les transports ou chez soi, en semaine comme le week-end… Les informations sont disponibles partout et tout le temps, grâce à la presse en ligne.

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Qu’il s’agisse de clients particuliers ou professionnels, tous les lecteurs de presse partagent ce besoin d’immédiateté, d’autonomie et de facilité. Les clients deviennent aussi de plus en plus intransigeants. En tant qu’abonnés fidèles ou futurs abonnés, l’expérience client doit être irréprochable, à chaque étape du parcours. 

Ce besoin lié au relationnel et à la considération souligne un constat : les clients n’achètent plus seulement un journal (digital ou papier), ni une ligne éditoriale. Leurs attentes sont désormais expérientielles. Les lecteurs abonnés ont un réel attachement à leur média. L’objectif des médias est alors le suivant : offrir une expérience irréprochable, tout au long du parcours. 

 

7 raisons de mettre en place une solution selfcare dans le secteur de la presse

1. Réduire les requêtes de niveau 1 dans le secteur de la presse
2. Offrir une expérience client unique pour convertir et fidéliser les lecteurs 
3. Augmenter la disponibilité des conseillers grâce au selfcare
4. Résoudre les problèmes de saisonnalité grâce au selfcare
5. Proposer une aide en ligne immédiate, 24h/7j, aux clients de la presse
6. Améliorer le référencement naturel du média
7. Collecter des feedback pour améliorer la satisfaction client des lecteurs 

1. Réduire les requêtes de niveau 1 dans le secteur de la presse

Vos clients sont uniques… Et leurs besoins aussi ! Face à des lecteurs différents, tant sur l’âge, la maîtrise des technologies, le profil de particulier, de professionnel ou institutionnel… Le degré d’accompagnement en cas de questions ne sera pas le même. 

Reprenons notre exemple de la famille Petit : en cas de question sur un de ses abonnements presse, le plus simple est d’utiliser un outil de selfcare, comme un chatbot ou une FAQ dynamique. En tant que particuliers, les réponses aux questions via ces outils seront adaptées. En revanche, en cas de questions suite à un abonnement professionnel, les réponses apportées ne seront pas les mêmes.

Vous l’avez compris : les outils de selfcare permettent d’évaluer, de hiérarchiser et de qualifier le besoin en fonction du profil de client… Puis de délivrer un accompagnement personnalisé, pour répondre au mieux aux attentes. Grâce à l’automatisation du traitement des demandes simples (appelées “requêtes de niveau 1”), plus besoin d’intervenir manuellement. Par exemple, un abonné peut envoyer un message au chatbot, qui suggèrera automatiquement des réponses apportées dans la FAQ dynamique. 

Si la complexité de la demande nécessite une intervention humaine, l’escalade de contact reste envisageable, avec un renvoi vers un membre du service client. Par exemple, sur la FAQ de Mediapart, une catégorie de questions répond automatiquement aux demandes des clients professionnels. Si le niveau de réponse n’est pas suffisant, les internautes peuvent cliquer sur l’onglet “Contactez-nous”. 

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2. Offrir une expérience client unique pour convertir et fidéliser les lecteurs

Le selfcare est un levier de conversion et de fidélisation. À elles seules, les solutions de self-service augmentent le taux de conversion jusqu’à 20 % ! En apportant des réponses précises, efficaces et immédiates aux questions des utilisateurs, le selfcare renforce également la réassurance et le sentiment d’attachement. Parfait pour fidéliser dans la durée !

A chaque étape du parcours client, les outils de self-service contribuent à offrir une expérience client unique. Dans le secteur de la presse, le point culminant de cette expérience client est d’offrir le même niveau de satisfaction, pour tous les lecteurs. Certains continuent de consommer de la presse papier, d’autres sont passés au 100 % digital… Et la priorité du selfcare est de couvrir l’ensemble des questions, relatives à ces différentes expériences.

Par exemple, dans la Famille Petit, la mère est passée à la version 100 % numérique du journal Le Monde. Elle utilise alors la FAQ dynamique du média en cas de perte de mot de passe de son compte ou pour savoir comment consulter son journal sur sa liseuse. En revanche, sa fille continue de recevoir son magazine J’aime Lire en version papier. Les questions posées aux outils de selfcare sont donc orientées vers les changements d’adresse ou la réception des produits. 

Quel que soit le besoin, le selfcare contribue à offrir une expérience client fluide et mémorable

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3. Augmenter la disponibilité des conseillers grâce au selfcare

En moyenne, on estime que 80 % des demandes entrantes auprès d’un service client sont des requêtes à faible valeur ajoutée. Ces questions simples, appelées “requêtes de niveau 1”, peuvent donc être facilement automatisées. Grâce à des outils de self care qui répondent automatiquement aux questions simples (process d’abonnement, perte de mot de passe, changement d’adresse de livraison…), un véritable désengorgement du service client se met en place.

En effet, sans selfcare, les conseillers clients sont souvent débordés. Dans le secteur de la presse, les pôles service client sont généralement en sous-effectifs. Libérer du temps (et de l’énergie) aux conseillers est donc une priorité, pour accroître leur productivité et leur disponibilité sur des sujets complexes à traiter. 

L’objectif du selfcare n’est pas de remplacer toute intervention humaine, mais de la compléter et la soutenir… Pour améliorer l’expérience client, comme l’expérience collaborateur !

 

Grâce au selfcare, les services clients enregistrent en moyenne - 40 % de demandes, qui peuvent être automatisées.

 

4. Résoudre les problèmes de saisonnalité grâce au selfcare

A chaque secteur sa saisonnalité. Dans l’univers de la presse, certaines périodes sont plus chargées que d’autres. La rentrée, les périodes de fêtes, la fin de l’année, la saison estivale… À différents moments de l’année, les médias sont confrontés à une hausse d’abonnements ou de réabonnements. 

Souvent, certaines demandes ne sont pas directes et concernent des proches : enfants, petits-enfants, grands-parents, etc. Ce qui peut entraîner des difficultés au niveau des démarches à suivre et du SAV. Les sollicitations auprès du service client peuvent donc augmenter à différents pics de l’année. Mais du côté des entreprises, difficile de recruter massivement pour une courte période…

C’est là que le selfcare est (une nouvelle fois) d’une grande aide. En automatisant certaines demandes, le nombre de sollicitations auprès des conseillers reste stable. L’idéal, pour résoudre les problèmes de saisonnalité en interne, tout en délivrant une expérience utilisateur simple et efficace en externe ! 

5. Proposer une aide en ligne immédiate, 24h/7j, aux clients de la presse

Souvenez-vous de la famille Petit. Trois membres d’une même famille, trois abonnements différents… Et pour renouveler leurs souscriptions en fin d’année, c’est le week-end ou en dehors des heures de bureau que la famille Petit s’occupe des démarches. Comme la majorité des Français, les achats liés aux loisirs sont effectués sur ces créneaux, où les équipes du service client sont rarement joignables.

Grâce aux chatbots, FAQ dynamiques ou helpbox, les informations sont accessibles en toute autonomie et à tout moment. Plus besoin d’attendre les heures d’ouverture du service client, pour trouver des réponses à ses questions ! 

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6. Améliorer le référencement naturel des médias

Aide à la conversion, fidélisation, amélioration de l’expérience client… Les avantages du selfcare sont nombreux. Parmi eux, on retrouve également le renforcement du référencement naturel (SEO). Dans le secteur de la presse, une des priorités est d’avoir un site optimisé, pour arriver en tête des résultats sur les moteurs de recherche.

De plus, lorsque les internautes font des recherches sur un média, le premier réflexe est de poser une question sur Google. Par exemple, si la Famille Petit souhaite renouveler l’abonnement de leur fille aux magazines Bayard Jeunesse, voici ce qu’elle fera : 

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Surprise : la FAQ dynamique de l’entreprise apparaît en premier résultat sur Google ! Lorsque cet outil de selfcare est correctement optimisé, il contribue au référencement naturel de l’ensemble du site web. 

7. Collecter des feedback pour améliorer la satisfaction client

Le selfcare n’est pas une solution binaire. Grâce au déploiement d’un chatbot ou d’une FAQ dynamique, l’entreprise partage des informations ou contenus utiles aux utilisateurs… Mais les utilisateurs peuvent aussi s’exprimer ! 

En effet, le selfcare facilite la collecte de feedbacks. Après avoir consulté la page d’une FAQ dynamique, il est possible d’exprimer si oui ou non, la réponse est utile pour l’utilisateur. Ce type de feedbacks est précieux pour l’entreprise, afin d’évaluer la satisfaction et faire preuve d’amélioration continue (sur le contenu proposé, les services, le parcours client, etc.). 

Les feedbacks sont aussi de précieux alliés, pour améliorer la connaissance client. Chez Smart Tribune, nous conseillons notamment aux médias et entreprises d’analyser les requêtes des utilisateurs via le moteur d’une FAQ, ou le type de questions posées via un chatbot. Les intentions de recherche, la syntaxe, le sujet de la demande… Tous ces éléments permettent de mieux comprendre les clients, et d’améliorer la qualité du service proposé.

91%, c’est la part des Français estimant que la qualité du service client influence leur décision d’achat ou de ré-achat (Source : Étude BVA / Arvato Bertelsmann)

Vous savez désormais pourquoi miser sur le selfcare, en tant que média ou entreprise du secteur de la presse. Expérience utilisateur, parcours client, référencement naturel, disponibilité des conseillers, conversion, fidélisation, satisfaction client… Le selfcare impacte positivement tous ces éléments. 

Alors, prêt à accélérer l’autonomie numérique de vos lecteurs, et renforcer la relation client ?

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Amine Kharbouch

Amine est expert Selfcare. Il conseille au quotidien les entreprises de tout secteur et les accompagne pour améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare à succès. Fort de son expertise, il vous partage sa vision du métier et ses meilleurs conseils.

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