Comment réduire le taux de contact de votre service client ?

Votre service client coûte-t-il trop cher ?

Une étude du Harvard Business Review menée en 2017, montre que le traitement unitaire d'une requête client par un conseiller est en moyenne de 7$ (soit environ 6 euros) pour une entreprise B2C, et peut même atteindre plus de 13$ (soit environ 11 euros) pour une activité B2B. 

Le directeur ou la directrice de la relation client serait donc condamné à entendre des reproches sur son service, certes indispensable, mais qui peut s’avérer très coûteux pour une Direction Générale...

À moins bien sûr de mettre en œuvre la stratégie adéquate, qui va lui permettre de réduire drastiquement le nombre de requêtes des clients tout en augmentant le taux de satisfaction client. Comment diminuer le volume de contact client sans réduire la qualité de service ? Voici 4 actions à envisager en priorité.

La base de connaissance client est le principal pilier d'une relation client digitale à la fois efficace et pertinente. Elle doit réunir le maximum de questions/réponses pour que l’entreprise puisse améliorer le traitement des requêtes clients. 

Couplée à un logiciel CRM contenant la base de données client et à une approche customer centric, les requêtes clients seront automatiquement traitées pour fournir en direct à chaque conseiller tous les éléments nécessaires pour fournir une réponse rapide et précise, quel que soit le canal privilégié par le client (téléphone, e-mail, appli de messagerie instantanée...).

La base de connaissance client ne suffit pas, et doit être complétée par une solide base de connaissance métier, contenant entre autres l'ensemble de vos informations produits, tous les renseignements utiles concernant la politique commerciale de l'entreprise et le détail de vos processus internes et du parcours client omnicanal.

Cette base, commune pour tous les collaborateurs du service client, aura pour effet d'accélérer leur formation et d'uniformiser et fiabiliser le discours tenu aux clients à l'écrit, à l'oral ou sur les réseaux sociaux.

Pour faciliter son exploitation, la base de connaissance métier peut être formalisée et organisée en une véritable FAQ interne.

Bon à savoir

L'uniformité et la clarté du discours adressé sont une priorité pour le service client. Au moindre doute ou en cas d'ambiguïté, le client aura très souvent tendance à rappeler, d'où une augmentation incontrôlée du taux de contact.

2 - Résoudre un maximum de requêtes clients dès le premier contact

Le temps d'attente du service client peut être nettement amélioré si les clients n'ont plus besoin de rappeler plusieurs fois de suite pour régler un problème ! Le taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution ou FCR) est un KPI qualité qui doit absolument être suivi pour évaluer la qualité du service rendu par un centre de contact et du traitement des demandes clients.

Le principe du « once and done », ou « first time fixed », implique de résoudre un maximum de requêtes dès le premier appel du client. L'amélioration pérenne du taux de résolution au premier contact passe notamment par : 

• La formation des collaborateurs, lesquels doivent être encouragés à répondre complètement à la question posée sans laisser aucun angle mort, quitte parfois à dépasser un peu la demande initiale pour éviter un nouvel appel. Certains outils de selfcare en interne, tel que la FAQ aide les collaborateurs dans cette tâche.

• L'identification des requêtes qui génèrent le plus grand nombre de contacts réitérés.

• L'optimisation des étapes du parcours client et des process.

3 - Vous rendre disponible 24h/24 grâce au selfcare

Toutes les requêtes ne doivent pas nécessairement passer par un conseiller ! Il est possible de réduire de façon importante le taux de contact au service client en mettant toute l'information à la disposition de vos clients directement sur Internet.

Les nouveaux outils de « selfcare » ou de « digital care » sont conçus pour améliorer l'autonomie de chaque client, et lui fournir une réponse automatisée 24h/24 et 7j/7.

La philosophie du selfcare consiste à encourager les clients à rechercher par eux-mêmes la réponse à leur question, et donc à décharger les conseillers de la plus grosse partie des requêtes basiques et récurrentes, à faible valeur ajoutée.

D'où une réduction significative du nombre d'appels et d'e-mails, de l'ordre de 30 à 40 %.

Le selfcare se décline sous la forme de plusieurs outils complémentaires et performants :

• Une FAQ dynamique et intelligente, qui « pousse » notamment les questions les plus opportunes à chaque étape du parcours client.

• Un chatbot, c'est-à-dire un robot conversationnel s'appuyant sur une intelligence artificielle pour dialoguer de façon naturelle avec le client via un service de messagerie instantanée.

• Un forum communautaire, sur lequel les clients les plus engagés s'entraident spontanément et proposent un véritable service de mutual care.

• Une helpbox, soit une fenêtre d'aide qui guide le client tout au long de son parcours. La marque Ouigo dispose d'un dispositif de helpbox pour accompagner l'utilisateur tout le long de son parcours d'achat.

4 - Améliorer votre plateforme d'assistance client en permanence

Les outils et contenus de selfcare peuvent faire utilement et facilement l'objet d'une notation par l'utilisateur à la fin de l'interaction. Il s'agit par ailleurs d'une démarche incontournable dans le cadre d'une stratégie customer centric. Le suivi de la performance de votre plateforme selfcare passe par la définition d'indicateurs clés de performance ou KPI, dont par exemple : 

• Le pourcentage d'utilisateurs de la FAQ par rapport au nombre total de visiteurs sur le site.

• Le nombre d'entrées existantes vers la FAQ sur le site de la marque.

• L'évolution du volume d'appels et e-mails pour les demandes simples.

• Le pourcentage de clients cliquant sur la helpbox. 

Comment réduire l'attente des clients tout en améliorant l'expérience client ? Les solutions prédictives selfcare, l'avènement du big data ou encore les progrès de l'intelligence artificielle sont autant d'opportunités pour réduire le taux de contact de votre service client et optimiser le parcours client.