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E-commerce : 10 façons de personnaliser l’expérience client

Posté par

 Yacine Bakir

Non, la personnalisation des expériences en ligne ne date pas d’hier. Mais oui, c’est un concept qui évolue rapidement. Et chaque entreprise qui saura s’adapter aux nouvelles attentes gagne des points, dans le cœur des consommateurs 2.0. 


Alors, si vous êtes en recherche de techniques et conseils pour améliorer la personnalisation des expériences d’achat, ne cherchez pas plus loin. Dans cet article, Smart Tribune vous accompagne avec le programme suivant : 

Sommaire : 

Qu'est-ce qu'une expérience d'achat en ligne personnalisée ?

Vous avez peut-être déjà entendu le terme "expérience d'achat en ligne personnalisée".

L'expérience d'achat en ligne personnalisée désigne une expérience unique délivrée par un e-commerçant. L’expérience proposée s’adapte en fonction des préférences et du comportement de chaque client.

Mais pour proposer une expérience ultra-personnalisée, les marques peuvent se faire aider… Par l'intelligence artificielle (IA). L'IA offre aux commerçants une longueur d'avance, en collectant des données sur le comportement des utilisateurs et en proposant des actions adaptées. Pour satisfaire les demandes et délivrer une expérience digitale exceptionnelle, l’intelligence artificielle et l’humain vont donc de pair.

Aujourd’hui, de nombreuses marques profitent des bénéfices de la personnalisation. Par exemple, lorsque le bon produit est recommandé au bon moment et au bon visiteur, c’est toute l’expérience d’achat qui est avantagée. 

Les visiteurs prolongent leur visite sur le site web, la valeur du panier d’achat augmente et la conversion est boostée. Et si vous doutez encore des bénéfices de la personnalisation, creusons ensemble davantage d’arguments.

Pourquoi personnaliser l’expérience d’achat ?

56 % des consommateurs en ligne ont tendance à retourner sur un site e-commerce qui crée une liste d'articles qui leur est destinée. Une expérience en ligne personnalisée joue un rôle central pour rompre les relations monotones entre une marque et un client. 

Voici 3 raisons de personnaliser vos expériences digitales dès maintenant : 

Une meilleure connaissance de vos clients

Recueillir des données clients est désormais un jeu d'enfant. Grâce à l'évolution rapide de la technologie et à la puissance de l’intelligence artificielle, la connaissance client est en partie automatisée.

Fini le temps où vous posiez aux clients un tas de questions personnelles et espériez leurs réponses : l'IA vous couvre.

Les algorithmes vont suivre et rapporter précisément chaque occurrence sur votre site web. Les données comportementales et démographiques des clients vous aideront ensuite à prendre des décisions importantes concernant vos stratégies. 

Une augmentation du taux de fidélisation des clients

La personnalisation est au cœur des attentes, et les clients en redemandent. Notamment car les expériences d'achat personnalisées rationalisent le processus d'achat pour les clients. Avant même que leurs envies soient verbalisées, l’IA peut leur recommander des produits adaptés. 

Ces recommandations peuvent encourager vos visiteurs à revenir sur votre site à plusieurs reprises. Et même s’ils n’ont pas la moindre idée de ce qu’ils veulent acheter, votre marque peut soulager leur peine en proposant des idées de produits appropriés. C’est tout l’enjeu de plateformes comme Amazon ou Etsy : de nombreux internautes se connectent dessus, sans besoin précis en tête. Mais au fil de leur visite, des recommandations personnalisées les invitent à cliquer… Et à acheter ! 

Vous l’avez compris : la personnalisation des recommandations peut réduire le choix des clients, ce qui accélère le processus de paiement et renforce la fidélisation.

Une amélioration de l'expérience client

Tout au long des 8 étapes du parcours du client, votre entreprise a de nombreuses opportunités pour utiliser la personnalisation. Vous pouvez par exemple…

  • Personnaliser les suggestions de produits
  • Personnaliser les résultats de recherche
  • Personnaliser les e-mails d’abandon de panier
  • Personnaliser les offres spéciales

Et bien d’autres encore ! 

Ces exemples permettent non seulement d'augmenter le taux de conversion de votre marque, mais aussi d'améliorer l'expérience de vos clients. Vous facilitez leur prise de décision, en suggérant des produits qui correspondent à leurs recherches. Les rubriques “Vous aimerez aussi”, “Recommandé avec ce produit” ou “Dans la même gamme” sont particulièrement appréciées, pour améliorer l’expérience client ! 

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Des campagnes de marketing plus efficaces

Maintenant que vous comprenez mieux que jamais vos clients, il est temps de passer à l’action… Grâce aux campagnes marketing.

Avec l'aide de l’IA ainsi qu'une connaissance approfondie des besoins des clients, vous pouvez d'abord segmenter vos clients. À partir de cette segmentation, vous pourrez lancer différentes campagnes de promotion, à destination de groupes de clients distincts. 

Après la théorie, place à la pratique : prêts à découvrir 10 façons de personnaliser l’expérience client en ligne ? 

10 techniques pour personnaliser l'expérience client en ligne

1- Se mettre à la place du client

Quoi que vous mettiez en œuvre, mettez-vous toujours à la place du client. Les prospects ou même les clients posent régulièrement des questions concernant les produits, les frais d'expédition, le traitement des commandes, etc. Soyez bien préparé à y répondre. 

Et pour leur offrir des réponses personnalisées, mais aussi instantanées, misez sur le selfcare. Des outils comme les chatbots ou les FAQ dynamiques peuvent les aider, à toute heure du jour ou de la nuit. Et ce, sans avoir à rompre le parcours client sur le site web. 

Si ces termes ne vous sont pas (encore) familiers, découvrez-en plus par ici :

2- Personnaliser vos actions marketing

Ajouter de la personnalisation à tous les pans de l’expérience client est une excellente initiative. Par exemple, avez-vous pensé à personnaliser vos campagnes marketing, pour adresser des messages adaptés à certaines cibles ? 

De même, avez-vous mis en place des offres irrésistibles pour les anniversaires des clients ? Avez-vous songé à changer la devise (euro, dollar, livres, etc.) en fonction de la localisation de chaque consommateur, sur la base de son adresse IP ?

Il existe une myriade d'idées de personnalisation que vous pouvez exploiter pleinement, dans vos prochaines campagnes de marketing. Vos clients méritent une expérience personnalisée de façon omnicanale, à tous les niveaux de leur parcours d’achat !

3- Déployer un plan d’action pour améliorer le taux de conversion

Nous venons de vous présenter les avantages d'une stratégie de personnalisation, à savoir : 

  • Une meilleure compréhension du client ;
  • Une meilleure expérience pour l'acheteur ;
  • L'augmentation de la fidélité des clients ;
  • Des actions marketing plus puissantes.


Sans aucun doute, le résultat ultime est l'augmentation de votre taux de conversion. En moyenne, les marques constatent une augmentation de 40 % du taux de conversion après avoir intégré la personnalisation dans le parcours d'achat.

Mais pour accélérer la conversion, ne vous limitez pas à la recommandation de produits sur votre page d’accueil ou sur vos fiches produits. Voici d’autres idées : 

  • Créer du contenu en fonction de la localisation des acheteurs : pour cela, collaborez étroitement avec votre équipe informatique pour vous assurer que la langue, la devise et les frais d'expédition sont tous configurés en fonction de l'adresse IP des internautes. 
  • Minimiser le taux d'abandon de panier grâce à un e-mail personnalisé : un e-mail personnalisé peut rappeler au client de vérifier ce qu'il a ajouté au panier. N'oubliez pas de créer un sentiment d'urgence, en ajoutant des éléments déclencheurs (aussi appelés triggers). Par exemple, des offres limitées dans le temps, des messages de rupture de stock, etc.
  • Augmenter le taux de conversion généré par les clients qui reviennent grâce à des offres personnalisées : il est 4 fois plus difficile d'atteindre un nouveau client que de convertir un acheteur existant. Alors, pensez à envoyer des remises exceptionnelles aux clients fidèles. Les données relatives aux acheteurs fidèles dont vous devez tenir compte sont les suivantes :

    • Le temps moyen entre les achats.
    • L'historique des commandes.
    • La valeur moyenne des commandes.
    • La Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value).

4- Accorder plus d'attention aux nouveaux visiteurs

Avant d’arriver sur votre site e-commerce, un visiteur effectue souvent de nombreuses recherches. Il lui faut du temps et des efforts… Alors, saisissez toutes les occasions possibles de le garder sur votre boutique en ligne. 

Plus il reste sur votre site Internet, plus vous pouvez collecter de données. Et plus votre marque a de chances de le transformer en acheteur fidèle, qui reviendra encore et encore. 

Voici quelques informations à surveiller, pour mieux comprendre les nouveaux visiteurs et personnaliser leur prochaine visite : 

  • Les pages consultées.
  • Les produits ajoutés au panier ou à la liste de souhaits. 
  • Le temps passé sur le site.
  • La page de sortie.

Toutes les données nécessaires sont à portée de main grâce aux systèmes de CRM et aux outils d'analyse de sites web.

5- Personnaliser l’ensemble du site web

Vos clients sont en recherche d’informations ? Vous avez de grandes chances qu’ils se rendent sur votre site web pour les obtenir. Alors, pensez à investir massivement dans sa conception, son optimisation et sa personnalisation.

En raison de l'omniprésence des cookies sur les sites Internet, vous pouvez maintenant obtenir de précieuses données clients. Ces données sont des mines d’or d’opportunités, pour fluidifier l'expérience client. Découvrons maintenant quels éléments nécessitent plus d'attention que d'autres, au moment de personnaliser votre site Internet.

6- Personnaliser la page d’accueil

Vous pouvez proposer une page d’accueil générique, qui affiche une collection de produits tendance pour chaque client cible. Toutefois, après la première visite du client, la page d'accueil personnalisée doit prendre le relais.

Cette page d’accueil personnalisé est une version améliorée, qui affiche des suggestions pertinentes en fonction de l'historique de navigation de l'acheteur. 

7- Proposer des outils de selfcare en libre-service

En offrant aux clients une expérience en libre-service, vous pouvez briser les blocages qui les empêchent de passer à la caisse. 

Les consommateurs ont la possibilité de solliciter un chatbot, une FAQ dynamique ou une box d’aide personnalisée. Ils peuvent alors poser leurs questions sur vos produits ou services, avant de valider sereinement un panier. 

Vous l’avez compris : les réponses instantanées sont la clé d'un taux de conversion plus élevé et d'un taux d'abandon de panier plus faible. 

8- Simplifier le processus de paiement

Proposer un processus de paiement simple et rapide n’est pas toujours évident. Surtout lorsque le client n’a jamais acheté sur votre site e-commerce. 

Néanmoins, une fois les détails du paiement enregistrés, le paiement en un clic simplifiera le processus d'achat à l’avenir. Et ça, c’est une bonne nouvelle, pour personnaliser l’expérience de paiement. 

En complément, pensez à intégrer d’autres fonctionnalités, pour encourager les utilisateurs à prolonger leur expérience. Par exemple, avez-vous pensé à intégrer un lien “poursuivre vos achats” sur la page de paiement ?

9- Créer des fenêtres pop-up

Imaginez : hier, un client a consulté une de vos pages produits. Aujourd’hui, il se reconnecte sur votre site e-commerce. Et si vous pouviez lui témoigner votre plaisir de le voir à nouveau ? 

Grâce à un message sous forme de pop-up (par exemple, qui annonce “Bienvenue à nouveau !”), vous déclenchez des émotions positives chez votre internaute. 

De plus, si le visiteur avait déjà mis des articles dans son panier, cette fenêtre pop-up peut servir de raccourci vers la page de paiement. Double bénéfice à la clé : vous réduisez le taux d’abandon du panier, tout en améliorant l’expérience client.

10- Proposer du contenu dynamique

Le contenu dynamique ou contenu adaptatif est un élément qui change en fonction du comportement, de l'intérêt ou des préférences de l'acheteur. L'objectif du contenu dynamique est d'engager les clients et d'élever le niveau de l'expérience client. 

Ce type de contenu personnalisé évolue en fonction du type d'appareil de l’internaute, son navigateur, sa localisation, la météo et la température, etc. De plus, si un client a déjà accédé à votre site plus d'une fois, vous pouvez personnaliser l'expérience avec un contenu dynamique de nom, de genre, de recommandations de produits, etc.

Voici quelques exemples de contenus qui peuvent être conçus de façon dynamique :

  • Les pages produits ;
  • Les formulaires ;
  • Les emails et newsletters ;
  • Les articles ;
  • Les landing pages

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E-commerce et personnalisation : les défis à relever

Même si les entreprises sont de plus en plus conscientes de l'importance des expériences d'achat en ligne personnalisées, leur mise en œuvre n'est pas toujours facile. Passer de la théorie à la pratique ne s’improvise pas. Et ce, notamment à cause des défis suivants : 

  • Réussir sa gestion des données : la collecte, le stockage et l’analyse des données doivent se faire en toute sécurité.
  • Analyser les données en continu : le manque de ressources humaines expérimentées pour en analyse et data science peut être un frein. 
  • Pallier la pénurie d'outils et de technologies : toutes les entreprises ne disposent pas d’outils appropriés pour mettre en œuvre des stratégies de marketing de personnalisation.

Face à ces défis, les professionnels du e-retail doivent investir davantage. À la clé ? Des expériences en ligne plus fluides, mémorables et personnalisées ! 

Saisonnalité & e-commerce : pourquoi la personnalisation est importante à certaines périodes ?

Fêtes de fin d’année, soldes d’hiver et d’été, Black Friday… Certains moments de l’année sont clés dans le secteur du e-commerce. Lors de ces périodes, la capacité d’achat augmente de façon exponentielle.

Mais pour se démarquer des concurrents qui tentent de vendre plus avec une poignée d'offres alléchantes, les marques doivent donner la priorité à la personnalisation de l'expérience client.

Pour faire exploser vos ventes lors des temps forts de l’année, voici quelques conseils : 

  • N'ignorez pas les données de l'année précédente.
  • Proposez des remises localisées en fonction des géodonnées.
  • Utilisez les notifications push pour envoyer des offres personnalisées.
  • Proposez des offres en temps réel grâce à l'IA.
  • Communiquez des offres exclusives aux clients existants.

Personnalisation des achats en ligne : FAQ

Qu'est-ce que l'expérience d'achat en ligne personnalisée ?

Sur un site e-commerce, une expérience d'achat en ligne personnalisée est une expérience qui s'adresse exclusivement à un client spécifique. 

Quels sont les exemples de personnalisation en e-commerce ?

Il existe de nombreux leviers de personnalisation en e-commerce. Par exemple : des recommandations de produits personnalisés, des e-mails personnalisés d’abandon de panier, des notifications push de rupture de stock, des pages de paiement personnalisées, etc.

Quels sont les objectifs de la personnalisation d’une expérience d’achat en ligne ?

La personnalisation rend l'expérience d'achat plus simple, plus intéressante et plus fluide. En e-commerce, une expérience d'achat en ligne personnalisée aide les marques à renforcer la relation avec le client, à réduire le taux d'abandon de panier, à fidéliser et à stimuler les ventes.

Prêts à personnaliser l’expérience de vos clients ?

Proposer des expériences personnalisées est primordial pour les e-retailers. Toute l’année, la satisfaction des clients à travers la personnalisation des expériences doit être une priorité. 

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Yacine Bakir

Yacine est expert Selfcare. Il accompagne les entreprises de tout secteur en les aidant à améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare à succès. Fort de plusieurs années d'expérience dans les domaines du selfcare, de la gestion de la connaissance, et de la relation client, il vous partage ses meilleurs conseils.

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