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Les 7 enjeux du selfcare dans le secteur du e-commerce

Posté par

 Yacine Bakir

32,5 milliards d’euros ont été dépensés sur Internet au cours des 3 premiers mois de l’année 2022. C’est indéniable : le secteur du e-commerce continue de progresser (environ 11,8 % en un an, entre 2021 et 2022)... Et ne compte pas s’arrêter là. D’après ces chiffres de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), la vente dématérialisée de produits et de services n’est plus une simple tendance. C’est une habitude durable, ancrée dans le cœur des consommateurs français et des enseignes.

Du côté des clients, la hausse des achats en ligne s’accompagne d’un fort besoin d’instantanéité. Partout, tout le temps et sur n’importe quel appareil connecté, les Français souhaitent un parcours d’achat simple, rapide et sans couture. En parallèle, ils attendent des réponses immédiates à leurs questions, au risque d’abandonner leur panier et se tourner vers un autre site web. 

Pour les marques, le challenge est donc double : garantir une parfaite autonomie client, tout en répondant à ce besoin d’instantanéité. Et pour délivrer une expérience client 2.0 qui répond à ces critères, l’allié des sites e-commerce n’est autre que le selfcare. Prêts à découvrir comment ces outils (chatbots, FAQ dynamiques, box d’aide, etc.) améliorent l’expérience des utilisateurs dans le secteur du e-commerce ? Suivez le guide !

Sommaire

 

Selfcare et e-commerce: les attentes des clients

Autonomie et instantanéité : des clients toujours plus exigeants

Le e-commerce n’est pas une énième boutique… Mais une boutique ouverte 24h/24 et 7j/7. Le tout, sans interruption, pour satisfaire les consommateurs de plus en plus connectés, et en recherche d’une expérience ATAWAD” : anytime, anywhere, any device. 

Ce besoin d’expérience client digitale exceptionnelle, rapide et fluide s’accompagne d’une exigence particulière. Les consommateurs souhaitent s’affranchir des longues étapes, entre l’idée d’un produit ou service et son achat effectif. Plus important encore, ils souhaitent éliminer toutes les frictions liées aux échanges avec les services clients.

Au cours des 12 derniers mois, 68 % des clients en e-commerce ont eu affaire avec un service client (source : étude Qualimétrie). Pourtant, ce choix s’effectue souvent par dépit :  72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question par eux-mêmes, sans passer par cette étape d’échange avec un support client. (source : étude Forrester).

Prenons l’exemple de Paul, un quarantenaire très occupé par son travail, ses activités et sa famille. Lorsque Paul souhaite acheter un produit, il privilégie toujours le e-commerce, pour regrouper ses commandes et gagner du temps. Et comme 60 % des e-acheteurs, il réalise son shopping le soir et le week-end (source : étude Harris Interactive). 

Mais il y a un hic : Paul réalise ses achats en dehors des horaires d’ouverture des services clients. Une question sur sa commande ? Un problème lors du paiement ? Très vite, il peut se retrouver livré à lui-même… Mais pour éviter de transformer sa liberté 2.0 en cauchemar solitaire, il privilégie les sites e-commerce qui garantissent autonomie et instantanéité de l’information, grâce au selfcare.

Nouveau call-to-action

La nécessité d’avoir une expérience client idéale et sans accroc

Le selfcare vise à donner aux clients et prospects d’une entreprise toutes les clés pour gérer leurs demandes en toute autonomie. Grâce à des ressources accessibles en ligne et/ou des espaces collaboratifs, les utilisateurs peuvent trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions. 

Dans le secteur du e-commerce, les outils de selfcare les plus répandus sont les chatbots, les FAQ dynamiques ou encore les box d’aide. Lorsque ces supports numériques sont déployés sur les sites e-commerce, l’expérience utilisateur est positivement impactée, tout au long du parcours client. 

Et face à des clients comme Paul, e-acheteur exigeant, les marques ont tout intérêt à mettre en place des outils simples, intuitifs et accessibles en continu. Le self care permet de garder les clients tout au long de leur parcours, sans risque de rupture. 

Par exemple, si Paul a une question en avant-vente, il pourra utiliser une box d’aide, située sur la page principale d’un site e-commerce. Si Paul se questionne au moment de passer à l’achat, il pourra utiliser un chatbot pour poser ses questions, sans quitter son parcours client. Et si après l’achat, il ne se souvient plus des délais de livraison… L’utilisation d’une FAQ dynamique lui permettra d’accéder simplement et rapidement à toutes les informations nécessaires.

Résultat : une expérience client fluide et sans accroc garantie ! 

Les internautes veulent bénéficier d’un accès à une aide en ligne en temps réel dans un délai de 76 secondes maximum. (Co-Marketing)

 

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7 raisons de mettre en place une solution selfcare dans le secteur e-commerce

1.  Proposer une aide en ligne immédiate, aux clients et prospects de l’enseigne
2. Réduire le taux de contact grâce aux outils du selfcare
3. Anticiper les pics de demandes saisonnières
4. Réassurer le client tout au long de son processus d’achat
5. Améliorer la conversion, en apportant les bonnes réponses au bon moment
6. Améliorer le référencement naturel
6. Booster la collecte de feedbacks grâce au selfcare

1. Proposer une aide en ligne immédiate, aux clients et prospects de l’enseigne

Pour préparer son prochain week-end entre amis, Paul a besoin d’effectuer quelques achats. Son réflexe ? Miser sur un site e-commerce qui propose une expérience fluide, avec un retrait en 1h en magasin, des retours gratuits… Mais aussi une aide en ligne immédiate et 24h/24, en cas de problèmes.

Tout naturellement, Paul se tourne vers Nature&Découvertes. Tous les produits dont il a besoin sont présents sur ce site, qu’il peut consulter chez lui, tard le soir. Et comme 74 % des Français, il apprécie cette liberté de pouvoir faire un achat à tout moment, où qu’il soit (source : Havas Paris Retail Work).

Après le passage de sa commande, Paul se pose quelques questions. Plutôt que d’essayer de joindre le service client (indisponible à des heures tardives), il utilise la FAQ dynamique. En un clic (ou un mot clé renseigné), il accède à l’information recherchée : ici, il obtient en temps réel un tutoriel pour obtenir le mode d’emploi du produit qu’il vient d’acheter. Si les explications écrites ne suffisent pas, il peut même regarder une vidéo explicative ! 

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Exemple de FAQ chez Nature & Découvertes

Grâce à un outil de selfcare comme une FAQ dynamique, les acteurs e-commerce rassurent en temps réel les internautes. Alors que 98 % des consommateurs jugent les temps d’attente trop longs par téléphone ou par chat, cet outil en self-service délivre une aide immédiate, sans attente ni frustration. Parfait pour maintenir une bonne relation client !

 2. Réduire le taux de contact grâce aux outils du selfcare

Pour les consommateurs comme Paul, le selfcare est un allié, qui améliore l’expérience client digitale. Mais du côté des entreprises qui déploient ces solutions… Les avantages sont tout aussi nombreux ! 

Dans le secteur du e-commerce, le véritable enjeu est de désengorger les services clients. En effet, le e-commerce est dans le top 5 des secteurs les plus contactés par les Français, qui sont 68 % à avoir sollicité un service client dans les 12 derniers mois (source : étude Qualimétrie). Mais face à des équipes dont la charge de travail se multiplie, délivrer une aide rapide et personnalisée n’est pas toujours évident. 

Pour réduire le taux de contact, le self care se présente donc comme une solution pertinente. Par exemple, un chatbot ou une FAQ dynamique facilite le traitement des demandes simples et récurrentes… Afin de désengorger le service client. Les équipes ont ainsi la capacité de traiter les requêtes complexes ou à forte valeur ajoutée, qui nécessitent l’intervention d’un conseiller dédié. 

Cette escalade de contact optimisée est un réel soulagement pour les entreprises. Laetitia Angot, Head of Customer Experience chez Nature&Découvertes le confirme : “Pendant la période de confinement, sans la FAQ dynamique, nous aurions dû traiter 3 fois plus de demandes (mail, téléphone) vers le service client !”

 

60% des entreprises n’atteignent pas leur objectif de taux de résolution au 1er contact, que ce soit par téléphone ou par email (Source : Baromètre 2018 des KPIs des Services Clients - Easiware & Workforce Survey 360 Bold)

 

3. Anticiper les pics de demandes saisonnières

En 2021, 8 cyber-acheteurs sur 10 avaient l'intention d’acheter leurs cadeaux de Noël sur Internet (source : FEVAD et Médiamétrie). Paul, notre e-acheteur aguerri en faisait partie, comme tous les ans. A l’approche des fêtes de fin d’année, pendant les soldes ou le Black Friday, il privilégie toujours le e-commerce.

Pour les acteurs de ce secteur, ces pics saisonniers représentent des périodes clés. La pire erreur serait de ne pas anticiper cette saisonnalité, qui s’accompagne d’une hausse des demandes auprès du service client ! Sans anticipation, le scénario catastrophe est le suivant : une hausse soudaine des sollicitations auprès du service client, accompagnée d’une augmentation de la DMT (durée moyenne de traitement), et donc de l'insatisfaction client. 

Pour éviter cela, la solution tient en un mot : selfcare. L’objectif est de lister les demandes de requêtes saisonnières, pour les automatiser via un outil comme un chatbot ou une FAQ dynamique.

Prenons l’exemple de la marque de prêt-à-porter Sézane. Sur son site e-commerce, des rendez-vous annuels sont fixés avec la communauté de clientes… Dont “Les Archives”. Deux fois par an, les pièces de collection précédentes sont proposées à prix doux. Pour anticiper les pics de demandes, une FAQ dynamique a été déployée, afin de répondre à toutes les questions en temps réel, directement sur le site web. Bonus non négligeable : le selfcare est un excellent moyen de fidéliser la clientèle et favoriser la rétention, lors des pics saisonniers ! 

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4. Réassurer le client tout au long de son processus d’achat

L’objectif du e-commerce n’est pas de proposer un service d’accompagnement ou de conseil moins élevé qu’en boutique. Au contraire : l’enjeu est de proposer autant de réassurance qu’en magasin, grâce à des outils 2.0.

Les outils de selfcare apportent l’aide en temps réel nécessaire, pour accompagner les clients durant leur parcours d’achat. A l’aide d’un chatbot ou d’une box d’aide, les clients comme Paul peuvent dissiper leurs doutes ou leurs inquiétudes, lors de leurs achats en ligne. 

Par exemple, ces outils de self care font preuve de réassurance sur de nombreux sujets : manque d’informations sur les frais de port avant le paiement, suivi de commande, retours et remboursements… Quelle que soit la question, une réponse rassurante est proposée en temps réel. 

5. Améliorer la conversion, en apportant les bonnes réponses au bon moment

Entre 2020 et 2021, le taux de conversion moyen dans le secteur du e-commerce a augmenté. En passant de 2,27 % à 2,96 % (soit + 30 % d’augmentation, d’après ContentSquare), les industries progressent sur de nombreux points : amélioration du parcours client mobile, optimisation de l’UX design… Mais au-delà de la technique, la conversion repose également sur l’autonomie client et la réassurance.

Grâce au déploiement d’une solution de selfcare, les acteurs du e-commerce facilitent l’avancée des internautes dans le tunnel de conversion. Par exemple, un chatbot accompagne le client tout au long de son processus, en répondant aux questions de façon automatisée. En apportant les bonnes réponses, au bon moment, le selfcare peut booster jusqu’à +20 % le taux de conversion et diminuer de -5 % les abandons de panier ! 

Reprenons l’exemple de Paul. Pour Noël, il souhaite passer une commande de produits cosmétiques. Il ne connaît pas la marque Clarins, et a besoin d’aide pour trouver le bon produit à offrir. Lors de son parcours client sur le site e-commerce, un chatbot s’affiche en bas à gauche de son écran, pour répondre à ses questions. Inutile de se connecter sur un site concurrent, Paul est convaincu par l’accompagnement proposé ! Résultat : une conversion assurée, pour un nouveau client satisfait. 

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6. Améliorer le référencement naturel

Le référencement naturel est une des priorités pour les entreprises de vente en ligne. Face à la hausse du nombre de sites dans ce secteur, il est indispensable de se différencier grâce au SEO. Et la bonne nouvelle, c’est que le selfcare contribue à l’atteinte de cet objectif !

Par exemple, saviez-vous qu’une FAQ dynamique améliore le SEO d’un site ? Sur cette page accessible en libre-service, les questions et les réponses les plus récurrentes sont renseignées. Les internautes peuvent s’en servir sur la page FAQ du site e-commerce… Ou directement en tapant une requête sur Google. 

Lorsque la page est efficacement optimisée, elle remonte automatiquement dans les premiers résultats du moteur de recherche. La FAQ renforce le trafic vers le site, notamment lorsque la page occupe la position 0. En matière de référencement naturel et d’expérience utilisateur, cette position 0 fait office de Saint Graal. Il s’agit d’un résultat de recherches positionné devant le premier résultat naturel sur Google, sous la forme de bloc. On parle d’ « extrait optimisé ou featured snippet  », qui peut correspondre à une question/réponse de la FAQ dynamique. 

De plus, lors d’une recherche vocale, cette réponse peut être lue par les assistants vocaux (Siri, Apple, Alexa, Google Home, etc.). Un atout supplémentaire, à l’heure où 1 français sur 5 utilise la recherche vocale au moins une fois par semaine ! (source : rapport Uberall Voice Search Readiness Report 2019 – VSR).

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Reprenons l’exemple de Paul, notre cyber-acheteur. Après sa commande de Noël sur le site de Clarins, ce dernier s’est questionné sur le suivi de sa livraison. Sur Google, il a donc tapé sa requête : “Comment suivre la livraison d’un colis Clarins ?”. Inutile de chercher cette information bien longtemps : en position 0, le premier résultat concerne la réponse présente dans la FAQ dynamique du site e-commerce.

7. Booster la collecte de feedbacks grâce au selfcare

Les outils de selfcare comme le chatbot ou la FAQ dynamique permettent d’améliorer le référencement naturel, la conversion, la réassurance, l’aide en temps réel… Mais ce n’est pas tout ! 

Les solutions de self care sont d’excellents moyens de collecter les feedbacks des clients et prospects. Parfait, pour faire preuve d’amélioration continue et booster la satisfaction utilisateur ! 

Par exemple, après avoir utilisé la FAQ dynamique de son site e-commerce préféré, Paul peut évaluer la qualité de la réponse apportée. Sur la FAQ dynamique de Nature&Découvertes, la question “Cette information vous a-t-elle été utile ?” s’affiche à droite de la page. En cliquant sur “oui” ou “non”, Paul aide la marque à améliorer le contenu proposé par l’outil de selfcare.

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Quel que soit l’outil de selfcare utilisé, ces solutions favorisent l’amélioration de la connaissance client. De façon régulière, pensez à analyser le taux de satisfaction des réponses apportées par les outils, mais aussi les intentions de recherche des utilisateurs, la syntaxe utilisée, etc. La meilleure façon d’améliorer efficacement l’expérience utilisateur… C’est de les faire participer, grâce à la collecte de feedbacks ! 

Aujourd’hui, 70% des questions et réponses adressées à un service client sont automatisables (source : étude Forrester). Dans le secteur du e-commerce, cette statistique est une réalité. Qu’il s’agisse de questions sur un produit, une commande, la livraison, un retour ou remboursement… Toutes ces requêtes de niveau 1 ne nécessitent pas l’intervention d’un membre du support client. 

Alors, pour désengorger les centres d’appel et améliorer l’expérience des clients en quête d’autonomie et d’instantanéité, vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire : privilégier le selfcare, sur son site e-commerce ! 

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Yacine Bakir

Yacine est expert Selfcare. Il accompagne les entreprises de tout secteur en les aidant à améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare à succès. Fort de plusieurs années d'expérience dans les domaines du selfcare et de la relation client, il vous partage ses meilleurs conseils.

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