Avant la naissance des chatbots, répondre aux besoins des clients était un véritable défi. Les équipes en charge du service client devaient gérer les nombreuses demandes manuellement et sur différents canaux, et les contenus FAQ destinés aux clients n'apportaient pas toujours une solution rapide et pertinente.
Aujourd'hui plus que jamais, les e-commerçants souhaitent optimiser leur service pour l'anticipation des besoins de leurs clients, et leur apporter les bonnes réponses, au bon moment. Miser sur un service client d’exception en 2024, c’est la garantie d’augmenter la satisfaction de vos clients, mais aussi de valoriser votre image de marque.
En ce sens, la mise en place d’un chatbot IA générative se révèle être un outil particulièrement efficace pour offrir une expérience des plus authentiques à vos clients. En 2023, le chatbot était déjà adopté par plus de 62% d'utilisateurs dans le monde pour poser des questions au service client dans un cadre de commerce en ligne ! (Comarketing)
À travers cet article, Smart Tribune partage avec vous les avantages du chatbot IA générative à travers plusieurs cas d'usage pour optimiser votre stratégie en ligne, et vous dévoile pourquoi cet outil va devenir un incontournable pour la gestion de votre service e-commerce. Découvrez comment accroître vos ventes en misant sur un service client expérientiel grâce au chatbot IA générative et augmenter la satisfaction de vos clients.
Vous êtes prêts ? C’est parti !
Sommaire:
- Le chatbot IA pour traiter mes demandes en phase d’avant-vente dans le e-commerce
- Le chatbot IA pour gérer le SAV et renforcer la satisfaction de mes clients dans le e-commerce
- Le chatbot IA pour répondre aux réclamations de mes clients dans le e-commerce
- FAQ sur le chatbot IA générative dans le e-commerce
Le chatbot IA pour traiter mes demandes en phase d’avant-vente dans le e-commerce
Le parcours d’un utilisateur sur votre site se segmente en plusieurs étapes durant lesquelles il nourrira différentes problématiques liées à son intention d’achat. La phase d’avant-vente est la première étape au cours de laquelle votre client est en recherche d’informations liées au produit.
- « Je souhaiterais une machine à laver qui n'excède pas les dimensions suivantes : ... »
- « Une capacité de stockage de 10 kilos serait idéale »
- « J'aimerais que la machine soit silencieuse. Ma machine actuelle est trop bruyante, surtout la nuit »
Imaginez qu'en se rendant sur votre boutique en ligne, un utilisateur ait l’intention d’acheter une machine à laver. L’utilisateur peut vouloir une machine d'un certain volume, avec une certaine capacité de stockage, ou que cette machine soit silencieuse pour éviter les nuisances sonores : de nombreux goûts et préférences que l’utilisateur pourra renseigner auprès du chatbot IA disponible sur votre site.
Remarque : certaines problématiques client n’existent que pour l’activité e-commerce ! Nous pouvons citer les problèmes de produits défectueux, ou la réception partielle d’un article.
Le chatbot IA est aujourd’hui capable de proposer des conseils produits à l’utilisateur, et de l’orienter sur votre site e-commerce pour lui prodiguer des conseils en se basant sur ses préférences produit. Il peut générer une réponse en se basant sur les sources d’information telles que votre catalogue de produits, l’historique de navigation du client issu d’un logiciel CRM, ou directement depuis vos contenus FAQ.
Dans le cas où vous disposez d’une FAQ sur votre site e-commerce, le chatbot IA a la faculté d’intégrer toute la connaissance de votre FAQ et de la réutiliser pour aider l’utilisateur dans son parcours d’achat en étant le plus pertinent possible.
A chaque question de votre client, le chatbot IA détecte l’intention derrière la question, et poursuit la conversation en qualifiant davantage le besoin comme le ferait un véritable commercial. Après la qualification du besoin de votre client, le chatbot IA propose un produit ou une redirection vers une page produit, ou bien une escalade de contact. Le chatbot IA réoriente alors l’utilisateur vers des urls spécialisées telles que des localisateurs de magasins, des prises de rendez-vous ou des guides après l’analyse de son intention.
En anticipant les demandes de vos clients avant même le processus d’achat, le chatbot IA contribue activement à augmenter votre taux de conversion. Nous estimons qu’après la mise en place du chatbot IA, 55% des conversations seront traitées de manière autonome par les utilisateurs grâce à cet outil. Le chatbot IA contribuera à transformer 25% des demandes de vos clients et à doubler vos ventes, dès la phase d’avant-vente.
En savoir plus : E-commerce : 10 façons de personnaliser l’expérience client.
Le chatbot IA pour gérer le SAV et renforcer la satisfaction de mes clients dans le e-commerce
En poursuivant dans le parcours de l’utilisateur, vous devez gérer d’autres problématiques qui s’étendent désormais non plus sur le produit, mais sur le service avec l’accompagnement à la demande. Offrir une bonne assistance de service après-vente à vos clients passe avant tout par une bonne qualification.
- « Je n'ai toujours pas reçu ma machine à laver, et je pars en congés d'ici la fin de la semaine. Que faire ? »
Par exemple, votre client pourrait exprimer l’urgence de recevoir son colis avant un départ en voyage. Devant l’urgence de la situation et le contexte, le chatbot IA sait faire preuve d’empathie et apporter une réponse adaptée en choisissant un ton particulier.
C’est cette empathie qui différencie le chatbot IA des autres chatbots. Ainsi, votre client n’a plus la sensation de voir bêtement sa demande traiter par un robot froid et détaché, mais d’être accompagné plus humainement pour résoudre sa problématique.
Au-delà de la simple réponse, le chatbot IA peut effectuer des actions de manière autonome pour vos clients. Qu’il s’agisse de permettre à l’utilisateur de récupérer le statut d’une commande, ou d’adhérer à un programme de fidélité, le chatbot IA accompagne l’utilisateur sur toutes ces démarches de services après-vente et de potentielle réclamation. Il sait traiter la demande, mais aussi rediriger le consommateur vers le bon service.
Le chatbot IA répond à vos clients en se basant sur des sources de vérité que vous lui fournissez. Ces sources de vérité sont vos contenus FAQ, les conversations antérieures avec vos clients et vos pages web. Évidemment, plus le client apporte de réponses au chatbot IA, plus ce dernier est capable de répondre à ses besoins rapidement en qualifiant correctement sa problématique et en se nourrissant de vos données internes.
Sachez qu’en cas d’insatisfaction du client à ce stade du parcours, le chatbot IA peut proposer une escalade de contact, en proposant par exemple le numéro de téléphone du service client, ou bien la création d’un ticket dans l’outil de ticketing.
À l’issue de la première année de l’intégration du chatbot IA, ce dernier contribue potentiellement à diminuer votre taux d’appels liés au service client de 15%, et vos emails de 40%.
En savoir plus : 5 conseils pour mieux organiser son service après-vente en 2024
Le chatbot IA pour répondre aux réclamations de mes clients dans le e-commerce
Il existe de nombreux sujets liés au service après-vente qui ne peuvent pas être automatisés. En conséquence, le chatbot IA est capable de se connecter à des interfaces de ticketing pour créer des réclamations afin qu’un agent humain puisse soutenir l’action du chatbot.
- « Mon colis est indiqué livré, mais je n’ai pas reçu le colis »
- « Je n’ai pas reçu de remboursement lié à ma commande non livrée »
- « Je n’ai pas reçu le bon produit »
Remarque : la non-livraison d’un colis est un exemple de problématique qu'il n'est possible de gérer que par une réclamation. Cette problématique est très fréquente chez les e-commerçants.
Dans le cas de cette problématique utilisateur, le chatbot IA est en mesure de dire qu’effectivement, le colis n’a pas encore été livré. Il aura éventuellement besoin d’informations supplémentaires auprès de l’utilisateur pour compléter et valider la réclamation.
Il arrive néanmoins que certaines problématiques ne puissent pas être entièrement résolues par le chatbot IA. Devant la complexité de la demande de l’utilisateur, l’intervention du conseiller est possible afin de soutenir le travail effectué par le chatbot et ainsi accompagner le client dans son processus de réclamation.
Le chatbot IA accompagne vos conseillers dans le traitement de leurs tickets en s’appuyant sur votre base de connaissance interne, mais pas seulement. Le chatbot IA se repose également sur les précédentes interactions qu’il a eu avec vos clients, et les meilleures réponses apportées à ce type de ticket par le passé. Il est capable d'analyser les informations du ticket pour générer la réponse la plus adaptée pour le client. Nous parlons ici de conseillers augmentés au moment d’envoyer leurs réponses.
Qu’ils agissent par téléphone ou par mail pour répondre aux problématiques de vos clients, vos conseillers peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités pour améliorer la qualité de leurs réponses. Le chatbot IA propose d’intégrer vos éléments de marque, c'est-à-dire qu’il peut adapter la réponse au client, en utilisant un champ lexical particulier, et un ton particulier comme un ton professionnel, un ton plus amical, ou encore plus direct.
Pour des demandes qualifiées complexes, le chatbot IA s’appuie sur votre base de connaissance interne pour donner en temps réel la procédure à suivre à vos conseillers pour résoudre le problème du client. Dans le cas d’un nouveau conseiller qui ne soit pas encore familiarisé avec tous les éléments de votre entreprise, le chatbot IA fournit aussi un plan de formation adapté à la situation du conseiller, mais aussi à son champ d'action afin qu'il s'acclimate rapidement avec votre marque et vos produits. Tout comme un nouveau conseiller, un nouveau produit peut être inclus dans les réponses automatiques générées par le chatbot IA en allant puiser l’information directement depuis votre base de connaissance interne.
FAQ sur le chatbot IA générative dans le e-commerce
1. Comment le chatbot IA générative aide-t-il à répondre aux besoins spécifiques des clients en phase d'avant-vente ?
Le chatbot IA générative joue un rôle essentiel en phase d'avant-vente en fournissant des conseils personnalisés aux utilisateurs. Il analyse les préférences et les besoins exprimés par les clients pour proposer des produits adaptés, ou rediriger vers des pages pertinentes pour augmenter les chances de conversion. Grâce à sa capacité à intégrer et exploiter les données issues du catalogue de produits, des historiques de navigation et des FAQ, le chatbot IA offre une expérience d'achat intuitive et efficace, adaptée aux attentes des clients.
2. De quelle manière le chatbot IA générative contribue-t-il à améliorer l'expérience client après l'achat ?
Après l'achat, le chatbot IA générative renforce la satisfaction client en fournissant une assistance rapide et pertinente pour le service après-vente. Il gère les demandes de manière autonome, comme le suivi de commandes ou les adhésions à des programmes de fidélité, et peut escalader les requêtes complexes vers le service client. Son approche empathique et sa capacité à agir en fonction du contexte améliorent l'interaction client, favorisent une expérience utilisateur positive et fidélisent les clients.
3. Comment le chatbot IA générative facilite-t-il la gestion des réclamations clients ?
Le chatbot IA générative facilite la gestion des réclamations en automatisant le processus de création de tickets de réclamation et en fournissant des réponses adaptées aux problèmes signalés. Il se base sur une base de connaissance interne et sur les interactions antérieures pour offrir des solutions pertinentes et accélérer la résolution de problèmes. En cas de demandes complexes, le chatbot IA assiste les conseillers en leur fournissant des informations précises et des procédures à suivre, pour permettre une gestion plus efficace des réclamations et améliorer la satisfaction client.
Pour conclure
Le chatbot IA, c'est la manière la plus naturelle de donner une réponse à vos clients. C’est un outil conversationnel intuitif, facile à utiliser et qui aujourd’hui, fait partie des moyens les plus efficaces pour diminuer votre volume de contact. Si le chatbot n’a pas tenu ses promesses avec ses versions antérieures, le chatbot IA s’affirme comme étant la manière la plus authentique de résoudre les problématiques de vos clients liées à votre activité de e-commerce.
La conviction du chatbot IA, c’est d’être un moyen naturel et expérientiel pour rendre autonomes vos clients. Cependant, les chatbots NLP ne permettent pas toujours d’aller au bout de cette conviction. Ce sont des chatbots parfois limités qui présentent des difficultés de gestion et d’entraînement, ce qui réduit la qualité des réponses apportées. La conviction initiale du chatbot disparaît.
L’IA générative se présente aujourd’hui comme une solution à tous les biais rencontrés avec les chatbots traditionnels, à savoir l’entraînement et la limitation de la connaissance. Grâce à l’IA générative, votre chatbot comprend les requêtes des utilisateurs d’une manière exceptionnelle, mais se nourrit également de la connaissance sans qu’on ait besoin de le configurer. Grâce à l'IA générative, vous pouvez pleinement accomplir la conviction de votre chatbot : celle de diminuer le volume de contact, de personnaliser les recommandations pour vos clients, et de les rendre autonomes.
Maintenant que vous connaissez (presque) tout sur le chatbot IA, vous êtes prêts à transformer votre service client e-commerce et offrir une toute nouvelle expérience à vos utilisateurs ? Découvrez comment notre chatbot IA peut vous aider à atteindre vos objectifs.
