Le terme « selfcare » est de plus en plus utilisé dans les milieux de la relation client et du marketing digital. Vous en avez peut-être déjà entendu parler avec les chatbots, ces robots messagers conçus pour aider le client en conversant, ou encore les FAQ dynamiques.
C’est une réalité : les consommateurs sont de plus en plus autonomes.
72% d’entre eux affirment en effet préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
Selon une étude Forrester
Cette modification des comportements n’est pas anodine pour les entreprises, qui doivent alors apprendre à prendre en compte les préférences des consommateurs pour améliorer leur expérience client.
L’impact, que ce soit en termes de coûts ou de chiffre d’affaires, n’est donc pas négligeable.
Cet article vise dans un premier temps à donner une définition précise du selfcare et à présenter ses différents enjeux, ainsi qu’à détailler les solutions existantes, et enfin les KPIs qui servent à le mesurer.
- Une définition du selfcare
- Les avantages du selfcare
- Quels sont les outils du selfcare en relation client ?
- Comment automatiser le service client et améliorer la satisfaction client
- FAQ
Une définition du selfcare
Le selfcare est une méthode qui vise à donner aux clients et prospects d’une entreprise la possibilité d’avoir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions.
L’idée du selfcare est de pouvoir donner aux consommateurs les clés pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie, grâce à des supports numériques variés, qui peuvent aller de l’application aux informations sur un site, en passant par des solutions digitales comme le chatbot ou la FAQ dynamique.
Ces “nouveaux” outils de selfcare sont conçus pour améliorer l'expérience utilisateur et leur fournir une réponse automatisée 24h/24 et 7j/7, en instantané.
Outre leur immédiateté, ces solutions digitales présentent de nombreux avantages, tant pour l’entreprise que pour le client utilisateur.
Les avantages du selfcare
Améliorer l’expérience client
Le principal avantage et intérêt du selfcare est d’apporter la bonne information au bon moment pour le client. Ainsi, grâce à des outils qui fonctionnent en continu, celui-ci peut bénéficier d’une réponse rapide et immédiate, sans avoir à attendre. C'est un des piliers de la transformation digitale amorcée pour les entreprises !
De même, son principe, reposant sur l’autonomie, permet une plus grande liberté d’utilisation qu’un service client classique (téléphone et mail). Aussi, le selfcare permet une personnalisation de l’information en fonction de l’utilisateur et multicanal, et donc un enrichissement de l’expérience client.
Réduire les contacts à faible valeur ajoutée
Au sein d’un service client, certaines requêtes n’ont pas vocation à être traitées par un conseiller.
En effet, des traitements à faible valeur ajoutée vont faire perdre du temps aux conseillers, dans la mesure où ces dernières peuvent être automatisées :
plus de 70% des questions/réponses adressées à un service client et son centre de contact sont automatisables.
Des demandes simples à traiter, telles que l’édition d’un justificatif dans son espace personnel, le suivi d’une livraison ou la récupération d’un mot de passe oublié, ne justifient pas l’intervention d’un conseiller et peuvent tout à fait être écartées du service clients et gérées par un outil de support.
Grâce au selfcare, il est donc possible de réduire de façon importante et efficace le nombre de contacts vers le service client, en mettant à disposition les informations prioritaires et récurrentes aux prospects et aux clients, notamment par le biais de l’automatisation de certaines réponses.
Favoriser la conversion
Autre avantage, le selfcare permet de rassurer les utilisateurs tout le long des parcours clients. Par exemple, dans le cas d’une commande par internet, un dispositif selfcare peut constituer un support d’aide efficace concernant les modalités de livraison.
Autre exemple, une brique de FAQ dynamique intégrée sur la page d’une offre entreprise permet de rassurer sur la bonne compréhension de l’offre. Cet accompagnement évite alors que le prospect sorte du tunnel, pour maximiser la conversion.
Aider les collaborateurs dans la recherche d’informations
Avec les solutions de selfcare en interne, les outils prennent alors la forme de base de connaissance unifiées, qui permettent aux collaborateurs de l’entreprise de trouver rapidement leurs réponses, en toute autonomie.
Dans ce cas, les outils aident les conseillers dans leur recherche d’information, les rendent plus efficaces et rentabilisent leur temps.
Par exemple, lorsqu’un conseiller doit effectuer des tâches pour traiter la requête d’un client, ces solutions peuvent le guider dans la réalisation de toutes les étapes nécessaires à son solutionnement.
Pour atteindre ces objectifs, différentes solutions selfcare peuvent être mis en place, que nous détaillerons ici.
Quels sont les outils du selfcare en relation client ?
FAQ dynamique
Une FAQ dynamique permet de centraliser l’ensemble des questions et réponses récurrentes posées par les clients dans un espace dynamique et ergonomique.
Un moteur de recherche intelligent, capable de fournir des réponses instantanées en allant chercher dans la base de questions/réponses de l’entreprise, permet de répondre aux utilisateurs de manière efficace et rapide.
En outre, grâce à un travail d’optimisation SEO sur les contenus de réponses de la FAQ, le référencement naturel du site peut aussi être amélioré.
Chatbot
Un chatbot est un robot conversationnel qui interprète en langage naturel un message textuel ou vocal émis par un utilisateur, démarre une conversation et lui répond en effectuant l'action demandée.
Cet outil permet d’automatiser les réponses et/ou les actions émanant des requêtes formulées par les utilisateurs, mais aussi de mettre à disposition un conseiller disponible en permanence, en cas de question non traitée par le robot.
Le chatbot ne sert pas seulement à répondre à des demandes simples, mais peut aussi traiter des demandes plus élaborées comme le conseil dans le choix d’un article parmi une sélection, ou encore aiguiller dans la navigation sur un site. Facile d’utilisation, un bot permet une aide interactive et personnalisée.
Box d’aide personnalisée
Une box d’aide personnalisée est conçue pour anticiper les questions des internautes tout le long du parcours de l’utilisateur en ligne.
Cette “fenêtre” permet de suggérer des réponses en fonction de la page où se trouve l’internaute et des actions qu’il entreprend. Par exemple, lors de la réservation d’un billet de transport, la box d’aide suggérera des options à ajouter par rapport au profil du client et de ses choix précédents.
Solutions communautaires
Une solution communautaire est une plateforme d’entraide qui fonctionne grâce à la participation de la communauté d’utilisateurs. Par exemple, lorsqu’un consommateur pose une question sur le fonctionnement d’un article qu’il a acheté, un autre client peut lui venir en aide grâce à son expérience.
Cet espace permet de fidéliser les clients en créant une véritable communauté de consommateurs, qui communiquent sur une plateforme dédiée.
Une fois installés, ces outils permettent d’améliorer l’expérience client et les résultats de l’entreprise à plusieurs niveaux. Dès lors, comment mesurer l’efficacité de la méthode et avec quels indicateurs ?
Selfcare et KPIs : quels sont les indicateur
Il est important, pour pouvoir apprécier les avantages du selfcare et adapter sa méthode, de pouvoir en mesurer et quantifier les retombées dans une entreprise ou un service.
Le service réel rendu par l’installation d’une méthode de selfcare et de ses outils, autrement dit son retour sur investissement, peut être assez aisément mesuré, en faisant appel aux bons indicateurs de performance.
Ainsi, des indicateurs généraux, tels que l’analyse des contacts dans le temps (appels, mails, tickets live chat, etc.), leur nombre ou leur nature, permet de se rendre compte de l’amélioration du fonctionnement d’un service client.
De même, la durée de résolution de ces contacts est significative : une moyenne à la baisse signifie que les problèmes sont résolus plus rapidement, et donc que les clients sont plus satisfaits de leur expérience.
D’autres indicateurs, spécifiques à chaque outil, peuvent également être mesurés :
- le nombre de recherches sur une FAQ restées sans réponse,
- le nombre de questions ayant un faible taux de satisfaction,
- ou encore le taux de conversion des utilisateurs passés par cette même FAQ.
Pour un chatbot, on peut alors quantifier son taux d’activation, c’est-à-dire la proportion d’échanges dans lesquels l’utilisateur va envoyer au bot un message pertinent, mais surtout son taux de réussite.
Celui-ci donne alors une indication sur la contribution du chatbot aux objectifs commerciaux ou marketing de la marque. En effet, cela peut induire une intention d’achat, ou encore une fidélisation de la part du client.
Intégrer le selfcare à sa stratégie se révèle quasi nécessaire pour une entreprise aujourd’hui.
Non seulement pour répondre aux attentes et besoins des clients, mais surtout assurer une meilleure gestion de sa relation client et rester compétitif dans un environnement digitalisé toujours plus concurrentiel.
En proposant des solutions d’autonomie innovantes aux consommateurs, le selfcare permet de répondre à leurs exigences, d’améliorer leur expérience client et de les fidéliser ainsi sur le long terme.
Comment automatiser le service client et améliorer la satisfaction client
Analyse de votre écosystème et de vos besoins
Avant même d’envisager d’automatiser votre service client, il est crucial de bien analyser et comprendre votre écosystème. Vous devez connaître les outils que vous avez déjà à disposition pour répondre à vos clients, et évaluer ceux qui fonctionnent et ceux qui ne sont pas pertinents. Réalisez des enquêtes afin de vérifier les questions que vos clients se posent, et plus particulièrement les questions les plus récurrentes.
Dans une démarche d’automatisation du service client, il est essentiel de déterminer vos besoins et précisément là où votre logiciel d’automatisation sera le plus impactant et le plus influent.
Il est bien sûr tout aussi important de prendre en compte les préférences des clients quant au choix du logiciel d’automatisation afin qu’ils bénéficient d’un parcours de communication structuré et stable sur tous les canaux de communication.
Si vous souhaitez que le logiciel suive précisément l’évolution des clients le long de leur parcours, veillez à ce qu’il soit le plus adapté à leurs attentes avec une réactivité élevée.
Si les clients constatent l’efficacité de votre solution basée sur l’IA, le volume de demandes qui lui sont liées évoluera en conséquence ainsi que la satisfaction client.
Identification des tâches automatisables du service client
Vous cherchez à automatiser votre service client mais ne savez pas sur quelles tâches doit se consacrer votre logiciel d’automatisation ?
Analyser les tâches simples à faible valeur ajoutée pour lesquelles vos conseillers consacrent énormément de leur temps afin d’optimiser votre automatisation du service client, et ces tâches peuvent être très variées !
Le simple accueil des clients déjà établis dans votre base de données et la vérification de la réception de leur message peut être une tâche répétitive qui consomme beaucoup d’énergie à vos équipes. La collecte de données clients et la vérification de leurs comptes peuvent également constituer des tâches sujettes à une automatisation, tout comme leur recommander de modifier leurs identifiants secrets et mots de passe.
Évaluation des tâches à ne pas automatiser pour votre service client
Après l’analyse des tâches qui nécessitent une automatisation, il est essentiel de se pencher sur les tâches du service client que vous ne devriez pas automatiser. La simple raison est que ces tâches constituent des étapes essentielles à la satisfaction de vos clients et potentiellement à leur fidélisation future. Conserver la part de l’humain dans ces tâches plus complexes est primordial pour le bon développement de votre service client.
Parmi ces tâches, nous retrouvons l’intégration de nouveaux clients. Accueillir ces clients de manière personnalisée est essentiel pour les mettre en confiance, de même que de converser de vive voix avec ceux qui en ressentent le besoin.
L’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée libère du temps à vos conseillers pour se consacrer désormais à la gestion de problématiques client plus élaborées, et qui nécessitent une intervention humaine.
Test de votre processus avant son déploiement
Un processus efficace, c’est également un processus fonctionnel. S’assurer que votre logiciel fonctionne de manière optimale est indispensable avant de penser à son déploiement. Négliger cet aspect dans votre processus d’automatisation de service client peut avoir de graves conséquences sur la satisfaction client et par conséquent ruiner les efforts fournis quant à son élaboration.
S’assurer de l’efficacité de la solution, c’est vérifier qu’elle soit capable de répondre avec le plus de précision aux clients afin d'accroître leur satisfaction.
Tester régulièrement votre logiciel d’automatisation est également l’occasion pour les équipes de déterminer les points à améliorer et d’identifier d'éventuels problèmes qui lui sont liés.
Supervision de votre processus d’automatisation et étude des points à améliorer ou écarter
Garder l'œil de manière continue sur votre processus dans le parcours de communication avec vos clients, constitue l’étape finale dans l'optimisation de l’automatisation du service client ainsi que de leur satisfaction. Cette surveillance est indispensable pour connaître les points qui font défaut et qui nécessitent une attention particulière pour leur amélioration.
Une enquête de satisfaction de l’expérience utilisateur devrait conclure les échanges et ainsi apporter des réponses au service client pour son amélioration. Ces feedbacks sont essentiels pour optimiser continuellement l’expérience client.
Procédez à des évaluations de votre solution et de ses résultats de manière régulière afin de détecter d'éventuels problèmes dans le processus d’automatisation, ainsi qu'à des audits fréquents pour confirmer le bon fonctionnement de votre service client.
FAQ
1. Qu'est-ce que le selfcare en relation client ?
Le selfcare en relation client permet aux consommateurs d'accéder à des ressources en ligne pour des réponses immédiates à leurs questions. Il promeut l'autonomie grâce à des supports numériques variés, tels que chatbots ou FAQ dynamiques. Ces outils améliorent l'expérience utilisateur, offrant des réponses automatisées 24h/24. Ils apportent des avantages pour l'entreprise et le client.
2. Quels sont les avantages du selfcare en relation client ?
- Améliorer l’expérience client : le selfcare offre des réponses rapides en continu, favorisant l'autonomie et la transformation digitale.
- Réduire les contacts non essentiels : Plus de 70% des requêtes client sont automatisables, évitant des tâches à faible valeur ajoutée pour les conseillers.
- Favoriser la conversion : Le selfcare rassure les utilisateurs, aidant dans des étapes comme les modalités de livraison et la compréhension des offres.
- Soutenir les collaborateurs : Une base de connaissance unifiée accélère la recherche d'informations, augmentant l'efficacité des conseillers.
3. Quelles sont les clés du succès d'une bonne relation client ?
Le succès d'une bonne relation client repose sur plusieurs éléments essentiels. Une écoute active permet de comprendre les besoins des clients, tandis que la personnalisation, soutenue par des outils de selfcare, offre des expériences adaptées à chacun. La réactivité dans les réponses et un support après-vente efficace, souvent optimisés par le selfcare, renforcent la confiance. Il est tout aussi crucial de fournir des services fiables et d'utiliser la technologie, en particulier les solutions de selfcare, pour améliorer l'interaction. La formation continue des employés, l'anticipation des besoins, et l'intégrité dans les échanges sont des piliers pour établir une relation solide. Enfin, mesurer et s'engager dans une amélioration continue, en s'appuyant sur le selfcare, assure la pérennité de cette relation.
