Le portefeuille des abonnés Le Monde est en pleine mutation du fait de la forte progression des abonnements numériques. Pour accompagner ce changement, le quotidien vient de revoir entièrement son dispositif de relation client. Laure Drocourt, Directrice Adjointe des Abonnements Print & Digitaux Le Monde, et Matthieu Wolff, Chef de Projets au journal, nous parlent de la solution mise en place.
Des constats et des convictions pour Le Monde
Laure Drocourt : L’organisation de notre service client en deux silos, print et web, était devenue inadaptée. Nos abonnés s’y perdaient et nous ne disposions pas d’une vision client unifiée. Nous avons également souhaité remettre en cause les canaux de contacts utilisés : un appel coûte cher à traiter, et la réponse à un email prend au minimum 4 heures. Nos FAQ étaient au nombre de cinq, sans être interfacées, et statiques qui plus est !
Avec la transformation du profil de nos abonnés et clients, nous avions une conviction simple : trouver la solution pour leur apporter des réponses en temps réel. C’est la clé de la satisfaction des clients à l’heure du digital, à la condition d’y associer qualité et fiabilité. Le chat communautaire est une option qui a vite été écartée, comme les dispositifs low cost d’helpdesk externalisés.
Le Monde s’offre une (Smart) Tribune.
Matthieu Wolff : Notre choix s’est porté sur le support en e-care ou selfcare de Smart Tribune. Depuis août 2016, le site LeMonde.fr est désormais doté d’une FAQ unique, dynamique, avec moteur de recherche intégré (http://www.lemonde.fr/faq) ! Nos clients obtiennent maintenant, en temps réel, des réponses à jour à toutes leurs questions simples. Le « plus » de l’outil ? Pouvoir l’administrer et adapter le contenu de la FAQ selon les données statistiques remontées.
Laure Drocourt : La FAQ dynamique devient ainsi le pivot de notre dispositif de relation client. Elle est l’interface client privilégiée pour les questions simples. Les premiers retours nous indiquent que nos clients et abonnés acquièrent le réflexe d’utiliser le selfcare ou digital care, et qu’ils sont à l’aise ! La valeur ajoutée de nos conseillers est désormais mise à profit pour répondre aux demandes complexes par mail ou par téléphone.
Les bénéfices de l’expérience selfcare
Matthieu Wolff : La solution a été mise en place en deux mois de temps. Le projet s’est terminé dans les délais, la roadmap a été tenue, ce qui est assez rare pour être souligné. Smart Tribune, ce n’est pas seulement la maîtrise d’une technologie, c’est aussi toute une expérience en gestion de projet : anticipation, outil web de gestion des tâches, système de ticketing pour la phase de recette, tout était prévu !
Laure Drocourt : Nous commençons à observer les premiers résultats. La tendance est à la baisse du volume des contacts sur les canaux traditionnels, mais il est encore trop tôt pour communiquer des chiffres. A terme, les économies générées nous permettrons de financer des nouveaux services compris dans l’abonnement et d’investir pour continuer à développer l’attachement des clients au journal de référence qu’est Le Monde.
Smart Tribune, la technologie et l'expertise selfcare au service de la relation client
Matthieu Wolff : Nous avons choisi Smart Tribune parce que la solution nous a paru très claire et personnalisable. La compréhension du besoin a été immédiate. L’entente s’est tout de suite bien faite avec une équipe qui ne venait pas avec de la poudre aux yeux.
Laure Drocourt : Nous avons été séduit par le discours transparent de Smart Tribune, et de constater que nous partagions le même objectif. Nous nous sommes inscrits dès le début dans une relation partenariale.
Un grand merci à Laure Drocourt, Matthieu Wolff et LeMonde pour avoir accepté cet interview !
