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title: Comment le journal Le Monde a fait de sa FAQ le pivot de sa Relation Client ?
description: Dans cette interview exclusive, découvrez comment le journal Le Monde a fait de sa FAQ dynamique le pivot de sa Relation Client ?
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Le 30 NOVEMBRE 2016

# Comment le journal Le Monde a fait de sa FAQ le pivot de sa Relation Client ?

 Posté par [Jade Winter](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/jade-winter)

Le portefeuille des abonnés *Le Monde* est en pleine mutation du fait de la forte progression des abonnements numériques. Pour accompagner ce changement, le quotidien vient de revoir entièrement son dispositif de relation client. **Laure Drocourt**, Directrice Adjointe des Abonnements Print & Digitaux *Le Monde*, et **Matthieu Wolff**, Chef de Projets au journal, nous parlent de la solution mise en place.

## Des constats et des convictions pour Le Monde

**Laure Drocourt** : L’organisation de notre **service client en deux silos**, print et web, était devenue inadaptée. Nos abonnés s’y perdaient et nous ne disposions **pas d’une vision client unifiée**. Nous avons également souhaité *remettre en cause les canaux de contacts utilisés *: un appel coûte cher à traiter, et la réponse à un email prend au minimum 4 heures. Nos FAQ étaient au nombre de cinq, sans être interfacées, et statiques qui plus est !

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*Screenshot FAQ LeMonde.fr : Recherche temps réel*

Avec la transformation du profil de nos abonnés et clients, nous avions une conviction simple : trouver la solution pour leur apporter **des réponses** **en temps réel**. C’est **la clé de [la satisfaction des clients](https://blog.smart-tribune.com/fr/mesurer-satisfaction-client) à l’heure du digital**, à la condition d’y associer qualité et fiabilité. Le chat communautaire est une option qui a vite été écartée, comme les dispositifs low cost d’helpdesk externalisés.

## Le Monde s’offre une (Smart) Tribune.

**Matthieu Wolff** : Notre choix s’est porté sur le support en[**e-care ou selfcare**](https://www.smart-tribune.com/solutions-social-crm/smart-faq-dynamiques-intelligentes) de Smart Tribune. Depuis août 2016, le site [LeMonde.fr](http://www.lemonde.fr) est désormais doté d’une **FAQ** unique, **dynamique**, avec moteur de recherche intégré ([http://www.lemonde.fr/faq](http://www.lemonde.fr/faq)) ! Nos clients obtiennent maintenant, en temps réel, des réponses à jour à toutes leurs questions simples. Le « plus » de l’outil ? Pouvoir l’**administrer** et *adapter le contenu de la FAQ selon les données statistiques* remontées.

**Laure Drocourt** : La [FAQ dynamique](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) devient ainsi **le pivot de notre dispositif de relation client**. Elle est l’interface client privilégiée pour les questions simples. Les premiers retours nous indiquent que nos clients et abonnés acquièrent **le réflexe** d’utiliser le selfcare ou digital care, et qu’ils sont à l’aise ! La valeur ajoutée de nos conseillers est désormais mise à profit pour répondre aux demandes complexes par mail ou par téléphone.

[![Rapport sur les 30 chiffres de la relation client 2023](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/4ac27f17-0d71-49b7-8179-825b5c68e91a.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/4ac27f17-0d71-49b7-8179-825b5c68e91a)

## Les bénéfices de l’expérience selfcare

**Matthieu Wolff** : La solution a été mise en place en deux mois de temps. Le projet s’est **terminé dans les délais**, la roadmap a été tenue, ce qui est assez rare pour être souligné. Smart Tribune, ce n’est pas seulement la maîtrise d’une technologie, c’est aussi toute une **expérience en gestion de projet **: anticipation, outil web de gestion des tâches, système de ticketing pour la phase de recette, tout était prévu !

**Laure Drocourt** : Nous commençons à observer les **premiers résultats**. La tendance est à la baisse du volume des contacts sur les canaux traditionnels, mais il est encore trop tôt pour communiquer des chiffres. A terme, **les économies générées** nous permettrons de financer des nouveaux services compris dans l’abonnement et *d’investir pour continuer à développer l’attachement des clients* au journal de référence qu’est *Le Monde.*

## Smart Tribune, la technologie et l'expertise selfcare au service de la relation client

**Matthieu Wolff **: *Nous avons choisi Smart Tribune* parce que **la solution nous a paru très claire et personnalisable**. La compréhension du besoin a été immédiate. L’entente s’est tout de suite bien faite avec une équipe qui ne venait pas avec de la poudre aux yeux.

**Laure Drocourt** : Nous avons été séduit par **le discours transparent de [Smart Tribune](https://fr.smart-tribune.com/)**, et de constater que nous partagions le même objectif. Nous nous sommes inscrits dès le début dans une **relation partenariale**.

*Un grand merci à Laure Drocourt, Matthieu Wolff et LeMonde pour avoir accepté cet interview !*

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 Auteur

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## Jade Winter

 Jade est experte Knowledge Base, chargée de l’accompagnement en matière de déploiement de bases de connaissance performantes pour les clients de Smart Tribune. Elle conseille les plus grandes marques dans la structuration de knowledge base répondant aux enjeux relation client du moment et vous partage ses conseils.

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LE 30 NOVEMBRE 2016

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 Tout le monde parle de satisfaction client. Connaissez-vous une entreprise qui n’en fasse pas un axe majeur pour sa pérennité et sa...

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