<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=195247104584020&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Abonnez-vous à l’actualité du selfcare et profitez de ressources exclusives !

Un service client accessible 24h/7j grâce aux outils selfcare

Avec les outils selfcare, on élargit l’amplitude horaire de son service client. En effet, alors que les services clients traditionnels sont ouverts sur des plages horaires limitées, les solutions selfcare (chatbot, FAQ, ...) sont disponibles 24h/7j pour répondre aux requêtes des clients.

Ainsi, le selfcare répond au besoin d’immédiateté des internautes qui trouvent des réponses à n’importe quel moment de la journée ou de la semaine.

Les outils selfcare présentent des avantages multiples : 

  • réduction du taux de contact,
  • des coûts de service client,
  • amélioration de l’expérience client.

Mais il ne suffit pas de mettre les outils en place. Il faut aussi encourager les clients à les utiliser.

Pour cela, il faut faire en sorte que les solutions selfcare soient accessibles pour adresser la bonne réponse au bon moment.

Nouveau call-to-action

Quand et comment proposer une intervention du selfcare pour optimiser votre expérience client ? Dans cet article, vous allez apprendre à intégrer de façon optimale le selfcare dans les parcours clients.

Le selfcare ou comment « élargir » son service client

Des clients toujours plus impatients

60% des internautes font leurs achats le soir et le weekend, à des heures où les services clients ne sont pas joignables.

selon Harris Interactive.

En effet, ces plages horaires correspondent aussi à celles où la plupart des clients ne sont plus au travail et sont disponibles pour acheter en ligne.

Or, en France, seule la moitié des services clients sont ouverts sur des plages horaires étendues pour répondre aux requêtes des clients.

Les outils de selfcare sont disponibles 24h/24

Dans ces conditions, que se passe-t-il lorsqu’un client a un doute, un inquiétude pendant son parcours d’achat ?

Le client veut une réponse immédiate. S’il ne trouve pas tout de suite cette réponse, il va mettre un terme à sa navigation. Au terme de cette expérience client frustrante, il renoncera à son achat.

Peut-être même qu’il se tournera vers un concurrent mieux équipé et qu’il ne commandera plus à l’avenir sur ce site.

La solution ? Étendre la disponibilité du service client grâce aux solutions selfcare.

Le selfcare, une réponse au besoin d’immédiateté

Dans un parcours d’achat en ligne, les internautes veulent un accès à une aide en temps réel dans un délai de 76 secondes.

selon Co-Marketing.

Évidemment, offrir une réponse aussi rapide est impossible avec un service client traditionnel.

Que ce soit par téléphone ou messagerie, les conseillers ne sont pas disponibles en continu.

Et même lorsque le service client est accessible, les temps d’attente excèdent généralement le délai considéré comme acceptable par le client.

Ils sont en effet 98% à considérer que les temps d’attente auprès des services clients par téléphone ou par tchat sont trop longs.

Le développement des solutions selfcare apparaît comme la réponse à ce besoin croissant d’immédiateté.

Le selfcare désigne différents outils d’aide interactive permettant au client d'obtenir une réponse instantanée et en toute autonomie.

Ces outils font gagner du temps au client et fluidifient son parcours d’achat. Ils sont également disponibles 24h/24 et 7j/7, loin des horaires contraints d'un call-center traditionnel.

Le selfcare offre l’avantage de couvrir des plages horaires non couvertes par le service client. Comment l’intégrer efficacement dans un parcours client ?

Comment intégrer un dispositif selfcare dans un parcours client ?

La connaissance client au cœur des projets selfcare

Le selfcare a vocation à compléter le service client traditionnel en prenant en charge de manière instantanée les demandes les plus courantes.

Ainsi, les solutions selfcare permettront de réduire le taux de contact au service client et les conseillers pourront se concentrer sur les requêtes à forte valeur ajoutée.

Avec le selfcare, on automatise une partie de sa relation client. Mais automatiser ne signifie pas seulement mettre en place des outils.

Le but du selfcare est d'améliorer la relation client

Pour automatiser, il faut déjà connaître parfaitement les parcours utilisateurs et identifier les requêtes auxquelles les outils de selfcare devront répondre.

C’est cette connaissance client qui va donner les bases pour construire un dispositif selfcare adapté aux besoins des utilisateurs.

Un « parcours selfcare » calqué sur le parcours client

L’objectif affiché, avec les outils de selfcare, consiste à donner au client une réponse immédiate et pertinente à sa question.

Cependant, il est évident que chaque outil selfcare ne peut pas avoir réponse à toutes les demandes de tous les clients. Certaines réponses, plus complexes, ne pourront être traitées que par un conseiller.

Et, même pour des réponses « traitables » par les outils de selfcare, le premier outil selfcare accessible par l’utilisateur ne sera pas forcément en mesure de donner la réponse. On va donc imaginer un « parcours selfcare » par paliers pour pouvoir “escalader” le contact.

Dans le cadre d’un site e-commerce, on pourra par exemple imaginer le parcours suivant : helpbox => FAQ (dynamique et intelligente) => Formulaire de contact => Contact téléphonique.

Une bonne connaissance client permet de construire un parcours selfcare

On conçoit ainsi un parcours graduel et sans impasse puisque, si les outils de selfcare ne trouvent pas de réponse adaptée, ils renvoient en dernier recours le client vers un conseiller humain.

A quel moment du parcours client faut-il intégrer les solutions selfcare ?

Certes, le selfcare est disponible tout le temps. Mais, pour que les clients utilisent effectivement les solutions selfcare au cours de leur parcours d’achat, on pourra habilement les mettre en avant à certaines étapes-clés.

En avant-vente , les recherches des clients portent notamment sur les conditions de livraison et de paiement.

Les outils de selfcare vont servir de facilitateurs. L’objectif, à ce stade, sera de dissiper les doutes et les inquiétudes des utilisateurs.

Le selfcare joue un rôle majeur dans la réassurance des clients.

Il doit donner à l’internaute des réponses rassurantes pour renforcer son niveau de confiance et l’inciter à passer à l’achat.

Par exemple, on pourra utiliser des boîtes d’aide personnalisée sur chacune des pages pour accompagner l’utilisateur à chaque étape de son parcours.

La box affichera des réponses contextualisées en fonction des pages consultées. Si l’utilisateur ne trouve pas de réponse, on le renverra vers une FAQ dynamique puis vers un formulaire de contact.

Le selfcare permet l'amélioration de la réassurance client

En après-vente, les informations recherchées concernent plutôt la politique de retour et de remboursement. Là encore, on veillera à rendre les questions / réponses pertinentes facilement accessibles.

Pour encourager l’utilisation des solutions selfcare, on pourra déclencher leur activation sur certaines pages spécifiques, par exemple la page de login espace client. De même, on pourra activer les outils d’aide interactive après des actions spécifiques.

Par exemple, après l’ajout d’articles dans le panier, on pourra "pusher" les questions / réponses concernant les conditions de paiement ou les délais de livraison.

Les clients en ligne manifestent un besoin d’immédiateté très fort. Toute attente ou discontinuité dans l’expérience client peut se traduire par un abandon d’achat et engendrer une expérience négative.

Or, les services clients « classiques » sont rarement équipés pour répondre aux clients en continu.

D’autant plus qu’un call center disponible 24/7 nécessite des ressources considérables. Les outils de selfcare apparaissent comme la solution la plus pertinente.

Ils permettent en effet de prendre en charge instantanément les demandes clients à tout moment. Encore faut-il faciliter l’accès des internautes aux solutions en les proposant intelligemment aux différentes étapes du parcours client.

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur le relation client d'aujourd'hui et de demain.

Retrouvez moi sur :

LinkedIn Twitter
Nouveau call-to-action
Nouveau call-to-action

Suivez nous sur les réseaux sociaux

Laissez nous un commentaire

Vous souhaitez réagir à cet article ? N'hésitez pas à nous laisser votre avis dans un commentaire.