L’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments que les clients ressentent dans leurs interactions avec une marque ou une entreprise. Son optimisation est au cœur de toutes les stratégies marketing règne depuis plus d'une vingtaine d'années. Une tendance en faveur des salariés se dessine de plus en plus connue sous le nom d'expérience collaborateur ou d'engagement employé.
Pourquoi retient-elle désormais toute l’attention des entreprises ?Comment garantir une bonne expérience collaborateur et en quoi améliore-t-elle la qualité du service client ?
L'expérience collaborateur au profit de l'expérience client
L’expérience collaborateur est le nouveau défi des entreprises. Elle se développe conjointement à l’expérience client.
Le principe est d'apporter autant d'attention à ses salariés qu'à ses clients.
Une définition de l’expérience collaborateur
Une bonne expérience collaborateur se définit par la qualité des interactions et expériences vécues par le salarié au sein de l’entreprise, depuis son recrutement jusqu’à son départ.
Dans son quotidien professionnel, dans des moments clés, son ressenti doit être positif. Ce concept se concentre sur la motivation et le bien-être des salariés.
Pourquoi est-ce si important ?
L'expérience collaborateur positive
La volonté d’améliorer l’expérience collaborateur dans une entreprise part du principe que la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients dépend de celle entretenue avec ses salariés.
L’engagement des collaborateurs se mesure à leur bonne expérience au sein de leur entreprise.
Pour pouvoir bien répondre aux demandes des clients, les collaborateurs doivent avant tout être satisfaits, heureux dans leur travail.
L'adage "le client est roi" s'efface peu à peu au profit du fait que :
si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients.
Richard Branson
Avec une source de motivation plus forte, la productivité des collaborateurs sera meilleure engendrant des conséquences positives sur l'activité de l'entreprise.
Un résultat satisfaisant conduit à des performances de qualité et ainsi satisfaire les clients.
L'expérience collaborateur : un point primordial de votre stratégie service client ?
Dans le domaine de la relation client, une bonne expérience collaborateur est fondamentale pour une meilleure expérience client.
Elle permet aux agents concernés de montrer plus de disponibilité, de patience et de faire preuve de plus d’empathie envers les clients.
Ainsi, la performance du service client s'améliore aussi bien que la satisfaction des clients.
Le parcours RH des salariés influe donc sur le parcours d’achat des clients. Une bonne expérience collaborateur améliore la performance globale des entreprises.
Une meilleure expérience collaborateur pour gagner en performance au sein de l’entreprise
Proposer une bonne expérience collaborateur au sein d’une entreprise demande de la réflexion.
Les dirigeants et tout particulièrement la fonction RH doivent mettre en œuvre une stratégie adaptée.
Le rôle de la direction dans l’expérience collaborateur
Le rôle de la hiérarchie dans l’expérience collaborateur est fondamental.
Il ne s’agit pas simplement d’organiser quelques événements internes ponctuels au sein de l’entreprise ou d’optimiser les locaux pour que les salariés se sentent mieux.
Des transformations plus larges de l’entreprise sont envisageables par la direction et notamment par la fonction RH.
Il est indispensable d’accompagner les salariés mais aussi les managers.
La fonction RH a tout intérêt à comprendre comment transformer leur entreprise dans le sens d’une amélioration de l’expérience collaborateur contribuant au décloisonnement des services et à l'amélioration de la transversalité au sein de la société.
Les facteurs d’engagement au sein de l’entreprise
Pour encourager les salariés à s'investir dans leur entreprise, la direction a besoin de comprendre leurs exigences et d'y répondre.
Les collaborateurs attendent désormais davantage de mobilité, de formation, d’opportunités de développement, de rapidité, d’enthousiasme, de personnalisation des solutions apportées.
La DRH devient une direction de l’expérience collaborateur. Proposer une vraie expérience aux salariés et non plus seulement un service est indispensable.
Cette vision dépendra de la rétention des talents, de leur engagement dans l’entreprise et du recrutement des nouveaux candidats.
L’importance de l’expérience candidat
La fonction RH se transforme de plus en plus vers un marché orienté candidat.
L’expérience candidat est assurée bien avant « l’expérience employé » en réintégrant l'humain dès le processus de recrutement.
Privilégier la transparence, la bienveillance, l'empathie envers les candidats, une relation de confiance et l'intégration dans l'entreprise représente les différentes garanties du recrutement d'un collaborateur.
En constante évolution avec les nouvelles technologies et les exigences grandissantes des clients, les métiers de la relation client sont en plein essor avec des besoin de professionnels toujours plus qualifiés.
Recruter dans ce secteur n'est pas une mince affaire. Adaptabilité, empathie, enthousiasme sont des qualités nécessaires pour améliorer la satisfaction client.
Pour ce faire, une stratégie RH tournée vers humain permet de recruter des agents mieux adaptés aux postes et moins volatiles.
Améliorer le bien-être de ses collaborateurs et l’expertise métier
Donner plus d'autonomie à ses collaborateurs contribue au bonheur au travail, à l'amélioration du bien-être et de la même façon, aux performances de l'entreprise.
En effet, l’autonomie favorise la prise d'initiative venant des salariés se sentant capables d'endosser de nouvelles responsabilités.
Transposé au secteur de la relation client, répondre quotidiennement aux mêmes questions à faible valeur ajoutée a un impact négatif sur le bien-être au travail.
Il est donc important d'enrichir les tâches de ses employés en leur permettant de dédier leur temps à la gestion des requêtes plus complexes et devenir ainsi des experts reconnus comme tels par les clients et l'entreprise.
En fonction du domaine d'activité, il est possible de proposer aux salariés une certaine flexibilité les rendant plus calmes, confiants et performants (horaires flexibles, télétravail, etc.).
Booster la motivation des collaborateurs les conduit à s’investir davantage de leur propre chef.
Pour cela, il est important de les réunir autour d’une « marque employeur » séduisante, de les impliquer dans les prises de décisions et de les faire participer au développement de l’entreprise.
Un travail reconnu et un environnement de confiance sont autant de facteur de motivation que de facteur d'engagement.
Les outils pour améliorer l'expérience collaborateur
Des outils stratégiques peuvent être envisagés pour augmenter la proactivité, améliorer la performance de l’organisation et assurer une croissance pérenne.
Formaliser des processus
Pour unifier et homogénéiser le discours et les actions des collaborateurs au sein d’une entreprise, il est indispensable de mettre à leur disposition les outils de formalisation des processus adéquats pour la bonne application des tâches.
Ces solutions permettent de guider les agents dans l’accomplissement de nombreux actions et dans l’atteinte des objectifs divers :
- approfondir les connaissances liées aux produits / service de la marque ;
- apprendre les procédures et la méthodologie à appliquer ;
- avoir accès aux tutoriels, la documentation et tous les contenus nécessaires ;
- se former de façon autonome et immédiate, sans solliciter un collègue ;
- partager
- consulter une base de connaissance collaborative
- être guidé dans l’actualisation ou actions correctives liés à un logiciel
L’intérêt pour l’entreprise est de développer une expertise opérationnelle correspondant à un référentiel ou une réglementation, qui est évolutive mais fiable et performante.
S’autonomiser grâce à l’auto-assistance
Face à la masse de demandes clients toujours grandissantes notamment à faible valeur ajoutée, les outils classiques que sont le téléphone et le mail ne suffisent plus pour les traiter rapidement et efficacement, conséquence néfaste pour la satisfaction client.
Proposer des outils de selfcare (également appelés self-service ou d’auto-assistance) en externe, c’est-à-dire intégrés tout au long du parcours client du site web de votre entreprise est très efficace.
En effet, ils permettent de proposer des points de contacts bien plus disponibles aux consommateurs.
FAQ dynamiques et intelligentes, chatbot et espaces communautaires sont au service du client 24/7.
Les demandes des clients "à faible valeur ajoutée et redondantes" y trouvent réponses et les requêtes "à forte valeur ajoutée" peuvent dès lors être mieux prises en charge par les conseillers enrichissant ainsi leur quotidien.
De plus en plus d’entreprises intègrent les solutions de self-service en interne destinées aux employés cherchant une information de manière rapide, se former, s’informer, collaborer ou encore partager une connaissance.
Ce n’est plus une question de pré-requis, d’expertise ou d’ancienneté au sein de l’entreprise, chacun peut devenir plus productif grâce à un support d’assistance en obtenant instantanément les réponses correctes et de confiance à ses questions.
Pour être performantes, les entreprises ont pour objectif de repenser leur organisation et leur management. Réintégrer de l’humain, améliorer l’expérience collaborateur, adopter de nouveaux outils efficaces et évolutifs comme ceux d’un Web Self Service leur permettra de gagner en efficacité et en compétence.
Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, les solutions technologiques seront de plus en plus performantes.. Dans le domaine du service client notamment, les assistants virtuels appelés chatbots seront davantage intelligents et proactifs.
