Beaucoup d’entreprises sous-estiment le pouvoir de nuisance d’un client qui, à tort ou à raison, manifeste bruyamment son mécontentement à qui veut bien l’entendre.
Nature humaine oblige, les clients insatisfaits sont par nature plus vocaux que ceux qui estiment votre service irréprochable, même s’ils sont en minorité : ils parleront en moyenne de leur mauvaise expérience à 9 autres personnes, contre seulement 3 pour un client satisfait !
Clients mécontents : les gérer impérativementEntre ceux qui sont de mauvaise humeur, ceux qui n’ont pas compris la nature de votre offre et ceux qui s’avèrent tout simplement de mauvaise foi, tous les clients furieux ne se valent évidemment pas. Beaucoup ont des motifs légitimes de se plaindre, mais tous, quoi qu'il arrive, doivent être traités avec considération.
La gestion des clients mécontents doit être au cœur de votre stratégie de gestion de la relation client. En effet, l’insatisfaction d’un client peut provoquer des frustrations et peuvent engendrer des comportements agressifs envers vos conseillers clientèles. De nos jours, ils sont de plus en plus nombreux à devoir faire face à ce genre de situation complexe.
Les cinq principes de bases énoncés ci-dessous contribueront à apaiser de façon considérable les situations les plus conflictuelles.
Rien n’est pire, dans le cadre de la gestion des plaintes clients, que de faire preuve d’une mauvaise foi évidente et de chercher à minimiser ou nier la faute de l’entreprise lorsqu’elle existe.
Vos opérateurs doivent avoir l’autorisation de reconnaître une erreur et même de présenter des excuses au client. En présentant vos excuses, ils seront plus enclins à vous pardonner et à vous laisser une nouvelle chance.
Il est prouvé que la direction de la relation client, en réalité, prend davantage de risques en ne s’excusant pas qu’en adoptant la stratégie inverse !
Une étude réalisée outre-Atlantique en 2015 par l’institut Dialog Direct et l’Arizona State University indique que 75 % des clients soumettant une réclamation souhaitent des excuses, mais qu’ils ne sont que 28 % à en obtenir. La reconnaissance d’une faute de l’entreprise désamorce le conflit et minimise son escalade.
Votre gestion de l’insatisfaction client sera d’autant plus efficace qu’elle fait l’objet d’un effort cohérent et coordonné de la part de l’ensemble des opérateurs de votre centre d’appel. Le scénario catastrophe est bien sûr celui d’une réclamation non satisfaite, qui conduit le client à multiplier les appels et à obtenir à chaque fois une réponse différente d’un interlocuteur différent.
La mise en place d’un protocole unifié ou d’une base de réponses commune (« answer database ») à l’attention des employés représente un pas important dans votre stratégie visant à réduire l’insatisfaction clientèle.
Facilement accessible aux conseillers de votre centre de service client, mais aussi par exemple aux vendeurs et commerciaux, elle permet de vous exprimer d’une seule et même voix auprès de vos clients, et de vous assurer que les meilleures solutions sont toujours proposées face à un problème rencontré par ces derniers.
Quelle est, au fond, la première attente d’un client qui se plaint ?
L’étude Dialog Direct et Arizona State University est sans appel sur ce sujet : 93 % des personnes sondées citent, en premier lieu, le besoin d’être traitées avec « dignité », mais seulement 37 % ont l’impression que c’est le cas lors d’une réclamation.
Le besoin de dignité, ici, fait référence à l’envie d’être réellement considéré par l’entreprise, et d’être traité avec respect, comme un interlocuteur important. Dans le cadre de la gestion des conflits clients, il est essentiel de bien former vos conseillers sur les attitudes à éviter.
Interrompre l’explication du client, par exemple, est à proscrire formellement, même si cette attitude peut parfois s’expliquer par la bonne volonté du ayant de suite comprisla nature du problème et voulant le résoudre au plus vite. Il n’est pas toujours simple d’écouter patiemment le même problème déjà décrit vingt fois dans la même journée, mais bien gérer les réclamations clients est à ce prix !
Paradoxalement, une direction de la relation client ne devrait pas chercher à éliminer le bruit de fond des réclamations au risque de laisse le client dans une impasse sans réponse.
Au contraire, encourager le client à s'exprimer, par exemple, en facilitant la procédure de contact et proposer plusieurs canaux (téléphone, mail, chatbot, ...) réduit la frustration du client et le rassure d'une certaine manière.
Les plaintes clients constituent le signal le plus précieux pour corriger un dysfonctionnement ou améliorer votre offre, et ne doivent pas être prises à la légère.
En pratique, insatisfaction client et réclamation ne vont pas toujours main dans la main. N’oubliez pas que 4 % à peine des clients mécontents osent ou font l’effort de se plaindre. Et s’ils ont le sentiment que la réclamation n’a mené à rien, 63 % de cette minorité arrêteront très vite de se plaindre… pour aller voir du côté de vos concurrents.
L’impact de l’insatisfaction client à long terme peut donc être aussi silencieux que dévastateur.
Toujours dans l’optique d’améliorer le sentiment de considération éprouvé par le client, il peut s’avérer judicieux de reprendre contact avec lui quelques jours ou semaines après sa réclamation.
Votre objectif est de vous assurer que tout soit rentré dans l’ordre et qu’il est désormais pleinement satisfait du service. Quelle que soit la raison de l’insatisfaction client à l’origine de la réclamation, cette sollicitation peut prendre notamment la forme d’un questionnaire de satisfaction portant sur votre produit ou service, mais aussi sur le niveau de qualité de votre service client.
Les secrets d’une meilleure gestion clients ?
Montrez-vous ouvert et disponible aux critiques, faites preuve d’humilité et de sincérité dans votre réponse, mettez tout en œuvre pour résoudre le problème et garantir la fidélisation client à long terme !