Les grands modèles de langage accessible depuis une conversation d’apparence naturelle, comme ChatGPT ou Gemini, ont prouvé depuis longtemps leurs capacités de génération de contenus d’apparence cohérents et rédigés “comme par des humains”. Mais nous avons aussi rapidement perçu les limites dans la qualité et la véracité des contenus générés. Ces modèles ont de fortes tendances à halluciner, à inventer des choses si l’information ne se trouve pas dans leurs données d’entraînement limitées dans le temps et dans leur diversité.
Pour capter toujours plus d’utilisateurs et réaliser la prophétie de l’assistant intelligent omniscient qui répond à tout sur tout en langage naturel, pourquoi pas en vocal, OpenAI et Google se lancent dans une nouvelle course à la “recherche en ligne de demain”. Après les essais plus ou moins fructueux de Google avec des résultats proposés sur base de contenus Reddit, SearchGPT est le premier produit lancé dans cette optique pour venir augmenter les capacités de ChatGPT. Quel impact cela peut-il avoir, aujourd’hui et demain, sur les chatbots IA de support client ?
La promesse d’un grand modèle de langage augmenté de recherche de contenus en ligne est alléchante, cela pourrait même être une solution intéressante pour rendre les enceintes intelligentes un peu plus faciles à utiliser au quotidien. Pour s’en rendre compte nous avons effectué quelques tests sur des requêtes classiques afin de mieux comprendre comment se comportait l’agent de recherche et la construction de réponse.
C’est un des sujets de prédilection des enceintes intelligentes dans les routines de début de journée, la réponse formulée par ChatGPT en allant chercher l’information dans plusieurs sources de référence est très complète.
Pour un dîner professionnel nous sommes à la recherche d’un restaurant italien dans le quartier Opéra. Lors de notre premier test, ChatGPT nous a fourni une liste de 5 restaurants un peu au hasard en nous disant qu’il n’avait pas réussi à se connecter à internet pour trouver l’information. Mais au deuxième essai il nous affiche une carte pour visualiser les restaurant recommandés, avec des boutons d’action pour appeler afin de réserver ou pour lancer l’itinéraire sur Google Maps.
En allant voir du côté des sources, on se rend compte que les informations qui ont servi à construire cette réponse proviennent principalement d’une source, The Fork.
Souvent utilisé en voiture ou sur les enceintes connectés, la recommandation de musique est un sujet récurrent dans les expériences vocales. SearchGPT s’en sort plutôt bien mais en se basant encore une fois sur une seule source pour ses réponses. L’algorithme a trouvé un article avec un titre qui colle bien à la requête utilisateur, sur un site d’autorité, et en propose une restitution assez simple, mais efficace.
Problème : ChatGPT est un assistant généraliste qui n’est pas directement branché aux applications de musique. Là où une enceinte pourrait facilement lancer l’album en question, ici la réponse est très décevante.
Le positionnement sur les moteurs de recherche des contenus d’aide aux clients est un enjeu majeur pour les Directions de la Relation Clients depuis 15 ans. Il faut que les clients trouvent la bonne information, vérifiée et sûre, lorsqu’ils se posent une question sur un produit, un service ou une procédure de l’entreprise. Les centres d’aide augmentés Smart Tribune ont été conçus dans ce but : construire et mettre à disposition une base de réponses validées, qui se positionne très bien dans les résultats de recherche pour apporter du trafic.
Pour se rendre compte du fonctionnement de SearchGPT sur ces sujets nous avons fait quelques tests de questions de support auprès d’un e-commerçant que tout le monde connaît bien.
La réponse est construite à partir de la page dédiée du site d’Amazon, avec des éléments très généraux car SearchGPT n’a aucune idée de quel produit le client a pu commander ou d’historique des échanges avec ce client. Il avance donc dans le flou en essayant, sur base d’informations validées par l’entreprise sur son propre site internet, d’apporter une réponse à l’utilisateur. Cette réponse est juste, mais elle ne fait pas beaucoup avancer l’utilisateur dans sa résolution du problème.
Nous travaillons actuellement sur des projets passionnants avec des grandes marques de cosmétiques pour imaginer le conseiller virtuel de demain. C’est un cas d’usage que nous avons donc soumis à ChatGPT pour voir ce qu’il était capable de proposer avec l’ajout de la recherche en ligne dans ses capacités.
Les lourdeurs et les limites de ChatGPT dans la génération des réponses est une nouvelle fois flagrante : nous sommes dans une discussion, il faut que le contenu soit adapté. Ici les réponses sont encore une fois très générales, et beaucoup trop longues. Il n’y a pas de parcours de recommandation bien identifié et l’expérience est vite décevante. Bon point, les sources utilisées pour générer chaque paragraphe sont indiquées et faciles à consulter.
En plusieurs étapes vous pouvez bien sûr préciser votre demande, ajouter un nom de marque et arriver à une recommandation de produit un peu plus complète. Par contre, il n’y a pas de lien direct vers le produit en question pour l’acheter, et le contenu explicatif n’est pas très vendeur car construit avant tout avec beaucoup de texte.
L’ajout de la fonctionnalité de recherche en ligne est une véritable avancée pour ChatGPT en termes de diversité de la connaissance utilisée et d’identification des sources. Mais si ChatGPT est aujourd’hui possible de restituer de l’information qu’il trouve sur internet, c’est avant tout parce que cette connaissance a été bien préparée, rédigée et maintenue par les équipes métier de chaque entreprise qui produit du contenu en ligne.
Dans la droite lignée du SEO pour optimiser ses positions sur Google, le Generative Engine Optimization (GEO) va devenir très vite une nouvelle clé de succès pour les marques globales recherchées quotidiennement.
Mais attention : l’expérience proposée n’a rien à voir avec un chatbot IA conçu par des experts humains, capable de se brancher à des sources de données plus variées, et d'interagir avec le système d’information pour personnaliser et contextualiser les réponses.
OpenAI propose avec SearchGPT une réponse intéressante à une petite partie du problème, la recherche d’information en ligne, mais ce n’est qu’un élément de la chaîne de valeur d’un chatbot IA sécurisé et performant.