Le suivi du parcours client a été revu par la nouvelle législation RGPD (Réglementation générale de la protection des données des utilisateurs). L’ère de la personnalisation et de la stratégie omnicanal continue sa lancée, impliquant la mise en place de nouvelles sources comme la voix et la vidéo afin d’enrichir la relation client.
La voix, le courrier et le face-à-face ont longtemps été les canaux majeurs de la relation client.
Depuis quelques années, l’émergence des canaux digitaux a diminué leur importance au bénéfice du web, de l’e-mail, du chat, des SMS, des réseaux sociaux ou des applications mobiles.
En revanche, dans le cadre d’une stratégie omnicanal, le canal voix est loin de disparaître et se retrouve au cœur de la relation client en se focalisant sur des interactions à forte valeur ajoutée.
La "Voix du Client" (ou VoC, l'acronyme de "Voice of Customer" en anglais) est une expression généralement utilisée pour désigner un dispositif global d’écoute du client permettant aux organisations de prendre des décisions visant à améliorer la satisfaction client et le taux de fidélisation.
En outre, il s’agit d’une technique utilisée par l’entreprise pour cerner et formaliser les attentes du client au niveau de chaque poste d’activité.
La « voix du client » peut être utilisée pour éliminer le caractère superflu d’un produit ou service.
Pour déterminer la VoC, un dispositif de collecte et d'écoute connecté au CRM permettra de contrôler et d’analyser sur plusieurs canaux les différentes formes de feedback client.
Les différents moyens pour collecter la « voix du client » ont pour objectif de :
Si la « voix du client » bénéficie toujours d’une place importante dans la relation client au niveau des canaux digitaux, c’est en raison des avantages qu’elle présente.
La « voix du client » permet :
L’écoute et l’analyse de la « voix du client » débouchent normalement sur des actions correctrices.
Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l’intelligence est infusée dans toutes les interactions.
a déclaré Satya Nadella, PDG de Microsoft.
Les étapes du programme de la « voix du client » sont les suivantes :
La collecte s’effectue à partir des sources liées aux retours des clients sur tous les canaux (enquêtes, réseaux sociaux, contact service client, réclamations et avis).
Ces feedbacks peuvent être connectés au CRM pour permettre une récupération en temps réel de toutes les informations provenant des différents canaux.
Le traitement des données collectées est nécessaire pour en extraire les informations importantes et évaluer leur pertinence.
Cette analyse peut également nécessiter le partage de la « Voice of Customer » à toutes les strates de l’entreprise.
L’analyse pertinente de la « voix du client » doit aboutir en principe à des prises d’actions correctives en vue d’améliorer de façon continue la satisfaction et l’expérience client.
Le suivi régulier de la VoC permet d’évaluer le ROI des actions menées dans le sens des attentes et des besoins des clients.
En dehors de la « voix du client », l’utilisation de la vidéo peut être déterminante dans la relation client.
Il est important de noter que :
77% des consommateurs souhaiteraient avoir la possibilité d'activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que de le décrire.
(source BVA).
L’utilisation de la vidéo présente de nombreux avantages pouvant améliorer la relation client.
En effet, l’utilisation de la vidéo permet :
Il est important que la vidéo proposée réponde au contexte de la relation client. Ainsi, il sera possible d’apporter une véritable valeur ajoutée.
En revanche, contraindre le consommateur à l'utiliser pourrait surprendre et le décourager.
Adopter les technologies permet de basculer aisément vers l’utilisation du chat, de la voix et de la vidéo tout en garantissant une expérience client fluide.
La voix autant que la vidéo sont des leviers essentiels à l’enrichissement de la relation client en remettant l'humain au coeur du parcours client. Elles permettent également d'améliorer l'expérience client en rendant la relation plus personnalisée et autonome.
Du point de vue de l'entreprise, le partage d'avis et feedback client permet d'apporter des axes d'amélioration. En résumé, à ce jour, il n’est plus question de parler de quantité mais de qualité !
Les trois points clés à retenir :