Réduire les coûts de support client tout en augmentant en flèche le niveau de satisfaction ?
Ce rêve, commun à tous les directeurs en charge de la relation client, est devenu un objectif très accessible grâce à l’essor des nouvelles technologies et notamment grâce à l’apparition de nouveaux outils de « selfcare ».
Au cœur de l’esprit selfcare ou e-careUn principe simple : le client n’est jamais aussi bien servi que par lui-même ! En mettant à sa disposition un maximum de ressources et d’informations, vous le rendrez bien souvent capable de résoudre un problème par lui-même, sans aucune sollicitation du centre de contact.
Mais comment mettre en place un projet de selfcare ou digital care dans de bonnes conditions ? Ce petit vade-mecum en quatre étapes vous aidera à mener à bien votre projet.
Toutes les entreprises ne se lancent pas dans le « web self-service » pour les mêmes raisons. En augmentant l’autonomie de vos clients, vous pouvez avoir plusieurs stratégies en tête dont, entre autres : une réduction du coût de support.
La direction de l’entreprise estime, à tort ou à raison, que le service client lui coûte trop cher ?
Les outils d'e-care ne requièrent qu’une maintenance de faible intensité, et peuvent réduire jusqu'à 80% des question récurrentes adressées à votre service client et ainsi diminuer la masse salariale nécessaire au fonctionnement optimal du service ;
Une meilleure satisfaction client. Vous aurez tout à gagner en évitant à vos clients de longues minutes d’attente au téléphone pour des questions banales et en soulageant la charge de travail qui pèse sur votre service client.
Grâce à l'amélioration du parcours client, le selfcare satisfait le désir d’immédiateté et d’efficacité qui se manifeste aujourd’hui chez une majorité de clients ;
Une amélioration de la fidélisation du client, corollaire direct du précédent. Rappelons que les clients fidélisés sont ceux qui passent les commandes les plus importantes et ceux qui vous rapporteront la plus grosse part de chiffre d’affaires à long terme !
80% des revenus futurs de votre entreprise proviendront de 20% de vos clients existants (source Gartner).
Avant de révolutionner votre relation client digitale, vérifiez ensuite que la nature de votre support client et des requêtes traitées se prête bien à une automatisation. Vous allez rapidement vous apercevoir que les dossiers traités peuvent se subdiviser en deux grandes familles.
Les demandes à faible valeur ajoutée constituent le cœur de cible de votre future stratégie du digital care. Elles rassemblent toutes les requêtes les plus simples adressées à votre service client mais qui sont généralement les plus récurrentes :
Les demandes à forte valeur ajoutée sont plus complexes. Il s’agit des dossiers dans lesquels l’intervention d’un conseiller est souhaitable ou même incontournable, comme par exemple un client souhaitant être orienté dans son achat, ou plus généralement toute requête impliquant un haut niveau de personnalisation dans la réponse.
La pertinence d’une stratégie de Web Self Service au niveau de votre direction de la relation client dépend, avant tout, de la proportion plus ou moins importante de demandes à faible valeur ajoutée. Plus elles sont nombreuses, et plus le gain potentiel pour votre service client sera considérable.
Vous avez désormais une meilleure idée de l’utilité du e-care pour votre entreprise et de sa pertinence au regard de vos objectifs. Reste encore à déterminer les processus à mettre en œuvre !
Saviez-vous que 72% des consommateurs préfèrent trouver une réponse à leur questions eux-mêmes, sans passer par un centre de contact ? (Source Forrester)
En effet, l’autonomie client a effectué des bonds de géant ces dernières années en raison de la multiplication des outils digitaux disponibles en permanence : votre site Internet est ainsi accessible depuis un ordinateur de bureau mais aussi un Smartphone ou une tablette.
Les réseaux sociaux, quant à eux, ont démultiplié les possibilités de contact et permettent une communication plus horizontale et spontanée avec la marque. L’enjeu de la direction de la relation client consiste donc à exploiter au mieux cette nouvelle réalité et à guider le client dans cet environnement, de la façon la plus intuitive possible.
L’expérience client supporte désormais très mal les délais d’attente lors d’un appel téléphonique ou d’un échange de mail : à vous de rechercher les solutions les plus adaptées à votre situation, et d’imaginer les fonctionnalités de votre futur service client en e-care !
Modification des coordonnées du client, annulation de billet ou de réservation, suivi automatique de colis, demandes de remboursement… Le cahier des charges idéal sera un mélange subtil d’ambition et de réalisme.
Il n’est plus rare qu’un client formule une même demande via plusieurs canaux pour maximiser ses chances d’obtenir une réponse (mail, réseaux sociaux, téléphone…).
Le digital care, couplé à un bon logiciel CRM de gestion de la relation client, est l’instrument idéal pour éviter d’apporter à ce client des réponses contradictoires et d’engendrer un sentiment de frustration.
Vous savez maintenant exactement ce que vous voulez faire. Tout l’enjeu consiste dès lors à faire le choix du ou des bons outils !
La mise en place d’une FAQ dynamique peut avoir un impact particulièrement fort pour limiter le flux des requêtes à faible valeur ajoutée, et réduire ainsi vos coûts de support.
La piste est à explorer d’autant plus sérieusement que la création d’une foire aux questions (FAQ) est d’une grande simplicité. Un audit basé sur le retour d’expérience de vos conseillers et sur les requêtes Google les plus fréquemment associées à votre marque vous fournira déjà un excellent canevas.
Une FAQ intelligente et dynamique, pour rappel, se distingue d’une FAQ statique en ce qu’elle est capable de suivre le client tout au long de sa visite et du processus d’achat, et/ou de mettre en valeur les questions qu’il est le plus susceptible de se poser.
Elle contribue donc de façon déterminante à la satisfaction client. Par ailleurs, le contenu d'une FAQ dynamique a l'avantage de pouvoir être référencé plus facilement et efficacement par les moteurs de recherche.
Le mutual care, plus connu sous le nom d’espaces communautaire ou d’entraide, répondent à une demande croissante de contact humain de la part des consommateurs, pour qui le tout automatisé, n’est pas complètement satisfaisant.
Parmi ces solutions participatives, nous retrouvons les forums d’entraide, les plateformes collaboratives de feedbacks, les espaces de co-création, le chat communautaire ou encore les avis des clients en ligne.
Les marques suffisamment fortes pour disposer ces outils participatifs ont un véritable temps d’avance en matière de selfcare.
Ces espaces, dans lesquels les clients s’entraide et s’informent spontanément entre eux, peuvent constituer un relais intéressant pour votre service client. Cultivez autant que possible l’esprit d’attachement à votre marque, et accordez un maximum de reconnaissance aux clients les plus engagés qui peuvent vite s’improviser comme des ambassadeurs efficaces auprès de nouveaux prospects.
Autre point important tous les sujets de discussions sont référencées par les moteurs de recherche. Ainsi, une question déjà abordée précédemment devient donc accessibles aux autres clients, au point que ces espaces collaboratifs peut s’imposer parfois comme une bonne base de référence.
Enfin, les échanges qui en découlent permettent également d’accroître votre base de connaissance client et ainsi permettre d’enrichir d’autres outils de selfcare tels les FAQ et les chatbots.
Chatbot et selfcare s’annoncent, aux yeux de nombreux spécialistes, comme le couple gagnant des années à venir !
Ces robots de messagerie instantanée ont la capacité de dialoguer de façon très naturelle avec le client, de reconnaître la nature de la question posée et de lui soumettre une réponse (ou de l’orienter vers un vrai conseiller en cas de besoin).
Sachez que la mise en place d’un chatbot est plus lourde et nécessite l’élaboration d’une solide base de connaissance client. À l’issue toutefois, vous disposerez d’un outil puissant, dont l’analyse d’activité permettra d’enrichir en retour d’autres outils comme votre FAQ.
Le selfcare n’est pas une innovation si récente, et certains outils plus anciens conservent toute leur valeur aujourd’hui.
Les vidéos didacticielles apparaissent depuis plusieurs années comme une autre réponse aux demandes récurrentes et peut apporter des conseils pratiques d’usage consacré à un type de produit ou à une marque. Ces vidéos peuvent également être intégrées dans vos FAQ pour les rendre plus interactives.
Un serveur vocal interactif (SVI) décroche de manière automatique les appels et diffuse un menu vocal qui redirige le client vers le service souhaité. Cet outil est une stratégie très valable pour gérer un volume important d’appels téléphoniques à condition de garder un œil attentif sur les délais d’attente et de cheminement pour le client.
Veillez également à la qualité et à l’interactivité de l’espace client en ligne. Celle-ci doit donner le maximum d’autonomie au client concernant les actes simples de gestion. Prenons exemple d’une compte bancaire qui vous permet aujourd’hui d’effectuer vous-même des virements en ligne sans vous déplacer au guichet.
La mise en place d'une stratégie de selfcare au sein de votre entreprise aura toutes les chances de porter ses fruits si vous accordez au projet une réflexion suffisante.
Il est également important de ne pas opposer les canaux et les outils entre eux, mais de construire une réelle complémentarité. Pensez à mettre la technologie au service de vos objectifs - et non l'inverse !